O atendimento automatizado, ágil e assertivo tem feito sucesso na relação entre empresa e consumidor, e o chatbot tem ocupado lugar de destaque nesse contexto. De acordo com um estudo da Juniper Research, os gastos globais do varejo com chatbot devem chegar a US$ 72 bilhões em 2028, considerando que a popularização do ChatGPT deve impulsionar a adoção da tecnologia.
Uma pesquisa da Meta – que, importante relembrar, possui a sua plataforma para criação de atendimento automatizado – apontou que sete em cada dez consumidores relatam que se sentem mais próximos das empresas com as quais podem conversar por mensagem, e 65% dos consumidores preferem entrar em contato com as empresas por meio de bate-papo.
As formas de uso dos chatbots são infinitas. As muitas possibilidades e a flexibilização na utilização fizeram com que o número de chatbots criados no Brasil em 2022 aumentasse 47%, de acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots.
Essa ferramenta de automação permite um serviço digital e personalizado, podendo até mesmo ser híbrido, dependendo dos objetivos e processos de vendas que a empresa deseja. Tem tudo a ver com o que o Consumidor 4.0 busca: estar sempre conectado, utilizar vários canais de comunicação e encontrar soluções rápidas – tudo isso, é claro, sem abrir mão de uma excelente experiência.
Mas, afinal, todo esse frisson em torno do chatbot tem realmente razão de ser?
Os bots não chegaram para eliminar a mão de obra humana, mas sim para conferir novas atribuições aos profissionais. Enquanto os chatbots tomam as tarefas automatizadas de atendimento, a equipe humana pode exercer funções mais analíticas e estratégicas, o que também trará uma maior vantagem competitiva para a empresa. É crucial treinar os funcionários para trabalharem junto com os chatbots, educando os colaboradores sobre as capacidades e limitações da tecnologia.
É também preciso derrubar os mitos em torno da ferramenta, como dizer que o chatbot é capaz de resolver todos os problemas sem o auxílio de um humano, que o atendimento é 100% eficaz (eles funcionam com um banco de dados limitado e não podem improvisar. Se ficarem confusos, a conversa não avança e pode frustrar o cliente), e que é mais econômico (chatbots mais complexos podem custar mais do que os simples, pois a configuração pode ser cara por conta das horas de trabalho e dos testes necessários).
Portanto, antes de implementar os chatbots em seu e-commerce, saiba que eles devem ser muito bem planejados, configurados e executados para que o tiro não saia pela culatra. Vamos ao como fazer isso:
1 – Antes de criar uma jornada via chatbot, decida quais serão os serviços oferecidos pela árvore de comunicação automatizada. Como? Pergunte ao seu cliente. Promova entrevistas com clientes específicos, que tenham comportamento de atendimento e que possam ajudar você a criar uma melhor experiência de atendimento para essas pessoas.
2 – Com a jornada desenhada e pronta para ser implementada, vem um dos passos mais importantes: o teste. Chame novamente aqueles usuários que você entrevistou e peça-os para testar o modelo de atendimento. Afinal, você não pode “achar” nada atualmente. Faça algo que seja focado no seu cliente.
3 – Crie pontos de saída fácil para que seus usuários possam acionar um humano o mais rápido possível. Algo como o: “digite o número 9 caso queira falar com um atendente”.
4 – Construa um ciclo constante de mensuração e atualização dessa árvore. É importante lembrar que nós, seres humanos, temos diferentes necessidades em cada jornada e nem sempre iremos conseguir mapear tudo em uma única rodada de cocriação. Então, faça tudo novamente.
Os chatbots podem reduzir o tempo que milhões de clientes gastam todos os dias e simplificar um sistema complicado e sobrecarregado, mas é preciso cautela, parcimônia e conhecimento na aplicação.