O CRO é a sigla para Conversion Rate Optimization, que nada mais é do que Otimização da Taxa de Conversão. Não é algo novo, no entanto, com os avanços tecnológicos e surgimento de ferramentas que monitoram o comportamento do usuário, vem se popularizando e promete muito para os próximos anos. Entender melhor essa estratégia vai te fazer perceber que talvez já está mais do que na hora de buscar ajuda especializada. Nesse caso, você saberia como escolher a melhor opção? Vamos lá.
De uma forma bem simples, o CRO é a aplicação de uma metodologia que permite mapear indicadores importantes que norteiam a conversão, coletar e analisar dados, além de entender e ver o que pode ser melhorado na experiência do usuário. Essa lógica pode ser aplicada a qualquer área da sua vida. No entanto, vamos nos ater ao universo online e não se limite pelo termo “e-commerce”.
Entenda que as estratégias descritas aqui valem para e-commerces, sites, plataformas, portais, enfim: podem ser adaptadas à sua realidade. Também é importante deixar claro que nem sempre a conversão é uma venda em si, pode ser a captação de um lead ou o alcance de um determinado tempo de leitura em um portal de notícias, entre outras ações. E para você? O que é considerado uma conversão dentro do seu negócio?
Para tratarmos do cenário de modo geral, vou começar falando um pouco sobre esse universo e diferenciar o que é e o que dizem que é CRO.
O que é CRO?
De um lado, temos agências de marketing digital, agências de inbound marketing, e agências de performance que são responsáveis por trazer o tráfego mais qualificado possível para o site. Por vezes, propõem a otimização de uma página específica ou a criação/melhoria de uma landing page para uma campanha. Contudo, isso ainda está longe de ser CRO.
De outro lado, existem agências implementadoras de e-commerces que desenvolvem o projeto, colocam no ar e, após a entrega, oferecem por meio do plano de suporte algumas melhorias no que foi desenvolvido. Como o próprio nome já diz, isso também não é CRO. É apenas suporte.
Antes de entrarmos nos pontos fundamentais para a escolha da agência que vai te assessorar nessa caminhada, vamos ressaltar alguns tópicos da metodologia base do CRO.
Essa metodologia está situada sobre 5 pilares, que devem estar presentes na sua rotina. São eles:
Pesquisa
É uma fase essencial que norteará todos os demais passos, em que são analisados e acompanhados os processos que acontecem internamento no e-commerce, todo o fluxo de navegação, e as etapas do funil. Isso tudo tem o intuito de identificar pontos que precisam ser otimizados.
Hipótese
Com pontos identificados nas mãos, é elaborada uma estratégia para resolver os problemas que estão afetando a conversão. São levantadas hipóteses que, se aplicadas, podem surtir efeito e afetar direta e positivamente o resultado.
Priorização
Dentro de todas as possibilidades apontadas, é hora de priorizar aquelas que podem ter maior impacto na conversão ou na experiência do usuário.
Experimentação
Com a estratégia traçada, hipóteses levantadas e priorizadas, é hora de testar. Nesta etapa, é possível descobrir quais são as possibilidades que fazem sentido e trazem retorno.
Implementação
Após todo esse processo, são analisados os resultados dos testes realizados. Considerando o que foi alcançado, mudanças são implementadas.
Todos esses passos acontecem continuamente e de maneira cíclica. Isso permite a melhoria constante, além de resultados cada vez mais significativos. Explanadas assim, pode haver a falsa impressão de que as etapas do CRO são simplórias e o processo é enxuto demais. Não é bem assim.
Para que seja efetivo de verdade, o ciclo do CRO envolve uma equipe com vários profissionais especializados em diferentes áreas. Se quiser saber sobre o processo em detalhes, este guia completo de CRO vai ajudar a sanar todas as suas dúvidas.
Está preparado para escolher uma agência de CRO? Antes de tudo, é imprescindível que você preste atenção nestes 3 fatores:
1 – Metodologia utilizada
A forma como a agência realiza sua rotina será fundamental para que os resultados apareçam e que possam perdurar por bastante tempo. Você já sabe que o CRO é algo contínuo, é um ciclo de atividades que seguem um fluxo e nunca param. Sempre existem pontos sendo analisados; sempre há testes em andamento; e implementações ocorrem continuamente. Ou seja, para que esse processo aconteça com fluidez e com a assertividade necessária, o CRO deve ser parte da cultura, e testes e hipóteses devem fazer parte da sua rotina.
Quando feitas por agências capacitadas, otimizações pontuais realizadas em uma página, ou em algumas páginas, são ações muito válidas. Otimizações assim são capazes de trazer retorno e melhorar os seus índices. No entanto, sem a presença de um processo cíclico, sem uma continuidade, são apenas ações pontuais e não representam a complexidade do que é o CRO de verdade.
Além da metodologia, é importante observar como se dá a sua aplicação. Deve haver a preocupação com vários questionamentos acerca da agência que se está contratando: como será o acompanhamento do trabalho? Como funciona o atendimento? As reuniões são periódicas ou apenas em fases específicas do projeto? Esse acompanhamento constante é relevante para que a sua empresa consiga ter a sinergia necessária com a agência de CRO. Só assim as priorizações serão feitas com o olhar do time que as executa, pensando na experiência do usuário, mas também com a devida atenção ao que é prioridade para você e para o seu e-commerce. Nesse ponto do atendimento, vale a ressalva de que a pessoa que representa o contato do seu negócio precisa ser alguém que tenha autonomia e poder de decisão. Isso acelera a implementação das mudanças e o alcance de melhores resultados.
