Os números não mentem: uma das maiores responsáveis pelo aumento da frequência de compras online no último ano é a categoria de alimentos e bebidas, que cresceu 107% comparado a 2020, segundo informações do Webshoppers 45, da NielsenIQ|Ebit.
A mudança no hábito de consumo impulsionada pelos últimos anos de pandemia fez com que o e-grocery se tornasse ainda mais popular entre os brasileiros, atraindo não só a atenção dos consumidores, como também dos varejistas.
A marca colombiana Merqueo está entre eles. Fundado em 2017 pelo colombiano Miguel McAllister, com operações no país de origem, México e Brasil (há quase um ano), a rede de supermercados 100% online vê um caminho de oportunidades a ser explorado por aqui.
“O País tem um mercado endereçável de compras de supermercado de mais de R$ 600 bilhões e uma penetração de venda online em torno de apenas 1%. Nosso foco está em liderar a democratização da compra de mercado online, permitindo que todas as classes também tenham acesso às facilidades de receber suas compras em casa e com preços de hipermercado”, afirma Saulo Brazil, country manager Merqueo Brasil, em entrevista exclusiva ao E-Commerce Brasil.
Desde que chegou, a empresa está investindo cada vez mais em sua capacidade de atendimento, reforçando as áreas de logística, operacional e entrega. “Desde que iniciamos a operação em 2021, estamos com um crescimento médio de 30% ao mês. Acreditamos que até o final de 2022 iremos crescer até 10 vezes mais”, ressaltou Brazil.
Entre os diferenciais, a empresa aposta em entregas programadas, na experiência do cliente e o gerenciamento de estoque em tempo real. “O que você está vendo no aplicativo é o que você vai receber em casa. Não ocorre o inconveniente de receber a ligação de um entregador parceiro dizendo que não tem o item, e perguntando por qual trocar. Quando se tem estoque próprio é possível fazer isso. É possível garantir uma experiência completa ao consumidor”, complementa Brazil.
O country manager também falou sobre as operações no Brasil e as expectativas do setor para o futuro, além de dar detalhes sobre a entrega direta e os métodos de pagamento personalizados utilizados pela marca. Confira a entrevista na íntegra.
Saulo Brazil, country manager Merqueo Brasil
E-Commerce Brasil: Quando a empresa chegou ao Brasil e por que o país foi escolhido para investimento da marca?
Saulo Brazil: O Merqueo passou a atuar no Brasil no final de julho de 2021, após um aporte de US$ 50 milhões para expansão na América Latina e reforçou seu compromisso com um outro aporte recente de US$ 22 milhões com grande foco no Brasil. O País tem um mercado endereçável de compras de supermercado de mais de R$ 600 bilhões e uma penetração de venda online em torno de apenas 1%. Nosso foco está em liderar a democratização da compra de mercado online, permitindo que todas as classes também tenham acesso às facilidades de receber suas compras em casa e com preços de hipermercado.
ECBR: Como funcionam as operações no Brasil atualmente? Em quais regiões a empresa atua? Há planos de expansão?
SB: Nosso modelo é o de supermercado online completo, desta forma, compramos mais de 7 mil produtos direto da indústria e atuamos com grandes centros de distribuição, onde estocamos e levamos direto para a casa do cliente, que pede em nosso aplicativo.
Hoje atuamos em São Paulo capital e Grande São Paulo, atendendo 90% da capital e 10% da grande São Paulo. Até agosto vamos ampliar a atuação em São Paulo com um outro centro de distribuição na Zona Leste, para aumentar a área de cobertura em seu entorno (chegando a 100% da capital e 40% da Grande SP). Rio de Janeiro, Curitiba e Belo Horizonte também já estão mapeados para receber o Merqueo.
ECBR: Quais são os serviços que vocês oferecem?
SB: Nosso propósito é ajudar as pessoas a economizarem tempo e dinheiro em suas compras de supermercado. Há mais de 5 anos construímos nossa tecnologia para permitir ao cliente final o serviço completo de supermercado online, controlando toda cadeia de valor e garantindo qualidade em todos os processos.
Um ponto para destacar é que nosso estoque é 100% dedicado à venda online, com isso, o cliente pede os produtos e tem a certeza que irá receber exatamente o que pediu, sem ter que trocar produtos ou ficar falando com um shopper que está checando o que há ou não na loja física, como acontece nas vendas por marketplaces, que foram a primeira geração de venda online de supermercados.
Também controlamos a logística através de nossos próprios entregadores. Dessa maneira conseguimos entregar uma experiência de compra muito mais eficaz, com faixas de horário programadas, além de preços competitivos e formas de pagamento variadas.
ECBR: Vocês trabalham apenas com entregadores próprios? Por que tomaram essa decisão?
SB: O Merqueo trabalha com esse modelo nos três países em que atua. É uma maneira de garantir uma experiência de compra redonda, controlar o pedido do produto do estoque até a casa do cliente. Além disso, nascemos com o propósito de desenvolver as regiões em que atuamos e hoje já temos mais de 300 colaboradores no Brasil.
ECBR: Quais as vantagens de oferecer várias opções de meios de pagamento, incluindo no ato da entrega?
SB: É dar ao consumidor o poder de escolha. É permitir que ele defina qual meio de pagamento é ideal, em cada compra. Isso é parte da democratização que queremos aqui no Brasil. Muitas vezes há consumidores que não podem usar o cartão, seja porque já chegou no limite de gastos, ou porque não é um dia bom. Por que não permitir a ele ter a mesma comodidade e economia de um serviço online pagando em dinheiro? No Merqueo, a pessoa escolhe quando quer receber, de forma programada ou expressa, e também escolhe como pagar.
