Este pode parecer mais um daqueles termos complicados que vemos no universo do varejo, mas acredite: entender o que é omnichannel e como colocar essa estratégia em prática pode ser a virada de chave pro seu negócio.
Isso porque, dia após dia, as linhas entre o varejo virtual e físico se borram.
Alguns dados de um relatório de 2023 da Opinion Box, ilustram isso:
. 77% dos consumidores relatam que já realizaram compras por mais de um canal de vendas da mesma empresa;
. 70% concordam que certos produtos são melhores comprados em lojas físicas do que online;
. 66% preferem ver e tocar nos produtos antes de comprar em lojas físicas.
E com consumidores cada vez mais exigentes, que estão em todos os lugares – do ponto físico à loja no Instagram -, integrar os diferentes canais da sua empresa se tornou mais do que um mero luxo, mas uma necessidade.
E é aí que o omnichannel entra em cena.
Se você está se perguntando como tornar a sua empresa omni na prática, este artigo vai te ajudar!
Vamos lá?
O que é omnichannel na prática?
Omnichannel é uma abordagem integrada que une diferentes canais de venda e comunicação para oferecer ao cliente uma experiência de compra contínua.
Por exemplo:
1. O cliente começa a navegar pelo site da sua loja pelo computador, coloca alguns produtos no carrinho, mas sente que precisa ver um deles pessoalmente antes de comprar;
2. Então, ele vai até a loja física, experimenta o item e decide comprar usando o aplicativo, que oferece cupom de desconto;
3. Mais tarde, quando ele acessa o aplicativo, resolve adicionar outra mercadoria à compra e retirar tudo na loja.
Tudo isso acontece sem que sua empresa perca informações sobre o cliente ou o faça repetir passos – é como se todos esses canais fossem um só.
Mas como isso acontece?
Entre os pilares do omnichannel estão a captação e a análise de dados de todos os pontos de contato com o cliente. Fazer isso permite personalizar a experiência de compra e melhorar continuamente os serviços oferecidos.
Nesse caso, tecnologias de suporte, como sistemas CRM e ERP, são essenciais para gerenciar as informações e garantir que todos os canais estejam alinhados.
No entanto, não devemos perder o foco aqui: o protagonista da estratégia omnichannel é sempre o cliente.
Por isso, é bom reforçar que o omnichannel não é sobre estar presente em todos os canais possíveis – é sobre criar uma jornada de compra integrada nos que você já oferece.
Por que se fala tanto dessa estratégia?
Falar sobre omnichannel não é apenas uma moda passageira – é uma resposta direta às mudanças no comportamento e nas expectativas do consumidor.
Em uma pesquisa feita em 2023 pela Bornlogic, em parceria com a Opinion Box, essas mudanças ficaram muito claras…
Apesar de 83% dos participantes não saber o que é omnichannel, quando apresentados ao conceito, eles mostram que entendem muito bem como a omnicanalidade funciona na prática:
. 64% dos consumidores já fizeram uma compra omnichannel;
. 65% dos consumidores acreditam que a experiência de compra deve ser igual em todos os canais;
. 50% dos consumidores já tiveram problemas em um canal e tiveram que resolver por outro.
Os benefícios e os desafios de ser omnichannel
Adotar uma estratégia omnichannel traz vários benefícios para o seu e-commerce. Mas isso não significa que esse caminho não venha com sua dose de desafios.
Vamos passar por alguns deles agora, certo?
O primeiro grande benefício da estratégia omni é a melhoria da experiência do cliente. E isso pode se traduzir diretamente em mais vendas e reconhecimento para sua empresa. Esse é o objetivo final de qualquer negócio, certo?
A B2B Pulse, pesquisa realizada pela consultoria empresarial americana McKinsey & Company, mostrou que empresas B2B (business-to-business) que investiram em estratégias omnichannel no atendimento tiveram aumento de 10% ao ano em participação de mercado
Não dá para ignorar números como esses…
Para fazer funcionar, no entanto, é preciso ter cuidado extra com a sincronização de estoques, preços e informações de produtos entre lojas físicas, e-commerce e outros canais digitais.
