A cada dia o consumidor exige um relacionamento mais profundo, dinâmico e personalizado com seus fornecedores. Por outro lado, cada vez mais as empresas buscam concretizar um relacionamento agradável e de longo prazo com seus clientes. No e-commerce, ações que não são bem realizadas comprometem fatalmente a chance de uma segunda compra. É o que mostra a pesquisa encomendada pela Pitney Bowes Software, para conhecer os hábitos de compra e de relacionamento do consumidor on line brasileiro.
A pesquisa foi realizada no último mês de novembro, com 1.384 entrevistados que já fizeram compras pela Internet, pela empresa Quanti Pesquisa de Mercado. O estudo foi feito pela web e o perfil da amostra reflete bem de perto o perfil da distribuição dos usuários da Internet no Brasil:
- 56% homens e 44% mulheres;
- 66% no Sudeste, 14% no Sul, 14% no Nordeste, 5% no Centro Oeste e 1% na região Norte;
- 32% Classe B2, 25% Classe B1, 28% Classe C e 15% Classe A.
- 15% da Classe A.
Com relação a conhecimento, experimentação e preferência de compra, a liderança da Americanas.com é bem grande, com 100% de conhecimento, 75% de experimentação e 15% de preferência entre os 24 sites/lojas avaliados. Além da Americanas.com, Submarino.com e Saraiva.com completam a lista dos três sites mais familiares no e-commerce brasileiro.
Quando perguntado sobre o que é mais importante na hora de fazer uma compra on line, o consumidor destacou o preço (62%) e a segurança para fazer pagamentos (55%) quando compra pela Internet. Mas o compromisso com o prazo da entrega (43%), taxas de entrega (36%), política de devolução (17%) e facilidade para rastrear a compra (12%) são também fatores de alta importância.
Entre os motivos que geram a desistência da compra online o campeão foi o “serviço da entrega” – taxas de entrega (66%), prazos de entrega muito longos (54%) e a falta de clareza na política de devolução (34%) – são os principais motivos para a desistência de uma compra online.
Segundo Ronaldo Oliveira, diretor da Pitney Bowes Software Brasil estes resultados indicam a importância das empresas investirem na logística de entrega com soluções de geolocalização para garantir, desde o abastecimento dos centros de distribuição, até a entrega do produto dentro do prazo e podendo ser rastreada pelo consumidor.
Já com relação aos produtos preferidos para comprar pela Internet, mais da metade dos entrevistados prefere comprar livros (57%). Após, vêm dois grupos distintos: eletrônicos (48%), eletrodomésticos (43%) e eletrônicos de alta tecnologia (43%). Um terceiro grupo é formado por mídias de reprodução como CDs e DVDs com 35%.
Sobre os canais de atendimento para que o consumidor possa entrar em contato com a loja/site, o resultado mostra a clara preferência pelo atendimento multicanal. O canal de contato preferido com lojas online ainda é o 0800 (29%), seguido bem de perto pelo E-mail e pelo Chat online com 26% cada.
“Gerenciar a comunicação com o cliente faz a diferença entre vender uma única vez e se relacionar com o consumidor ao longo de sua vida”, destaca Oliveira. Comunicações interativas, personalizadas e por múltiplos canais geram confiança e credibilidade no fornecedor e despertam ações retroativas no consumidor.
Mas Ronaldo Oliveira alerta sobre a complexidade de gerenciar todos estas soluções, sem perder a qualidade das informações, nem oportunidades de novos negócios. “Muitas organizações gerenciam as interações com seus clientes de forma descentralizada e por vários departamentos distintos. Isto gera perdas de informações preciosas e uma grande insatisfação no consumidor”, complementa Ronaldo.
Para as compras de Natal 74% dos entrevistados afirmaram que pretendem fazê-las pela Internet. Livros (39%) serão provavelmente os presentes mais comprados seguidos de brinquedos (34%). O valor médio gasto em compras online para o Natal deverá ficar por volta de R$ 655,00, porém entre as pessoas com filhos a média de gastos deverá ser mais alta (R$ 797,00).
Para 29% o valor gasto deverá ser o mesmo do Natal passado. Para 33% o valor deverá ser maior ou bem maior que ano passado. Porém, para 38% o valor será menor ou bem menor que no ano passado.
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