A evolução do comércio virtual mostra que não são apenas produtos ou preços que têm impacto na conversão de visitantes em clientes. O consumidor online está disposto a pagar mais para obter, também, uma experiência de compra melhor.
Neste artigo, entenda melhor como funciona o conversational commerce e quais são os desafios para implementá-lo.
A boa notícia é que as marcas do varejo podem melhorar a experiência de compra a partir de um conjunto de estratégias simples chamado conversational commerce. Embora não seja uma novidade no comércio virtual, esse conceito continua relevante.
Neste artigo, você vai entender melhor como funciona essa tendência e quais são os desafios para implementá-la. Confira!
O que é conversational commerce?
O conversational commerce é uma tendência que consiste em utilizar a tecnologia para engajar potenciais consumidores por meio de conversas em tempo real, oferecendo a assistência que eles precisam na jornada de compra.
Por meio de mensagens via chat ao vivo, chatbots ou assistentes de voz, os usuários podem interagir com a marca para obter suporte ao cliente e informações sobre os produtos. Em muitos casos, também é possível fazer compras utilizando esses canais.
O conversational commerce permite que as empresas estabeleçam um canal de vendas direto e particular com os consumidores, garantindo o tipo de serviço personalizado, rápido e eficaz que eles esperam das marcas atualmente.
Como funciona?
Se você já tirou dúvidas com o chatbot ou com o chat em tempo real de uma empresa, você pode dizer que experimentou o conversational commerce na prática.
Porém, mais do que simples canais de diálogo com o público, o conversational commerce é uma chance de se conectar com os clientes em cada etapa de sua jornada de compra. É dessa forma que essa tendência contribui diretamente para as conversões de vendas.
Usando ferramentas e táticas de comércio de conversação, sua marca pode se conectar com o cliente nas etapas de conscientização, consideração e decisão de compra, fazendo com que ele avance de uma etapa para a outra de forma mais rápida e simples.
Isso significa, em outras palavras, que as tecnologias de conversa em tempo real precisam estar a serviço de uma estratégia mais ampla, que estrutura o processo de vendas da empresa desde o momento da captação até a conversão final do cliente.
Quais são as principais tecnologias de conversational commerce?
Podemos listar as ferramentas mais comuns pelas quais as marcas unem a conversa com clientes com o processo de vendas digital. Continue a leitura e entenda na prática como essas tecnologias contribuem para o conversational commerce.
Chat ao vivo
O chat ao vivo é um dos canais de comunicação mais populares nas lojas virtuais. Em comparação ao e-mail ou à ligação telefônica, ele oferece melhores vantagens. Por exemplo, é mais fácil de usar e permite que os clientes obtenham respostas imediatamente.
O chat ao vivo também permite que uma pessoa da equipe converse com dois ou até três usuários ao mesmo tempo. Por conta disso, a empresa pode reduzir o tempo de espera por resposta e aumentar a satisfação dos clientes.
Para os visitantes do site, é com certeza um diferencial importante saber que a qualquer momento pode entrar em contato com uma pessoa da marca, principalmente para os mais tímidos que, de outra forma, não pediriam ajuda.
Depois de quebrar o gelo, o agente pode orientar o cliente no site via chat e oferecer recomendações personalizadas que podem ajudá-lo na decisão de compra.
Chatbot
Um chatbot é um software que ajuda os usuários com respostas automáticas para suas perguntas via mensagens de texto.
O “bot”, como também é chamado, pode bater papo com vários usuários de forma simultânea e fornecer informações precisas em questão de segundos. Ele fica disponível durante 24 horas por dia, sete dias por semana.
Outra vantagem é que você pode implementar um chatbot tanto no site principal da marca quanto no perfil das redes sociais, como Facebook e WhatsApp. Isso permite oferecer um suporte personalizado ao cliente a partir do canal em que o cliente se sentir mais à vontade.
O usuário pode perguntar ao bot sobre o status de seu último pedido, reagendar um voo ou verificar a localização da loja mais próxima na sua cidade com poucos cliques. Essas e outras funcionalidades tornam o chatbot uma forma popular de conversational commerce.
Assistente de voz
O assistente de voz é um software ativado por comandos de voz que responde às perguntas dos usuários em tempo real. Alguns exemplos populares são Google Assistant, Alexa, Cortana e Siri.
Os clientes adoram essa tecnologia porque, além de ser conveniente para suas necessidades, eles podem se divertir e fazer várias tarefas ao mesmo tempo.
Um assistente de voz pode oferecer respostas rápidas ou pesquisas diretas dentro do site de uma marca, facilitando a busca dos clientes por determinado produto.
Graças ao machine learning, à inteligência artificial e ao processamento de linguagem natural, um assistente de voz pode aprender de forma contínua os interesses de um usuário específico e recomendar soluções relacionadas às suas escolhas anteriores.
