A Zendesk, Inc. acaba de trazer seu relatório anual de Tendências da Experiência do Cliente. Nele, a empresa afirma haver uma uma rápida transição em direção a um CX (experiência do cliente) inteligente. Isso porque a Inteligência Artificial está criando uma notável divisão entre empresas que utilizam a ferramenta para criar as melhores experiências para os clientes e as que enfrentam desafios na implementação — ou, pior, que não adotam a IA.
O relatório destaca que, globalmente, 70% dos líderes de CX estão reimaginando a jornada de seus clientes por meio do uso de ferramentas como a IA generativa. Esta adoção tem benefícios tangíveis, com 83% dos líderes de CX que utilizam a IA generativa em CX relatando um retorno positivo sobre o investimento, estabelecendo assim um novo padrão para um CX bem-sucedido. Alguns elementos que definem a era do CX inteligente são destacados no relatório:
Chatbots evoluídos em agentes digitais avançados
A IA generativa e os chatbots avançados estão revolucionando as interações com os consumidores, oferecendo experiências personalizadas, instantâneas e interativas.
Interações ao vivo e imersivas redefinirão as experiências
Consumidores esperam experiências mais envolventes e interativas, levando os líderes de CX a adotar ferramentas como comércio conversacional, transmissão ao vivo e voz.
Líderes de CX como direcionadores da privacidade de dados
Os líderes de CX assumem um papel central na proteção de dados, integrando segurança perfeitamente ao CX para proporcionar proteção e facilidade.
Revolução dos chatbots no atendimento
Além disso, o estudo traz que dois terços dos líderes de CX acreditam que os chatbots podem construir uma conexão emocional mais forte com os clientes, refletindo a evolução desses bots em agentes digitais qualificados.
A transformação de chatbots em agentes digitais está alinhada com as expectativas dos consumidores. Isso porque 68% acreditam que os atendentes virtuais devem ter o mesmo nível de especialização dos agentes humanos.
Além disso, o relatório aborda a mudança nas interações dos consumidores, que esperam mais do que suporte tradicional — líderes de CX deverão migrar para ferramentas como comércio conversacional e transmissão ao vivo. A privacidade de dados, agora vista como responsabilidade dos líderes de CX, tornou-se uma prioridade, com 77% deles considerando-se responsáveis pela segurança dos dados dos clientes.
O relatório pode ser baixado aqui.