ECBR: Vocês falam que oferecem preços competitivos. Como vocês conseguem esses valores?
SB: Tudo na Merqueo é pensado para otimizar custos e repassar estas vantagens aos clientes. Temos 3 grandes pontos aqui. O primeiro é que nós negociamos diretamente com os fabricantes e produtores, sem intermediários, por isso conseguimos ter um preço competitivo, receber novidades de forma mais rápida e oferecer vantagens e descontos aos nossos clientes.
O segundo é que toda a nossa tecnologia é feita para ganhar eficiência, desde a produtividade de nossos armazéns, modelo de logística para dar maior produtividade ao entregador, mas com a certeza de que o cliente vai receber dentro da janela programada.
Por último, temos uma grande vantagem, que é não ter lojas físicas, isso derruba nossos custos, faz com que nosso estoque seja muito mais eficiente e podemos repassar esta eficiência ao consumidor.
E o lado bom é que é um ciclo virtuoso, quanto mais vendemos, mais barato compramos e, mais que tudo, mais eficiente fica a nossa operação, o que nos permite ser ainda mais competitivos.
ECBR: Como vocês se destacam dos grandes nomes de supermercados físicos que agora estão no online?
SB: O Merqueo surgiu para oferecer uma experiência de compra positiva, com preços competitivos e dar ao consumidor o poder de escolher quando quer receber e como pagar. Temos como diferencial o nosso modelo de operação. Controlamos toda cadeia, inclusive nosso estoque, tudo em tempo real. O que você está vendo no aplicativo é o que você vai receber em casa. Não ocorre o inconveniente de receber a ligação de um entregador parceiro dizendo que não tem o item, e perguntando por qual trocar. Quando se tem estoque próprio é possível fazer isso. É possível garantir uma experiência completa ao consumidor.
ECBR: Como foi feita a adoção do estoque em tempo real?
SB: A tecnologia desenvolvida pelo Merqueo contempla o controle de estoque. Temos um grande centro de distribuição, com milhares de itens, todos catalogados. Qualificamos os produtos em grupos de acordo com a demanda, os corredores são organizados para localizar os itens mais solicitados.
Analisamos tudo em tempo real, quando é necessário adquirir mais produtos, quando é possível fazer uma grande promoção. Para a operação ser perfeita é preciso que infraestrutura, logística e tecnologia conversem o tempo todo.
ECBR: Houve crescimento da parte de vocês nesse período? Poderiam revelar alguns números?
SB: Sim, o Merqueo teve um grande crescimento na Colômbia em 2020, período da pandemia. O levantamento do Kantar Colombia mostrou que o e-commerce de alimentos cresceu 192% no país em 2020, e o Merqueo já estava com 31% da fatia deste mercado. Isso ratifica a escolha no modelo de negócio, a tecnologia, infraestrutura e a seriedade que levamos na experiência do consumidor ao realizar compras de supermercado.
No Brasil, desde que iniciamos a operação em 2021, estamos com um crescimento médio de 30% ao mês. Acreditamos que até o final de 2022 iremos crescer até 10 vezes mais.
ECBR: Sendo o maior supermercado 100% online da América Latina, como vocês avaliam o setor de e-grocery após a pandemia?
SB: A pandemia fez crescer o e-commerce como um todo. Segundo algumas pesquisas, 13 milhões de brasileiros fizeram uma compra pela internet pela primeira vez. Quando o assunto é a venda de alimentos pela internet, estamos falando de um crescimento de receita na casa de 900%, segundo dados da Linx. Os pedidos de supermercado chegaram a ter um aumento de 57%. Somente em São Paulo, praça que atuamos hoje, a média por cliente é de 1,9 vezes ao mês, com gasto médio de R$ 158.
A pandemia mudou a maneira do consumidor fazer compras. O isolamento acabou sendo um fator acelerador de algo que estava prestes a acontecer. Primeiro compravam alguns presentes pela internet, depois passaram a comprar comida pronta, roupas, decoração… hoje, supermercado é 40% do varejo total no Brasil e estamos convencidos de que será a próxima grande onda de adoção online.
O desafio do setor está em criar experiências positivas para o consumidor durante toda a jornada de compra. Porque ele já entendeu a economia de tempo e dinheiro que fazer supermercado online representa. O Merqueo surgiu para garantir que a experiência do cliente seja completa, positiva e, acima de tudo, democrática.
ECBR: E quais as tendências da categoria para os próximos anos?
SB: Talvez o maior impacto para o futuro será nas mudanças que o e-grocery trouxe, continua trazendo e trará para as lojas físicas, que devem passar por grandes transformações até 2040, repensando seus propósitos na era digital.
As pessoas continuarão procurando o mercado online pela praticidade, economia de tempo e dinheiro. O desafio é ter a experiência e engajamento que uma loja física proporciona, com prazos de entrega menores.
Em 2021, uma pesquisa do Google mostrou que 36% dos consumidores deixaram de comprar online pelo tempo de entrega, enquanto 21% deixaram de comprar por não receberem pedidos completos, e somente 18% por não confiar na compra de mercado pela internet. Mas, 75% se tornaram fiéis e voltaram a comprar no mesmo local com uma experiência positiva. E durante um ano já ocorreram tantas transformações e mudanças.
Nos próximos anos, o supermercado digital tem capacidade de quadruplicar seu tamanho no Brasil e a experiência de compra e a personalização serão características indispensáveis para sobreviver neste mercado.
Leia também: De um supermercado tecnológico para um Varejo de Groceries Digital-First
Por Marina Teodoro, da redação do E-Commerce Brasil