O mercado mudou, e com ele as expectativas e exigências dos clientes em relação ao atendimento que esperam das suas marcas favoritas. Essa mudança tem imposto importantes desafios às empresas que, para entregar os resultados esperados, hoje precisam conectar o atendimento ao cliente a toda a sua cadeia de valor.
De acordo com Betini, isso pode ser feito adotando uma abordagem holística ao desafio de solucionar problemas do cliente, adaptando e reinventando a execução do serviço. Essa abordagem transforma o trabalho de atender clientes em um processo que fornece resoluções rápidas e precisas, independentemente da origem, que significa que a conexão das operações de atendimento ao cliente com o back office e toda a empresa, ajuda a completar a cadeia de valor para a entrega dos resultados que importam.
Outra característica importante da solução SAP Service Cloud é permitir a coordenação e a diferenciação da experiência do cliente e do agente com consistência e dentro do contexto. Betini lembra que um bom serviço omnichannel requer mais do que apenas adicionar novos canais. Ao contrário, é preciso lidar com as consultas de clientes de diferentes canais de maneira consistente e, ao mesmo tempo, manter o contexto. Daí a importância de dar aos agentes uma visão completa do histórico de interação com o cliente.
Betini reforça que o uso do SAP Service Cloud tem como resultado a proteção e o aumento dos fluxos de receita, elevando o impacto do atendimento ao cliente nos negócios. Esse crescimento vem de fatores como a proteção do valor da marca; o aumento das taxas de conversão; o suporte a novos modelos de negócio; e a incorporação do atendimento ao cliente aos demais processos de negócios.
– Melhoria de 50% na eficiência do agente de atendimento;
– Aumento de 12% na retenção de clientes;
– Aumento de 10% em novas receitas líquidas.
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