A comunicação mudou. E muda constantemente. Seja entre pessoas ou marcas, é sempre interessante observar quais são as tendências que fazem com que as relações sejam fluidas para aplicá-las na maneira de se comunicar com o próximo. Uma dessas tendências é o uso de mensageria como novas oportunidades de negócios.
André Sabioni, Head of Industry da Meta (Facebook), no Fórum E-Commerce Brasil 2022
Mais de 140 bilhões de mensagens são enviadas por pessoas por dia através de aplicativos de mensagem. As pessoas se sentem mais conectadas às empresas que podem enviar mensagens: 7 a cada 10 preferem mensagens do que e-mail ou telefone. As informações foram apresentadas durante a palestra de André Sabioni, Head of Industry da Meta (Facebook), no Fórum E-Commerce Brasil 2022.
Ao falar sobre mensageria, Sabioni explica que vai além do WhatsApp. “Na Meta, nós nos referimos a todas as opções de mensageria, como messenger no Facebook e direct no Instagram”, contextualiza.
Ele aponta que são mais de 1 bilhão de usuários que enviam mensagens para uma conta empresarial das plataformas Meta toda semana, gerando um mundo de possibilidades. “Quando a gente junta todos os apps da Meta a gente tem que pensar em um ecossistema de comunicação que ajude no momento da descoberta e no pós-venda”, sugere.
Para o executivo, existe uma grande oportunidade de construir uma ponte entre a empresa e o cliente através da mensageria. “70% das pessoas que compram por mensageria não compram por sites de grandes empresas, é uma ótima oportunidade para se explorar”.
Como exemplo, ele afirma que na pandemia, muitas lojas utilizaram-se do WhatsApp para vender e manter a empresa funcionando. No entanto, esse trabalho foi feito em cima de uma base de CRM sem trazer audiência nova, apenas mantendo contato com antigos clientes.
Sabioni ressalta a importância de se pensar sempre em todo o ecossistema de aplicativos de mensageria dentro da jornada de compra do consumidor para utilizar cada canal na melhor etapa possível, a fim de gerar uma boa experiência e conversão.
Em sua apresentação, ele mostrou que a Meta é onde o comércio de descoberta acontece: 86% dos compradores online que usam as tecnologias da Meta semanalmente compraram o produto de moda, beleza, mobiliário ou eletrônico que descobriram na plataforma”.
“Pensem na Meta e em toda sua linha de automação, tudo que a gente consegue automatizar com api, catálogo, tudo que a gente consegue impactar na logistica com inventário local, melhorar na margem operacional, seja trazendo life time preditivo no cliente que está vindo, estratégias de retenção, etc. O WhatsApp entra com papel forte e toda parte de vitrine no Facebook e Instagram completam a cobertura”, afirma.
Para finalizar ele passa um “manual” de melhores práticas. Confira:
Objetivos de campanha
Use o objetivo de mensagens e os posicionamentos automáticos.
O objetivo de mensagens otimiza para respostas, ajudando a garantir a veiculação de anúncios de clique para WhatsApp para as pessoas mais propensas a enviar mensagens a uma empresa e ter conversas valiosas.
Use os posicionamentos automáticos no Facebook e no Instagram para veicular anúncios para as pessoas nos aplicativos do Facebook.
Mensuração
Certifique-se de que os sinais adequados estão instalados para dar visibilidade sobre a atividade após a interação no WhatsApp.
Mensagens criptografadas de ponta a ponta (sem visibilidade);
As informações do cliente são enviadas para o seu CRM ou banco de dados;
Para a web e aplicativo, use Pixe/SDK; para resultados na loja use Conversões offline; além da web use API de Conversões.
Considerações sobre o criativo
Use o anúncio para definir expectativas.
Alinhe a chamada para ação com o objetivo de campanha, pois ajudam a preparar os usuários para uma conversa com a sua empresa no WhatsApp.
Deixe claro para as pessoas que elas estão clicando para ir para o WhatsApp. Desenvolva o criativo do anúncio com base nas necessidades do cliente.
Alinhe a chamada para ação com o objetivo da campanha e considere opções como “Fale conosco”, “Saiba mais” ou “Cadastre-se” além de “Enviar mensagem” ou “Enviar mensagem pelo WhatsApp”.
Comunique o valor da experiência no WhatsApp destacando a praticidade, a flexibilidade, a exclusividade, a confiança e/ou a inspiração.
Experiência do cliente
Os botões de resposta rápida oferecem um formato simples e coeso para os menus, com até três opções sem necessidade de contexto adicional. Por exemplo, respostas de sim e não.
Eles são mais fáceis e mais exatos do que pedir a um usuário para digitar uma resposta.
As respostas padronizadas podem disparar uma ação adicional por um bot ou agente humano.
Por Marina Teodoro, da Redação do E-Commerce Brasil
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