O 17º Estudo Anual Global do Consumidor, da Zebra Technologies, mostra que os desafios enfrentados pelo varejo como perdas, roubos e falta de tecnologia impactam tanto os lojistas quanto os consumidores. Para lidar com isso, a partir de 2025, o investimento em tecnologia é tratado como resposta às frustrações de ambos os lados.
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Segundo ela, 79% dos compradores se irritam ao encontrar produtos trancados ou protegidos, enquanto 64% relatam dificuldade em localizar um colaborador para assistência. No cenário em que 75% dos varejistas estão sob pressão para reduzir perdas e melhorar a experiência de compra, a importância de certas ferramentas é levada em consideração no relatório. Facilitadores como inteligência artificial (IA), RFID e visão computacional serão cada vez mais importantes na prevenção de perdas, operações otimizadas e jornadas de compra mudadas.
A falta de suporte no ponto de venda leva uma em cada cinco pessoas deixarem a loja sem adquirir o que precisavam, problema crescente nos últimos dois anos. Apesar dos consumidores ainda estarem satisfeitos, a pesquisa revela que, em relação a 2023, a satisfação dos consumidores com experiências na loja e e-commerce em 2024 caiu um ponto percentual, ficando em 86% no físico e 83% no digital.
Cenário na prática
Atualmente, apenas 29% dos varejistas utilizam tecnologias de análises prescritivas baseadas em IA para prevenir perdas, mas o cenário aponta para uma mudança significativa. Cerca de 56% dos lojistas planejam implementar essas ferramentas em um período de um a três anos, enquanto mais de 40% pretendem investir em soluções como câmeras e sensores de autoatendimento (46%), visão artificial (51%) e etiquetas RFID (41%).
Essas tecnologias são amplamente reconhecidas por sua eficácia na prevenção de perdas e na melhoria da rastreabilidade de produtos, ajudando os varejistas a enfrentarem os desafios e otimizar suas operações.
Mais soluções
A falta de infraestrutura adequada para autoatendimento limita ainda mais a eficiência do varejo. Embora 83% dos consumidores considerem essas opções benéficas, 68% consideram estas opções insuficientes, relatando frustrações com a ausência de caixas de autoatendimento ou pagamentos sem contato. Essa lacuna também afeta os colaboradores, com 83% relatando dificuldades para obter assistência ou suporte oportuno, prejudicando ainda mais o atendimento ao consumidor.
O relatório destaca a importância de integrar tecnologias que otimizem processos e ofereçam suporte tanto para os varejistas quanto para seus colaboradores.
Facilitar a localização, pagamento e devolução de itens por meio da tecnologia é importante, já que varejistas com este pensamento se tornam prioridade na escolha dos consumidores. Manter as prateleiras abastecidas é outro ponto crítico: apesar de menos reclamações sobre falta de estoque, 66% dos compradores ainda saem das lojas sem os itens que desejam, sendo que na América Latina esse percentual é o maior entre todas as regiões do mundo (66%). Enquanto isso, 85% dos colaboradores enfrentam dificuldades para rastrear a falta de produtos em tempo real.
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