E com isso vem também o desafio de gerenciar e analisar uma quantidade massiva de dados.
Dados esses que, se bem gerenciados, podem ser um verdadeiro superpoder para sua empresa, já que permitem a personalização mais eficaz das ofertas e promoções.
Todos esses pontos, é claro, são apenas a ponta do iceberg.
Embora existam desafios significativos, os benefícios em termos de satisfação do cliente, fidelização e aumento nas vendas fazem com que o esforço valha a pena.
Casos de sucesso do omnichannel no e-commerce brasileiro
Agora que você já sabe o que é omnichannel, vamos entender como essa estratégia tem se desenhado na prática, olhando para alguns dos maiores players do mercado.
Amaro
A Amaro é um exemplo brilhante de como uma estratégia omnichannel pode transformar um negócio.
Começando como uma marca puramente digital, a Amaro inovou com suas Guide Shops.
Nessas lojas físicas, os clientes podem experimentar as roupas e sentir os tecidos, mas fazem a compra online, com a entrega sendo realizada diretamente nos endereços desejados.
Essa foi uma forma de “driblar” uma das maiores objeções de compra no e-commerce – não poder tocar nos produtos – com a abordagem omnichannel.
Uma verdadeira aula para todos os empreendedores, principalmente aqueles que trabalham no segmento de moda!
Centauro
A Centauro, gigante do varejo esportivo, incorporou diversas práticas omnichannel para se destacar no mercado.
Uma das principais iniciativas foi o ship from store, fazendo com que as lojas físicas sejam pontos de distribuição para pedidos online.
Nessa modalidade, o cliente compra na loja online e o pedido sai do estoque da loja física mais próxima, o que não só acelera as entregas, mas também otimiza o uso do estoque das lojas e o custo de envio.
Outra opção interessante que a Centauro usa é o clique e retire, que permite aos clientes comprar online e retirar seus produtos na loja física que está mais perto.
Isso proporciona uma grande conveniência e flexibilidade, além de atrair para o ponto físico um cliente que já conhece a marca. E, quem sabe, enquanto ele está lá, não aproveita para garantir alguns produtos extras?
Quanto mais contato, maiores as chances de compra!
MadeiraMadeira
A MadeiraMadeira, conhecida por seus produtos de decoração e móveis, também adotou uma estratégia omnichannel de sucesso.
Eles unificaram os preços entre os canais online e offline, garantindo que o cliente tenha uma experiência consistente independentemente de onde esteja comprando.
Além disso, a MadeiraMadeira utiliza suas lojas físicas como centros de distribuição, permitindo uma logística mais ágil e entregas mais rápidas.
Como integrar loja física e virtual e ser omnichannel de verdade?
Como você viu ao longo deste artigo, ter uma estratégia omnichannel é o caminho tanto para quem vende no e-commerce quanto para quem vende no varejo físico.
No entanto, dar os primeiros passos pode ser motivo de dúvida até mesmo para os empreendedores mais experientes.
A seguir, deixo alguns passos práticos para te colocar no caminho certo. Veja!
1. Analise dados internos e externos
O primeiro passo para integrar sua loja física e virtual é mergulhar de cabeça na análise de dados. Entender como seu cliente se comporta em todos os canais de venda é a chave para uma experiência omnichannel de sucesso.
Comece pelo que você já tem em mãos. Organize todas as informações internas, como dados de vendas, navegação no site, interações em aplicativos móveis e histórico de compras nas lojas físicas.
Ferramentas de CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, em português) são suas aliadas nessa tarefa, pois ajudam a centralizar tudo e fornecer uma visão completa do cliente.
Olhe também para fora e analise tendências de mercado, comportamento dos consumidores nas redes sociais e avaliações de produtos em outros sites.
Aqui, aquelas ferramentas de monitoramento de mídia social e análise de mercado podem ajudar, inclusive, a entender como os consumidores interagem com outras marcas.
2. Defina a sua persona
Lembra sobre como falamos que o cliente é protagonista de toda a sua estratégia de omnichannel? Exatamente por isso, você deve pensar nele ainda no início da sua implementação.
