Que as mídias sociais vieram para ficar, todo mundo já sabe. Porém, por diversas razões, muitas empresas ainda não estão presentes nas mídias sociais de forma estruturada, outras até estão, mas atuando de forma equivocada e ainda há aquelas que já entraram e depois saíram das mídias sociais, por perceber que não estavam preparadas para encarar essa nova forma de se comunicar com seus consumidores.
Isso me faz lembrar da história do atendimento no Brasil, que começou com um único canal, a Caixa Postal. Foi a fase que chamamos de fase romântica, já que as pessoas não usavam inicialmente este canal para reclamar. Usavam para pedir produtos, brindes, receitas e coisas bacaninhas. Como pareceu ser algo legal, as empresas investiram em disponibilizar mais canais e abriram o telefone. Aquelas que já tinham passado pela Caixa Postal já tinham uma ideia de como lidar com seus clientes. Porém, as empresas que não tinham passado pela primeira fase e – seguindo a onda – abriram o canal de telefone… tiveram muita dificuldade para administrar esse canal, já que os consumidores passaram a usá-lo para não só pedir receitinhas e brindes, mas também para reclamar e falar de suas dificuldades na utilização de serviços e produtos. Muitos problemas se desencadearam na história do atendimento simplesmente por falta de estrutura e procedimentos para atender ao canal.
Transferindo isso para o momento que vivemos atualmente, diante do poder do consumidor de escolher como e por onde quer se comunicar com a empresa, a empresa precisa criar um fluxo bem alinhado de como vai cuidar das suas mídias sociais.
Resumidamente, preparei 7 tópicos que devem ser observados antes de iniciar uma operação de atendimento nas mídias sociais:
1- Arrumar a casa: Entrar nas mídias sociais é como abrir as portas da sua casa e convidar milhões de pessoas para conhecê-la. Se a sua empresa tem problemas de atendimento, de serviço e qualidade dos produtos…nem pense em entrar nas mídias sociais antes de melhorar seus processos internamente. Mapeie os problemas, reveja processos e coloque a casa em ordem para receber as visitas.
2- Melhore significativamente seu Call Center: Seu call center ou sua área de relacionamento com o cliente deve ter uma missão clara de atender bem, de resolver e alcançar a satisfação do consumidor. Isso deve ser mensurado, cobrado e fazer parte da missão da empresa. Se o seu call center não atende bem, não será nas redes sociais que você fará o contrário. Tudo está interligado. O mesmo cliente que liga pode ser o cliente que faça um post no Facebook ou um vídeo no Youtube. E pior, se o seu cliente não for bem atendido no call center, ele vai metralhar sua empresa nas redes sociais. Hoje existem ferramentas que ajudam você a mapear o caminho do cliente e medir o esforço dele para falar com você. O HugMe é uma delas.
3- Reveja a missão da empresa: Bom, se a missão da sua empresa já é focada no consumidor, ótimo. Senão, reúna os líderes e gerentes e reveja. A missão tem que dar um norte para as pessoas do que deve ser alcançado. Se um deles é atender com excelência, todos os departamentos e não somente o seu, deve se preocupar em atender o cliente com rapidez.
4- Teu colaborador é satisfeito com a empresa?: Não adianta só buscar a satisfação do consumidor se o teu funcionário não estiver satisfeito. Afinal de contas, você dependerá dele para atingir a satisfação de seus cliente. Além disso, um funcionário insatisfeito pode gerar estragos incalculáveis na internet, piores até do que um consumidor. Então, vale a dica: reveja suas políticas de RH, faça uma pesquisa de clima e identifique oportunidade de melhoria interna. Será um ótimo exercício de ouvir o que falam da sua empresa, só que internamente. Lembre-se: as empresas são feitas por pessoas.
5- Desenvolva uma política de conduta na web: Principalmente as organizações com muitos funcionários terá um desafio enorme de transformar seus colaboradores em aliados na internet. Você não vai conseguir impedí-los de falar na web sobre sua marca. Mas você pode dizer o que é adequado falar ou não. Portanto, desenvolva uma política de conduta na web. Mas tome muito cuidado: jamais reprima a liberdade de expressão das pessoas.
6- Comece a monitorar o que falam sobre sua empresa: Antes de se apresentar nas redes sociais, que tal saber o que andam falando sobre você? Comece o monitoramento na web, você poderá se surpreender com o que vai descobrir. Somente depois de ouvir e observar o que estão falando da sua marca, da sua empresa, é que você conseguirá desenvolver uma estratégia de como atuar nesse meio. Nessa fase você também vai começar a enxergar um monte de oportunidades que poderão ser exploradas.
7- Monte seu fluxo de SAC 2.0: Para cada ação, uma reação. Para cada post seu em seus canais, vão chover comentários de clientes e isso é mais importante que o seu post. O que vale hoje não é alcance e curtida. É a experiência, a interação que você gera com seus clientes. Então, crie um fluxo de atendimento, prepare sua equipe, treine-a e certifique que tenha ferramentas necessárias para fazer todo gerenciamento. A ferramenta que recomendo para fazer o monitoramento, mapeamento e resposta nas mídias sociais é o HugMe. Você pode ter mais informações sobre ela aqui: http://hugme.com.br/
Este último item é o mais delicado e complexo de ser feito. No meu próximo post falarei com mais detalhes como montar sua equipe de SAC 2.0.
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