Não é uma novidade no mundo dos negócios, principalmente de e-commerce, que a tecnologia mudou a forma de comunicação, consumo e relacionamento com os consumidores. Também sabemos o grande desafio que é proporcionar uma experiência consistente e satisfatória de atendimento para os clientes, independentemente do setor da sua empresa.
Segundo a Microsoft, 85% dos brasileiros consideram muito importante o serviço ao consumidor na hora de escolher a quais marcas serão leais ao efetuarem suas compras.
E, para que esses consumidores sejam atendidos da melhor forma, é essencial que as empresas deem a devida atenção na escolha dos canais de atendimento, além de valorizarem um suporte de excelência.
Neste artigo, você descobrirá o que são, como criá-los e quais são esses canais de atendimento, além de dicas para seu uso.
O que é um canal de atendimento?
Canal de atendimento pode ser definido como os canais de comunicação e relacionamento entre uma empresa e seus clientes. Nele, podem ser feitas vendas, sugestões, reclamações, trocas, suporte, atendimento de dúvidas e muito mais.
A agilidade e a qualidade de atendimento através desses meios serão pontos que farão total diferença em seu e-commerce.
Cinco passos para criar um canal de atendimento
Para te ajudar a escolher os canais de atendimento que mais se encaixam em seu negócio. preparei alguns passos:
- Persona: o primeiro passo na hora de escolher o canal de atendimento é entender – e definir, caso ainda não tenha – a persona do seu e-commerce. Assim, será possível compreender dúvidas, dores, rotina e veículos de comunicação que mais utiliza em seu dia a dia.
- Escolha do canal: com a persona avaliada, é a hora de escolher quais canais de atendimentos mais fazem sentido para sua empresa e consumidores.
- Equipamentos necessários: depois de definidos quais canais serão utilizados, é fundamental que a empresa providencie todos os equipamentos para que essa comunicação aconteça de forma adequada. Utensílios como celular, computador, fone de ouvido com microfone, telefone fixo e até mesmo empresas especializadas em softwares poderão ser necessários.
- Treinamento: para que a comunicação seja eficiente, é preciso quehaja pessoas capacitadas para atender às demandas dos canais de atendimento. O treinamento deve ser feito abordando assuntos mais técnicos que respondam às dúvidas dos consumidores, além de questões como tom de voz, linguagem e afins.
- Divulgação: com tudo pronto, os canais de atendimento devem ser divulgados para o público.
Finalmente, quais canais de atendimento usar?
Agora que você já sabe o que é canal de atendimento e sua importância para os negócios, chegou a hora de conhecer os principais canais de atendimento para, de acordo com a sua persona, escolher quais seu e-commerce irá utilizar.
Telefone
Apesar de parecer antiquado, 33% dos brasileiros apontaram a ligação como canal de atendimento de sua preferência.
Ao utilizar chamadas é possível sentir a entonação do cliente, além de transmitir para o consumidor uma sensação de maior eficiência e clareza.
No telefone. também é possível utilizar unidades de resposta audível. Elas encaminham o cliente diretamente para o setor responsável pelo problema que ele tiver, encurtando as burocracias para resolução dos problemas.
Ótima solução para empresas que precisam atender mais de uma pessoa ao mesmo tempo. Também pode ser considerada como uma solução muito econômica e que transmite um ar de seriedade e de segurança.
Para o uso desse canal, no entanto, é importante lembrar que deve ser uma atividade feita com certa rotina. Afinal, se as pessoas mandaram uma mensagem, elas esperam ser respondidas.
Segundo pesquisa realizada pelo Panorama Mensageira do Brasil, 99% dos smartphones brasileiros possuem o app do WhatsApp instalado.
É um canal de fácil acesso que permite compartilhamento de documentos, boletos, fotos e até mesmo catálogos de maneira instantânea.
Inclusive, o app possui uma versão especialmente para quem deseja fazer negócio, o WhatsApp Business. Essa plataforma permite que sejam definidas mensagens automáticas, horário de funcionamento e diversas outras funções.
Como todos os canais de atendimento, é preciso que haja uma disciplina e rotina para que todas as mensagens sejam visualizadas e respondidas.
Esse canal cria uma proximidade muito maior com os clientes por ser um app do qual eles fazem uso constante.
Chat no site
O chat online é uma ótima ferramenta de comunicação instantânea com um cliente ou visitante de seu site em tempo real. Você pode guiar o consumidor no processo de compra, tirar dúvidas, recomendar produtos e muito mais.
Também é possível utilizar chatbots que automatizam respostas para perguntas usuais. Assim, você economiza o seu tempo e o de seu cliente.
Redes sociais
Já falamos sobre atendimento via WhatsApp, mas aqui abordarei as outras redes sociais como Instagram, Facebook, Twitter, Tik Tok e derivados.
Nas redes sociais, as marcas podem se mostrar relevantes, presentes e fornecerem experiências para seus seguidores através da criação de um conteúdo rico.
Nesse meio de comunicação, pode ser usada uma linguagem mais informal – dependendo do seu produto/serviço – e gerar uma relação mais próxima com seus clientes.
FAQ ou autoatendimento
É um sistema de suporte ao cliente que já o direciona para a solução do problema sem precisar passar por um atendente. Geralmente, são resoluções de dúvidas muito comuns entre os consumidores (forma de pagamento, prazo de entrega, política de trocas etc.).
É ideal para empresas que desejam mais rapidez e eficiência no atendimento ao cliente.
Pode ser feita através de vídeos, ilustrações de passo a passo ou em texto mesmo.
Dicas para o atendimento
Separei, ainda, algumas dicas essenciais para que seu atendimento ao cliente seja ainda melhor.
- Estabeleça um limite de horário: é comum que os usuários que entrem em contato esperem respostas imediatas. Contudo, é importante que seja estabelecido um horário de atendimento. A maior parte dos canais possui a opção de mandar uma resposta automática enquanto o estabelecimento estiver fechado.
- Atendimento integrado: outro caso que pode acontecer é o mesmo cliente entrar em contato por canais diferentes. Por isso, é importante que o atendimento de todos os canais seja integrado e não haja divergência de informações;
- Linguagem: seja sua escolha formal ou informal, ela deve estar de acordo com o que sua empresa quer passar. Alguns pontos para sempre ter em mente são: preocupação com o tom utilizado, evitar linguagens negativas, duvidosas ou grosseiras e estar disposto a ouvir seu cliente.
Com todas essas informações, ficou fácil entender a grande importância de levar em conta diversos fatores na hora de escolher por quais canais de atendimento seu e-commerce irá optar, não é mesmo?
É fundamental que esses canais compreendam as maiores dúvidas dos clientes e concedam o melhor atendimento possível para a resolução dos problemas.
O atendimento ao cliente com certeza não é uma tarefa fácil e requer muita disciplina, mas é certo que fará toda a diferença para seu negócio.