E a melhor maneira de fazer isso é definindo uma persona, ou buyer persona.
Essa é uma representação semifictícia do seu cliente ideal, baseada em dados reais e algumas suposições fundamentadas.
Aqui, aqueles dados coletados no primeiro passo vão ser essenciais.
Ao definir suas buyer personas, considere aspectos demográficos como idade, gênero, localização e nível de renda.
Tente entender também os interesses, comportamentos, desafios e objetivos desses clientes.
Por exemplo, pergunte-se: quais são as principais motivações deles ao buscar um produto ou serviço como o seu? Quais problemas eles esperam resolver?
Aí pode estar a chave para entender quais canais fazem mais sentido na sua estratégia.
Crie perfis detalhados para cada persona, dando-lhes nomes, idades e até uma história pessoal. Imagine que você está descrevendo alguém que realmente existe e que você conhece bem – quanto mais específica for a persona, mais eficaz será sua abordagem.
3. Escolha os canais
Escolher os canais certos envolve uma combinação de certos fatores:
. Entender o perfil do seu cliente;
. Diversificar suas opções de compra, sem comprometer a qualidade do seu serviço;
. Garantir a integração eficiente entre canais;
. Avaliar resultados e usar os dados de forma inteligente.
Mas vamos por partes…
Em primeiro lugar, é essencial entender onde seus clientes preferem interagir e fazer compras. Para isso, analise estatísticas geradas pelos canais de venda físicos e digitais que você já utiliza.
Escolha canais que integrem perfeitamente a experiência de compra online e offline. Ofereça opções como “compre online e retire na loja” e “compre na loja e receba em casa”.
Lembre-se de que oferecer múltiplas opções de compra – como comprar pela internet e retirar na loja, ou vice-versa – só vai ser efetivo se você conseguir transformar tudo em uma experiência prazerosa, sem atritos.
Se possível, crie experiências únicas nas lojas físicas que complementem os canais digitais, como demonstrações de produtos, eventos exclusivos e atendimento consultivo.
4. Integre sistemas
Para começar, você vai precisar de um ERP robusto. Esse sistema vai conectar todos os pontos da sua operação – da gestão de estoque ao atendimento ao cliente. Existem ERPs muitos bons no mercado, então sugiro que você comece a pesquisar!
Mas o que essa ferramenta faz?
Um bom ERP atualiza e “amarra” todas as informações sobre produtos, preços e estoque.
Assim, você consegue manter um bom controle de estoque e o seu cliente não vai encontrar inconsistências na hora de comprar pelo site, aplicativo ou loja física.
Outro ponto importante é o CRM, que atua como uma super agenda, que guarda todas as informações sobre seus clientes. Isto é, desde informações básicas como nome e contato, até o histórico de compras.
É ele que vai auxiliar seu time de atendimento, por exemplo, na hora de lidar com um cliente que já tem histórico com sua empresa.
E já que falamos sobre o time de atendimento…
5. Treine sua equipe
Podemos falar bastante sobre tecnologia, mas, no fim do dia, vender é sobre lidar com pessoas. E, por isso, treinar sua equipe é essencial para fazer o omnichannel funcionar de verdade.
Eles precisam entender como cada canal de venda e comunicação se integra e como isso impacta a experiência do cliente.
Primeiro, certifique-se de que todos saibam o quão importante é o omnichannel e como ele melhora a vida do cliente.
Realize treinamentos regulares para que todos fiquem por dentro das novas tecnologias e ferramentas que a empresa está usando, como CRMs, sistemas de ERP e plataformas de análise de dados.
Promova uma cultura de atendimento ao cliente em todos os pontos de contato e mantenha a mentalidade de constante melhoria. O mercado muda a toda hora e o que funciona hoje pode ser obsoleto em pouco tempo…
O objetivo é sempre facilitar a vida do consumidor, oferecendo conveniência e consistência em todos os pontos de contato.
Com esses passos, você vai ver sua loja se destacando e os clientes ainda mais satisfeitos. Boas vendas!