Não é segredo para ninguém que uma experiência positiva de compra é o que determina se um consumidor vai se fidelizar a uma loja virtual ou não. E esse é um dos pelos quais você, dono de um e-commerce, precisa saber tudo sobre a famosa logística reversa. Acompanhe:
O que é logística reversa?
O conceito é simples: a logística reversa é o processo de troca ou devolução de produto comprado por um cliente de uma loja virtual. Em um e-commerce, a logística reversa pode ser algo bastante desafiador, uma vez que ela está diretamente relacionada com a satisfação do cliente. Mas é importante que ela funcione bem para que o consumidor não se sinta lesado e volte a fazer negócio com a sua empresa e indica-la para conhecidos.
É importante lembrar que a logística reversa vai envolver diferentes áreas do seu negócio, começando pelo SAC, passando pelo financeiro, gestão e controle de estoque até, finalmente, o serviço de entrega. No entanto, para lidar de maneira eficiente com todo o processo de devolução de produtos, é preciso ter em mente não apenas a satisfação dos clientes, mas também as necessidades da sua empresa, de forma a minimizar os impactos em termos de custos.
Para ajudar você a montar esse processo da melhor forma possível, separamos algumas dicas valiosas.
1. Tenha um conjunto de regras sobre políticas de devolução e troca em sua loja virtual
Isso é muito importante! Definir regras relacionadas à troca, como defeitos, garantias e prazos, passa segurança ao consumidor na hora da compra, uma vez que a loja está garantindo os seus direitos. Certifique-se também de deixar informações de contato da empresa bem visíveis no site, para que o seu cliente possa entrar de contato caso necessário.
2. Tenha um bom serviço de atendimento ao consumidor
Lembre-se que se um cliente desejar trocar um produto é porque a mercadoria está aquém de suas expectativas. Este consumidor já está frustrado antes de entrar em contato com a sua empresa e, por isso, oferecer um bom serviço de atendimento, com profissionais bem treinados e solícitos, é essencial. Esse contato pode ser uma forma de compensar uma experiência ruim, transformando-a em uma chance de fidelização.
3. Invista no tipo de coleta mais rentável para o seu negócio
Existem vários tipos de coleta dos produtos comprados. As mais comuns são:
- Coleta no local;
- Coleta no local com hora marcada;
- Pontos de entrega;
- Logística reversa simultânea.
Estude cada uma delas e veja qual trará mais agilidade e pesará menos no seu bolso.
4. Tenha um protocolo para o que será feito com os produtos devolvidos.
Já que produtos com defeito não podem ser revendidos, tenha um destino para eles. Você pode descartá-los, devolvê-los ao fornecedor, reciclar ou doar.
5. Analise o número de devoluções e melhore o seu serviço a partir dele
Tenha o controle sobre os porquês de os itens estarem sendo devolvidos. Verifique quais são os motivos mais comuns ou quais são os períodos com maior número de trocas. Avalie se com esses dados você pode melhorar o seu serviço a fim de evitar futuras devoluções. Trocar de fornecedor? Melhorar a embalagem? Inserir descrição mais detalhada dos produtos no site?
6. Finalmente, faça de tudo para que o processo de logística reversa seja feito no menor tempo possível
O fator tempo é um grande influenciador em como o cliente vai avaliar a sua loja depois de todo o processo de compra e troca. Se ele é bem atendido e consegue ter o seu problema resolvido de forma ágil, é provável que ele volte a comprar em sua loja online.