Em alguns casos, o assistente é capaz de reconhecer a voz de um usuário, o que é especialmente útil quando o dispositivo com a tecnologia é usado por mais de uma pessoa.
Qual é a importância do conversational commerce no varejo atual?
Agora que você já sabe o que é conversational commerce e como funcionam suas principais tecnologias, vejamos os benefícios que essa tendência tem a oferecer no contexto do varejo atual.
Disponibilidade total na jornada de compra
Uma das vantagens do comércio virtual é a oportunidade de vender para clientes de diferentes fronteiras e fusos horários. Mas não são todas as marcas que estão disponíveis quando os usuários precisam do suporte ao cliente fora do horário comercial. As tecnologias de conversation commerce permitem que você não cometa esse erro.
Assistentes de voz e chatbots permitem que a sua loja virtual ofereça o suporte ao cliente personalizado durante 24 horas por dia. É uma maneira eficaz de estar disponível para os clientes sempre que eles precisam e na hora certa.
Maneira de simplificar a experiência de compra
O tempo é um fator essencial quando um cliente tem uma dúvida ou preocupação. As marcas que demoram a responder por e-mail ou pelas redes sociais, por exemplo, correm o risco de perder uma oportunidade real de negócio, porque deixam o cliente esperando.
Esse é um grande problema no varejo. Quanto mais tempo você mantém um cliente em potencial ou lead esperando, maior é a probabilidade de ele perder o interesse.
Então, em vez de forçar os clientes a buscar respostas sem rumo ou esperar por um retorno, use as tecnologias de conversational commerce. Elas movem as pessoas em tempo real do ponto A para o ponto B. Da dúvida para a resposta mais adequada. O resultado final não pode ser outro: uma compra e o cliente satisfeito.
Evite e-mails, chamadas ou rolagens desnecessárias que tomam o tempo das pessoas, priorizando ferramentas que simplificam a experiência do cliente.
A conveniência oferecida pelas ferramentas de conversa em tempo real pode ser um diferencial importante aos olhos dos compradores. Oferecê-las pode ajudar seu negócio a deixar uma impressão positiva duradoura para o público.
Oportunidade de automatizar seu negócio
As tecnologias de conversational commerce permitem que você coloque algumas das atividades mais demoradas e manuais do seu negócio no piloto automático.
Isso inclui responder dúvidas sobre os produtos e perguntas frequentes sobre o processo de vendas e política de dados, fornecer atualizações em relação ao envio e devoluções, coletar insights de problemas, reclamações e feedbacks.
Por sua vez, você libera mais tempo para falar com os clientes que realmente precisam de sua atenção e possuem questões que dificilmente seriam resolvidas pelas ferramentas automáticas.
Quais são os principais desafios do conversational commerce?
Aqui estão alguns desafios com os quais você vai precisar lidar caso tenha interesse de implementar o conversational commerce na estratégia do seu negócio. Confira!
Analisar as necessidades do seu negócio
Antes de implementar uma ferramenta de conversação como o chatbot ou a assistente de voz, é importante avaliar os problemas que o seu negócio e seus clientes estão enfrentando.
Sua prioridade pode ser aumentar as vendas, reduzir o abandono do carrinho de compras ou oferecer um suporte ao cliente mais rápido, o que ajudará seu negócio a fidelizar um número maior de pessoas.
Seja lá quais forem, entenda as necessidades do seu negócio para, em seguida, avaliar quais são as ferramentas mais adequadas para resolvê-las.
Investir em personalização
O conversational commerce tem tudo a ver com personalização, que significa oferecer para cada usuário uma experiência relevante de acordo com as suas necessidades.
Um exemplo disso acontece quando uma marca envia ofertas personalizadas e recomendações de produtos para determinado usuário via chatbot, com base nos itens que estão presentes no carrinho de compras.
Ou quando o valor do carrinho de compras de um visitante está próximo do valor mínimo para a entrega gratuita, e a marca mostra a ele um produto que o tornará elegível para tal. Sem esse tipo de experiência personalizada, a conversa em tempo real não é eficaz.
Ao rastrear o comportamento do visitante no site, fica mais fácil para as tecnologias de conversational commerce garantir uma experiência única, capaz de fazer com que cada visitante avance na sua jornada de compra.
Mensurar resultados
Bons indicadores de desempenho (KPIs) podem ajudar seu negócio a avaliar sua performance e a melhorar suas atividades de conversational commerce em cada estágio da jornada do cliente. Alguns exemplos de indicadores: atendimentos iniciados e concluídos, taxa de evasão e taxa de conversão.
Agora, é hora de repensar a maneira como as marcas podem engajar seus clientes no comércio virtual. Com as ferramentas de conversational commerce, seu negócio estará melhor equipado para atender usuários de qualquer lugar e a qualquer momento.
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