Caso a loja virtual seja relacionada na Lista Negra, ainda dá tempo de resgatar a imagem e recuperar consumidores.
O mau atendimento ao cliente tem consequências negativas não só para o consumidor, mas também para o negócio, principalmente tratando-se de comércio eletrônico. Isso porque, com o intenso uso das redes sociais para registrar queixas e a velocidade de compartilhamento das informações, a imagem de uma empresa pode ser comprometida rapidamente.
Mas, a força do consumidor não está só aí. As queixas prestadas à Fundação Procon também resultam em uma advertência expressiva para as lojas online, por meio da chamada Lista Negra, que relaciona o nome de todas empresas de e-commerce que devem ser evitadas pelo consumidor.
A lista, atualmente, está com 388 sites não recomendados pelo Procon. De acordo com a Fundação, a maior queixa dos consumidores diz respeito à entrega dos produtos. O presidente do Conselho de Comércio Eletrônico da FecomercioSP, Pedro Guasti, reitera. “O principal determinante para uma má avaliação é não entregar no prazo prometido. Consumidores que não recebem no prazo, tentam entrar em contato com o SAC das empresas e não são bem atendidos, também avaliam negativamente as lojas”, indica.
De acordo com a assessora técnica do Procon-SP, Fátima Lemos, após receber as queixas dos consumidores, a Fundação verifica a situação, monitora a loja online, checa informações, analisa se a empresa está adequada à legislação e entra em contato com a companhia. Se por diversas tentativas a loja não atender ao Procon, o site entra na Lista Negra, com aviso prévio. “O Procon informa a administradora do cartão de crédito, aos comparadores de preço, ao Comitê Gestor da Internet, o Ministério Público e, a depender do caso, até a delegacia de polícia. Acionamos toda uma rede e cadeia de empresas que o site faz uso”, explica.
Erros começam na falta de planejamento
Pedro Guasti aponta que o planejamento é a principal falha cometida pelo comerciante que cai na Lista Negra. “Os problemas começam com a falta de qualificação profissional dos empreendedores. Problemas de gestão e planejamento podem comprometer o sucesso de uma operação. Um exemplo disso é quando uma empresa vende um produto sem ter controle de estoques. A partir desse momento, o prazo de entrega está comprometido, podendo gerar uma avalanche de reclamações e descontrole total da operação”, analisa.
A assessora técnica do Procon-SP indica que os pequenos negócios têm apresentado dificuldade nesse planejamento logístico. “Se há um crescimento do negócio, ele precisa estar alinhado com a estrutura de atendimento e de logística. Além disso, é preciso olhar a legislação, adequar o site às normas e buscar orientação quando preciso. Não dá pra desconsiderar tudo isso quando se abre um negócio. Principalmente na internet, que um comentário positivo alavanca e um negativo rapidamente pode quebrar o negócio”.
Dicas para sair da Lista Negra do Procon
Caso a loja virtual seja relacionada na Lista Negra, ainda dá tempo de resgatar a imagem e recuperar consumidores, como assinala Fátima. “É possível sair da lista. Se a empresa nos procura, faz as adequações, comprova que resolveu os problemas, se adequou à legislação e, então, o Procon faz o monitoramento para tirá-la da lista”, explica.
Para melhorar o serviço, Pedro Guasti dá algumas dicas. “Respeitar o consumidor e oferecer um serviço de qualidade desde o momento do primeiro acesso ao site até o momento da entrega. Fornecer informações precisas durante todo o processamento do pedido, mais conhecido como Tracking, também é muito importante para a satisfação do consumidor”, cita.
Para comprovar o bom serviço prestado, a loja virtual pode buscar a Certificação E-bit, que pode ser Diamante, Ouro, Prata ou Bronze, demonstrando o nível de confiança da plataforma. Em 2013, 12 mil lojas eletrônicas tinham os selos E-bit, importante ferramenta para o consumidor avaliar a qualidade e segurança dos serviços.
O comerciante pode ficar atento a alguns fatores cruciais, como alerta Guasti. “Lojas que conseguem cumprir com o prazo de entrega prometido conseguem conquistar seus consumidores e fazer com que voltem a comprar na loja. O segundo critério mais importante é o atendimento ao cliente oferecido pelas lojas. Sem dúvida esses são os principais quesitos para a loja ter uma boa avaliação. Outros fatores como facilidade em navegação, qualidade na apresentação dos produtos e preço competitivo também são importantes critérios para que um consumidor avalie de forma positiva uma loja”, assinala. Além disso, é importante avaliar os indicadores de entrega e reclamação dos consumidores, sugere Guasti.
Por: Fecomercio