Acenda a luz amarela e preste muita atenção a discursos focados nas ferramentas utilizadas e no uso excessivo de jargões. Tentativas desesperadas de demonstrar superioridade quase sempre estão atreladas à dificuldade de explicar os próprios serviços. Se você não consegue entender os benefícios do que está contratando, simplesmente não deveria contratar.
2 – Equipe envolvida
Os profissionais que compõem o time são peças-chave neste processo. Afinal de contas, não adianta ter o melhor carro de todos se não há alguém capaz de pilotá-lo. A aplicação da cultura de melhoria contínua traz a necessidade de uma equipe multidisciplinar. Isso permite uma visão holística do negócio, já que acontecerão diversas observações de pontos de vista e perspectivas diferentes. A expertise de especialistas diferenciados é de extrema importância para gerar mais que mudanças: para gerar melhorias.
Com tudo isso em mente, saiba que uma equipe apta a otimizar sua conversão deve conter profissionais das seguintes áreas:
Estratégia
Os estrategistas terão a visão de negócio e conduzirão a equipe para o atingimento dos objetivos traçados. Analisam os canais e a qualidade dos usuários que têm acessado o e-commerce. Além disso, são eles que cruzam dados do que tem sido oferecido com os anseios dos usuários.
Web Analytics
Responsável pela mensuração, acompanhamento e tratamento dos dados, o profissional dessa área é quem produz os insights. Por meio do trabalho deste departamento, é possível dizer se as mudanças que têm sido implementadas estão realmente gerando mais resultados.
UX Design
A experiência do usuário está diretamente ligada à conversão. Entender as personas, compreender as aspirações da marca e conseguir traçar uma rota. Um bom time de UX faz isso pensando em cada sessão, em cada interação do e-commerce, tudo visando ao atingimento das metas estabelecidas.
UI Design
A briga por atenção nunca foi tão ferrenha quando o assunto é o visual. Um layout bem estruturado, com o ritmo de leitura correto e respiros adequados – capaz de evidenciar a prioridade das informações – é essencial para otimizar a experiência proposta.
SEO
Seu e-commerce precisa ser encontrado nas buscas. Você precisa de relevância para que a concorrência não apareça na sua frente em resultados orgânicos. Este é o departamento responsável por analisar o mercado que está sendo disputado. Assim é possível construir a estratégia ideal para que seu e-commerce seja relevante neste universo.
Redação
Os textos são o ponto-chave para fazer com que toda a estratégia culmine no clique. As chamadas, as interações, a história a ser contada, tudo isso tem o poder de atrair ou repelir. Além da redação de conteúdo para blogs, ebooks e ofertas em geral, existem redatores especializados em conversão. É desses que estamos falando.
Desenvolvimento
São eles que concluem os ciclos do CRO, implementando as mudanças que passaram nos testes. Ter um time de desenvolvimento disponível para lidar com o seu caso poupa a busca por programadores que precisarão entender as mudanças para só então aplicá-las. Muitas empresas possuem equipes internas de programadores. Resta saber se essas equipes têm o conhecimento necessário da plataforma, além do mais importante: o tempo para realizar as implementações, tendo em vista as demandas já existentes para elas.
Atendimento
O contato com o cliente e o acompanhamento do processo são fundamentais para que as expectativas caminhem alinhadas. Só assim todos estarão na mesma página, cientes do andamento do que está sendo realizado em cada etapa.
Em uma agência com esses departamentos trabalhando em conjunto, a probabilidade das hipóteses levantadas surtirem efeito positivo direto na conversão é altíssima. Portanto, avaliar as equipes com extremo cuidado é a melhor forma de começar com o trabalho de CRO com o pé direito.
3 – Histórico
Existem agências que, desde o seu início, cresceram com um mesmo viés e hoje são especialistas no assunto. Há outras que estão em processo de experimentação, adaptando-se, criando procedimentos, adequando-se para conseguir oferecer seus serviços. Por esse motivo, o histórico é um ponto extremamente importante nessa conversa.
Agências que prometem resultados astronômicos sempre levantam suspeitas. São diversas variáveis envolvidas no processo que, se não mapeadas, podem colocar tudo a perder. Além disso, nem todas essas variáveis ficam nas mãos da agência de CRO.
Em vez de se impressionar com os seus possíveis resultados no futuro, vale olhar para o passado, para o histórico da agência que você está contratando. Quais as empresas que já foram atendidas dentro desse processo cíclico e como foram os resultados obtidos? Quais foram as ações que resultaram nos números apresentados? Quanto tempo essa empresa foi atendida dentro dessa cultura? Há algum case de sucesso com um cliente que seja do seu segmento? Isso pode representar conhecimento do mercado e familiaridade com o seu negócio.
Agências são compostas de pessoas e pessoas não são perfeitas. É normal que erros aconteçam. No entanto, ambos os lados precisam saber lidar com os percalços que podem ocorrer numa parceria. Quando falhas acontecem, o nível de comprometimento tem muito a dizer sobre o sucesso de uma parceria.
Pode ser que esses pontos não sejam novidade para você em um processo de contratação. Ainda assim, dentro do universo do CRO, considerar esses fatores é primordial para fazer uma escolha acertada. Dito isso, o que acha de otimizar seus resultados e vivenciar uma rotina de crescente sucesso desde já?