As formas de aproximação com o cliente podem variar entre empresas, segmentos, vendedores e até se os tipos de pessoas forem incluídos nesta equação. Apesar disso, os esforços voltados a personalização e relacionamento ganham espaço como soluções ímpares dentro da evolução no mercado. O que se entende é que, apesar da busca por agilidade, o consumidor anseia por uma relação próxima com as marcas.
É o que apresentou, durante o primeiro dia do Fórum E-Commerce Brasil 2023, Pedro Ivo Martins, professor da Fundação Dom Cabral. Para ele, o entendimento de situações antagônicas não estão distantes dentro do universo do varejo.
“A dicotomia atual cria uma lacuna entre pontos, a primeiro momento, diferentes. Digital e analógico, por exemplo, estão cada vez mais unidos dentro do cotidiano mercadológico. A principal resposta está no consumidor, que quer menos fricção, mas escolhe marcas com as quais acredita em mais relação e personalização”, começou.
Um dado apresentado pelo executivo ilustra a importância do pensamento em experiência. Segundo ele, 73% dos consumidores compram em marcas nas quais tiveram experiências personalizadas.
Em contrapartida, outro índice pode preocupar sobre o momento das empresas na relação com clientes e nos dados que possuem disponíveis para entregar esse tipo de solução.
“Identificar o cliente é o que guia a personalização. Apesar disso, somente 38% das compras feitas no varejo em 2022 possuem dados básicos de identificação (CPF, telefone e e-mail). São muitas informações desperdiçadas”, complementou Martins.
Além da venda
Martins também tratou do conceito de sucesso do cliente como algo além do produto ser bom, mas que leva em consideração as consequências de um atendimento personalizado e humano.
“Pensar no sucesso do cliente é obrigação da marca para uma relação benéfica com ele. Isso é sentido unicamente durante o pós-venda, com o resultado obtido a partir do produto na vida do consumidor. A compra é um ato do cliente em busca de versões melhores de si mesmas”, explicou o executivo.
Ainda há uma compreensão rasa por parte das marcas de que os clientes são suas alavancas de crescimento. Isso, segundo o professor, está ligado com a mudança em alguns comportamentos deles nos últimos. Veja:
1. Acesso
Desejo de conveniência, rapidez e formas de agilizar processos da compra.
2. Customização
Sentimento de único, relevância e sem se enquadrar em modelos genéricos.
3. Comunidade
Mais conexão com pessoas, experiências e histórias de outros.
4. Colaboração
Inclusão no processo criativo e imaginativo de produtos, construindo orgulho e identificação no desenvolvimento do produto.
5. Engajamento
Conteúdo com relevância, informações úteis no momento certo e não somente ofertas e descontos. A diferenciação pode estar em outros pontos além do que é ofertado pela marca.
O Fórum E-Commerce Brasil 2023 acontece entre 25 e 27 de julho, no Transamerica Expo Center, em São Paulo.