Com a pandemia, a forma de consumo se transformou completamente. Dentro dessa revolução do varejo, os superapps caíram de vez no gosto do cliente digital (apesar de já despontarem anos antes). Porém, agora esse cliente tem uma nova exigência a fazer aos aplicativos: entregas ultrarrápidas com experiência acima da média! Para entender como as empresas por trás dessas tecnologias conseguiram suprir essa demanda, Mariam Topeshashvili, Diretora de Dark Store da Rappi Brasil, e Rafael Szarf, COO do Zé Delivery contaram em um bate-papo virtual suas estratégias para este novo momento. Confira a seguir essa conversa tão agregadora mediada por Leandro Alves, Consultor de Varejo Digital e Conselheiro do E-Commerce Brasil!
Rafael Szarf (Zé Delivery), Mariam Topeshashvili (Rappi Brasil) e Leandro Alves, Consultor de Varejo Digital e Conselheiro do E-Commerce Brasil. Foto: Ronaldo Huhn Huhn.
Leandro – Neste novo momento, o que mudou na visão dos superapps e dos sellers que vendem neles?
Rafael – Na visão dos superapps mudou o fato de entender o equilíbrio entre a conveniência e a necessidade do consumidor, no momento em que ele quer comprar. Essa experiência personalizada não precisa necessariamente ser cara. Afinal, é possível ter conveniência a um preço justo, e não muito além. Neste ponto entramos muito bem nisso, com excelência de entrega e explorando o momento de consumo em diferentes prismas, como em churrascos e jogos de futebol. Entendemos que são momentos onde as pessoas se reúnem, ainda que apenas em família por conta do contexto, e podemos oferecer um snack com a bebida.
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Ou seja, nasceu uma melhor compreensão da demanda do consumidor, que nos levou a construir todo um sistema neste sentido. Não são sistemas muito baratos, mas encantam o consumidor, e é isso o que importa. Na Ambev, por exemplo, mudou demais a visão da companhia sobre o Zé Delivery. Afinal, viu essa ‘sementinha’ transformar quase 10% do business dela no Brasil. E, consequentemente, a levou a aplicar grandes mudanças dentro de casa. Hoje vemos a Ambev se transformando em cultura, colocando produtos diferentes, clientes ao centro do negócio, flexibilidade de entrega.. É uma empresa que vem se reinventando com o ambiente ao redor dela. Posso dizer que está sendo um ano transformador para todos.
Leandro – Mariam, a sua ida ao Rappi com o Turbo já foi uma mudança de estratégia para a empresa. O que você encabeçou nesse momento?
Mariam – Na pandemia, o Rappi viu um crescimento muito grande em vendas de supermercados. Ninguém sabia até quando isso iria durar, e vimos que havia uma oportunidade de melhorar o serviço. Afinal, tínhamos de ir além de vender para preencher o valor mínimo, pois as pessoas precisavam de coisas específicas imediatamente, uma vez que não poderiam sair de casa. Entender isso e saber que dava para melhorar o nível de serviço, com uma experiência impecável ou rupturas, levou à estratégia da criação de dark stores (galpões otimizados ao delivery). Hoje, nossa tecnologia mostra onde está cada produto e qual a quantidade em cada loja. Por consequência, acura o controle de estoque e agiliza o processo como se fosse em um mercado tradicional. Isso fez valer todo o investimento no delivery em 10 minutos e a criação do Rappi Turbo, em março desse ano.
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Leandro – Entregar em 10 minutos já é um desafio. Agora, como isso é possível para frutas, legumes, verduras, ovos…?
Mariam – Entendemos que o Rappi Turbo é capaz de agilizar o empacotamento na loja. Com isso, decidimos educar o cliente sobre esse tipo de alimento. Trabalhamos próximos ao fornecedores de FLV, principalmente orgânicos, com embalagens prontas, o que é bom para o processo de picking, e atuamos de maneira específica com a granel. Pensamos em formas de fazer isso mais sustentável e melhor ao meio ambiente, com papel de seda para frutas, por exemplo. É um desafio enorme, mas conseguimos ser flexíveis e criar meios diferentes para melhor entregar o FLV. Trabalhamos o máximo possível na parte de embalagens, com parceiros muito estratégicos, a fim de otimizar a entrega.
Leandro – O número de sellers que entraram para o digital disparou na pandemia, e quase todos têm uma deficiência nesta adaptação. Como vocês os ajudam?
Rafael – Os sellers acabaram se tornando uma dark store para nós. Afinal, eles tinham o business deles e, com o Zé Delivery, seria uma receita incremental. Com a pandemia, aumentamos muito a capilaridade, e por isso padronizamos um modelo para levar o comprometimento com o consumidor. Passamos a medir o atendimento de maneira real time, com informações na tela principal da pessoa que trabalha com o Zé. Portanto, ela sabe se está atuando bem, e qual problema ocorreu se acaso receber uma estrela para evitar na próxima vez. Se ele enviar uma cerveja quente, por exemplo, será mal avaliado e cairá na questão de recebimento de pedidos (os que têm melhor contagem recebem maior demanda). Também temos dark stores, próprias, que chegam com um perfil complementar de portfólio para somar aos sellers.
Leandro – As dark Stores estão chegando e, no Grocery, o supermercado é um público importante. Ele vê esse serviço como concorrente ou parceria, uma vez que os superapps podem ser mais eficientes do que ele?
Mariam – Existe todo um movimento internacional neste sentido e vemos a Rappi bem posicionada para construir dark stores. Afinal, já temos capilaridade para entregar aos usuários e solução para que o picking ocorra em até 2 minutos e meio. Mas parte disso é ter um portfólio premium, que só os parceiros têm. Olhamos para as dark stores como uma venda incremental aos nossos parceiros, com portfólio exclusivo deles e que são encontrados apenas no Rappi Turbo. Eles não conseguiriam entregar da forma com o Turbo, por exemplo, e ao unir forças com os parceiros e seus inventários, conseguimos que essa solução híbrida seja um ganha ganha para os dois lados.
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Rafael – Na prática, nossa operação agrega em um horário diferente ao dos supermercados. Afinal, grande parte da procura é na madrugada, que não é o pico de vendas deles (supermercados). Portanto, eu aumento um volume de vendas para ele que não estava em sua expectativa, num momento que ele não teria essa saída. Do ponto de vista logístico também é muito bom por ser algo incremental. Isso porque na operação muitos já atuam com entregadores, e você dilui esse custo de entrega para eles. Num olhar geral, posso afirmar que a venda nos superapps é vista como incremental, e não concorrente.
Leandro – Como saber onde colocar (ou não) um produto nas dark stores?
Mariam – Geralmente temos 1.500 SKUs por dark stores, e não necessariamente os mesmos em todas. Estudamos muito o que o consumidor consome naquela região, a fim de criar um mix, e entendemos com o tempo. Sem falar, claro, que revisamos semanalmente o que gira ou não nas lojas. A parte principal é falar com usuário para entender o que está faltando na loja, que nem sempre são óbvios para nós, mas necessários para aquele usuário. Ou seja, isso ocorre sempre ouvindo o cliente e analisando os dados e suas oscilações para ver o que é melhor colocar em cada dark stores.
Por Giuliano Gonçalves, da redação do E-Commerce Brasil.