A proliferação dos smartphones e a importância que esses aparelhos vêm ganhando em nossas vidas não deixam dúvidas: em um futuro muito próximo, será mandatório oferecer aos clientes experiências de comércio eletrônico mobile first. Por causa desses dispositivos, um grande volume de consumidores já inicia sua jornada do cliente enquanto andam de carro, de ônibus ou quando estão em restaurantes ou outros lugares. Alguns já estão finalizando a compra em seus telefones e é questão de tempo para que isso se torne um hábito.
Do lado das empresas que realizam negócios B2B, é preciso ter consciência de que conduzir um negócio direto com o consumidor (D2C) não é simples. Além de manter seus canais tradicionais, essas empresas precisam criar experiências de e-commerce centradas no cliente e que sejam viabilizadas em dispositivos móveis. Para configurar um canal D2C, existem algumas etapas recomendadas, tais como:
1. Definir por que você deseja vender diretamente para os consumidores;
2. Determinar sua proposta de valor;
3. Compartilhar essa proposta de valor com os consumidores que se preocupam com isso;
4. Executar seu novo canal D2C perfeitamente;
5. Obter feedback dos clientes sobre seus processos e produtos;
6. Transição entre aquisição de clientes para construir relacionamentos de longo prazo;
7. Capitalizar as vantagens competitivas.
A lista traz algumas tarefas que podem ser bastante complexas, mas os resultados valem a pena. Segundo a eMarketer, somente no ano passado, as vendas D2C cresceram 45,5% nos Estados Unidos, e a estimativa é de que esse percentual deve ser ainda maior este ano, assim como o volume de consumidores que vai realizar suas compras via celular.
Só esse crescimento já seria suficiente para estimular a criação de um canal D2C, mas há mais envolvido aqui do que a promessa de mais vendas. Para empresas e clientes, a consolidação do modelo D2C pode ainda trazer benefícios como:
– Maior satisfação e retenção de clientes
– Mais controle sobre as mensagens da marca
– Acesso direto aos dados do cliente
– Fidelidade à marca mais forte
Experiências de compra entregues na palma da mão
O fato é que os consumidores modernos não têm paciência para navegar em páginas e mais páginas de produtos em sites de comércio eletrônico e, também, não querem ser obrigados a realizar suas compras somente via computador. O que eles querem é que toda a experiência de compra possa começar e ser concluída na palma da mão e com o menor número possível de cliques, não importando se a jornada começou em um navegador móvel ou em um anúncio em um aplicativo.
Por isso, cada vez mais, eles procuram e se conectam com empresas que ofereçam o produto certo na hora certa. Por mais que sua empresa possa enviar produtos de qualidade – e com bom preço – com velocidade, qual a probabilidade de que esses produtos sejam de fato encomendados? Se o cliente tiver que se esforçar demais para encontrar e pedir esse produto, ele simplesmente vai procura-lo em outro lugar. E isso acontece porque, muitas vezes, as marcas não constroem essas experiências com intenção.
Quer um exemplo? Sua empresa pode ter adotado um modelo D2C e fornecido opções de comércio eletrônico porque sentiu que precisava, ou porque a concorrência o tinha feito. Esse impulso, ou reação à concorrência, não tem muito valor sem primeiro criar uma proposta de valor genuína ou se envolver com os clientes para descobrir o que eles realmente desejam em uma experiência de comércio eletrônico.
Esse contato pode gerar soluções simples, como listas de “favoritos” e checkouts simplificados, que são partes padrão da experiência de comércio eletrônico B2C hoje. Mas há espaço para inovação. Algumas das empresas D2C mais bem-sucedidas estão incorporando tecnologias inteligentes em suas soluções de e-commerce para criar experiências de cliente mais eficazes.
Por exemplo, com a IA, a empresa pode conectar os clientes aos produtos e serviços que eles desejam – talvez antes mesmo que eles percebam que os desejam. Mais do que isso, a IA e outras tecnologias podem ajudá-lo a lançar novos canais D2C rapidamente com ferramentas de código baixo e sem código que permitem que você crie uma experiência de comércio eletrônico eficaz. Isso é fundamental para criar uma experiência de comércio eletrônico que ofereça o que os clientes desejam e que exceda suas expectativas, mesmo que estejam sentados na praia ou em um restaurante.