Quantas vezes você já olhou a grama do vizinho achando que ela é mais verde do que a sua? Esse costume bem antigo pode trazer um forte aprendizado quando pensamos em marcas B2B observando o que acontece nas experiências que o e-commerce B2C oferece. Acredite na forte conexão entre elas e aprenda como a experiência no B2C mudou o padrão de compras, elevando a expectativa dos clientes B2B.
Até outro dia mesmo, as vendas no B2B eram consideradas negócios entre empresas, como bem diz a sigla, mas enfim descobrimos que se trata de negócios entre pessoas, e isso muda tudo no CX. Para começar, trago insights valiosos sob esse novo olhar: as emoções são tão importantes para o B2B como para o B2C, as marcas devem criar empatia com os clientes e um dos maiores benefícios que podemos oferecer a eles é o tempo.
A transformação digital avança no B2B, com o rápido crescimento do e-commerce e o forte apelo por um atendimento omnichannel.
Emoções nos negócios
O consultor de marketing Peter Field desconstrói a suposição automática do mundo do B2B de que as emoções desempenham um papel muito mais leve, muito menor, na tomada de decisões do que no B2C. O foco no cliente e em suas necessidades e expectativas molda toda a estratégia de marketing, vendas e CX das marcas B2B que se inspiram no B2C para avançar com o e-commerce, conectando-se com um novo perfil do comprador. Entre as muitas demandas que desafiam os estrategistas, temos uma nova geração de compradores chegando à mesa de negociações.
Nesse contexto, os millennials são agora os decisores nas compras B2B: 40% dos entrevistados da geração do milênio para uma pesquisa do The B2B Institute do Linkedin disseram ter influência em cada etapa do processo de compra, incluindo a identificação da necessidade do negócio (57%), a pesquisa de potenciais fornecedores (41%), a avaliação de fornecedores (40%) e a aprovação da compra final (47%).
O report “Work in BETA: The Rising B2B Decision Maker” examina as mudanças de comportamento e atitudes da primeira coorte de nativos digitais a assumir posições de senioridade nos negócios. Ao identificar comportamentos que permitem entender a trajetória de mudança em torno da tomada de decisões B2B e o que é exigido de empresas e líderes, faz uma provocação: “Os BETAs estão prontos para o mundo, você está pronto para eles?”
O que significa ser BETA?
Como estrategista de marketing e CX no B2B, considero essencial refletir sobre os comportamentos dessa nova geração e o que significa ser BETA: não ter uma divisão firme entre vida pessoal e profissional, estabelecer uma conexão íntima entre carreira e identidade, exigir a mesma qualidade de experiência em soluções pessoais e profissionais e esperar que as organizações B2B tenham propósito claro e reflitam seus valores: inclusão, igualdade de gênero e meio ambiente.
Na avaliação desse cenário em transformação, a pesquisa “B2B Pulse 2021” da McKinsey traz números bastante interessantes. ⅔ dos compradores corporativos usam canais digitais e remotos na jornada de compras, sendo que 18% da receita da empresa B2B média vêm do comércio eletrônico e 80% das empresas B2B de sucesso tornam os canais online tão bons ou melhores do que os offline. Além disso, ⅓ dos compradores estão dispostos a gastar US＄ 500k em uma única transação online.
O report da McKinsey também enfatiza que o omnichannel é o novo normal do B2B e que oito em cada dez tomadores de decisão B2B dizem que o omnichannel é tão ou mais eficaz do que os métodos tradicionais – um sentimento que cresceu acentuadamente, ao mesmo tempo que o comércio eletrônico se mostra a rota mais popular para o B2B: 41% dos líderes dizem que é seu caminho de vendas mais eficaz, superando o presencial (37%) e o vídeo (31%).
Considerações importantes no B2B
Quero destacar ainda alguns pontos que considero importantes em uma solução de e-commerce B2B:
- Autoatendimento ao comprador na mesma perspectiva de experiência B2C.
- Gerenciamento de conta eficiente, com controle orçamentário e governança comercial.
- Venda assistida, permitindo que o vendedor faça o pedido pelo cliente, otimizando tempo.
- Facilidade de cotação e colocação de pedido de forma ágil.
- Reabastecimento automático com programação dos próximos pedidos.
- Dinâmicas promocionais segmentadas por grupo de clientes e ofertas personalizadas.
Observe como tudo parece bem mais consistente quando os dados se somam para mostrar um cenário que se movimenta em uma direção sem volta, levando as lideranças e os estrategistas do B2B a um novo e emocionante aprendizado.
Os clientes B2B valorizam uma relação olho no olho, mesmo nas interações virtuais. Eles esperam receber informação confiável sobre soluções, respostas rápidas e orientação para os problemas do negócio. Tem mais: querem gestão dos pedidos, transparência sobre preços e possibilidade de negociações customizadas. Inclusive já revelam que estão prontos para abandonar as marcas que agirem de outra forma.
Sem dúvida, a transformação digital avança de forma consistente no B2B, com o rápido crescimento do e-commerce e o forte apelo por um atendimento omnichannel. Os clientes exigem um leque ampliado de iniciativas com base em uma estratégia muito bem definida.
Vem muito mais pela frente. Alguém duvida?
Leia também: B2B: como encarar o crescimento e a concorrência no segmento