O ano está acabando e a lição que fica é que os e-commerces que colocarem o cliente como foco em suas ações em 2025 certamente sairão na frente. Afinal, quem não quer se manter relevante e conquistar resultados consistentes na nova temporada de vendas? Com esse objetivo em mente, as estratégias de CRM serão essenciais para criar experiências memoráveis, gerando fidelidade em um mercado extremamente competitivo.
Para ajudar nessa transição de ano, nos próximos tópicos, vou explorar as principais tendências que farão a diferença na gestão do relacionamento com o cliente.
Tendências que vão moldar o CRM no e-commerce em 2025
O Customer Relationship Management (CRM) já é um dos pilares do e-commerce moderno. Combinando tecnologia, análise de dados e personalização, o CRM coloca o consumidor no centro de suas operações. Mas, então, o que será tendência no próximo ano, quando o assunto é a aplicação de CRM no e-commerce? Confira a seguir.
1 – Inteligência artificial (IA) dentro do CRM
O CRM está evoluindo rapidamente, incorporando novas tecnologias e adaptando-se às demandas do mercado. Então, nada mais natural do que começar a inserir a IA dentro das plataformas de disparo. Claro que você terá que treinar a tecnologia, colocando informações da sua marca para gerar o aprendizado de máquina. Mas essa é uma estratégia mais do que necessária em 2025.
A IA aplicada ao CRM pode automatizar e personalizar os atendimentos, com o uso de chatbots e assistentes virtuais, além de gerar recomendações de produtos, de acordo com os interesses do cliente, e ainda prever comportamentos futuros, aumentando as chances de conversão.
Outro ponto em que a IA pode auxiliar é na automatização de processos. Assim, você consegue enviar e-mails logo após uma compra, gerar lembretes automáticos para clientes com carrinhos abandonados, ou então deixar que a IA crie os textos de e-mail. No entanto, é essencial garantir que essas automações sejam humanizadas e relevantes (o que faz conexão com o tópico que vou tratar mais abaixo).
2 – Personalização a partir de dados
A personalização não é mais um diferencial, mas uma expectativa dos consumidores. Com o CRM, as marcas podem coletar e analisar dados para criar campanhas segmentadas e relevantes, já que o especialista de relacionamento com o cliente olha para a jornada de forma integrada. Em 2025, a tendência aqui é ir além da segmentação básica, utilizando análises preditivas para oferecer experiências únicas e contextualizadas.
Um exemplo é enviar mensagens com base no comportamento recente do cliente, como visitas em páginas específicas. Ou, então, criar ofertas personalizadas em cima do histórico de compras. E ainda, utilizar dados demográficos para gerar campanhas sob medida.
Nessa personalização, inclusive, você pode, e deve, investir em comunicações mais direcionadas, com incentivos como cashback, pontos ou descontos exclusivos para que esses clientes se tornem recorrentes. Lembre-se: quanto mais próximo o cliente se sentir da sua loja online, com você gerando toda essa comunicação pensada para ele, mais propenso ele estará de recomendar você para outros possíveis clientes.
3 – Humanização para um relacionamento personalizado
Os consumidores não enxergam canais; eles esperam uma experiência fluida e consistente. Em 2025, o foco será integrar todas as etapas da jornada do cliente, e fazer isso de um jeito humanizado independe do uso de IA, automação e todas as outras tecnologias que trazem inovações constantes para o e-commerce.
A humanização continuará sendo uma prioridade. Coloque-se no lugar do cliente e trate da jornada dele como você gostaria de ser tratado. Somos humanos, os consumidores desejam ser tratados como indivíduos, e não apenas como números. É nesse contexto que as ferramentas de CRM devem ser utilizadas para criar conexões emocionais, seja por meio de mensagens personalizadas, atendimento empático ou reconhecimento de preferências individuais.
Essa aproximação com a realidade e os desejos do seu cliente trazem insights valiosos para melhorar a experiência, abrindo infinitas possibilidades de refinar suas estratégias de comunicação e antecipar as necessidades do consumidor. Nem tudo o que você faz no e-commerce precisa ser super high tech, é preciso voltar para o básico, para a essência das relações humanas, para que o resultado final seja um sucesso.
Tudo pronto para 2025!
O bom desempenho do e-commerce em 2025 dependerá da capacidade de criar experiências excepcionais e significativas para seus clientes. E o CRM, quando integrado a tendências como IA, personalização e humanização da jornada do consumidor, será uma peça-chave para alcançar esses objetivos. Afinal, em um mundo cada vez mais digital e competitivo, o relacionamento com o cliente será, sem dúvida, a maior vantagem competitiva.