A cadeia de cafés e restaurantes fast food Tim Hortons, com sede em Toronto, apresentou bons resultados no mercado digital no quarto trimestre de 2021. Com um terço das vendas geradas por canais online, a empresa se animou e pretende ampliar ainda mais a relação com seu cliente por meio da tecnologia. A aposta em programas de fidelidade é um dos degraus para isso.
A ideia, portanto, de Alisson Matheson, diretor para os EUA de Vendas Fidelizadas, e Ernest Choi, que ocupa o mesmo cargo na Tim Hortons para o Canadá, é manter a fidelização dos clientes, acreditando também que este é um dos motivos para o desempenho positivo no período citado
“Por meio da lealdade, conseguimos ver nossos clientes com outra ótica. Ao entender melhor sua participação no programa de fidelidade e os comportamentos de compra, começamos a envolvê-lo melhor e criamos uma conexão com ofertas personalizadas. A personalização vai além da experiência no aplicativo do celular ou do atendimentos em nossos restaurantes. Eles podem, assim, ter uma experiência digital onipresente”, afirma Choi.
Já nos EUA, segundo Matheson, o programa ainda não está tão avançado e precisa de mais movimentação para fidelizar a clientela.
“O mercado da Tim Hortons nas cidades dos Estados Unidos está adiantado em sua jornada no Tims Rewards, mas nos beneficiamos muito com os aprendizados no Canadá e agora estamos aproveitando as experimentos de lá e direcionando resultados ao nosso cenário, principalmente a longo prazo”, explica.
Tim Hortons: experiência sob medida
Olhando para o futuro da fidelidade, Choi preve que a personalização é uma tendência. “O programa deve se tornar mais relevante aos clientes conforme o passar dos anos”, aponta.
Para os próximos cinco anos, o executivo responsável pelo mercado canadense também fala na capacidade dos restaurantes interagirem com os usuários.
“Cada vez mais essa relação de estabelecimentos e clientes deve partir para fora do negócio em si. Seja em ações na comunidade, parcerias ou entrada em outras indústrias. Um programa de fidelidade dá a muitas marcas o direito de expandir seu ecossistema, proporcionando valor e experiências adicionais”, finaliza o executivo.
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Fonte: PYMNTS