No cenário altamente competitivo do comércio eletrônico, no qual a conveniência e a rapidez são essenciais para a satisfação do cliente, o fulfillment pode desempenhar um papel fundamental.
Embora pareça tentador optar por uma logística interna, que garanta controle sobre o processo, essa pode não ser a melhor opção – talvez sequer uma opção realista -, considerando os investimentos significativos em infraestrutura e pessoal que poderia exigir.
Nessa conjuntura, o fulfillment se torna uma escolha atraente, principalmente para pequenas e médias empresas (PMEs), ao melhorar a eficiência operacional, ampliar a capacidade de atendimento e, consequentemente, fortalecer a posição do negócio no mercado, como este artigo visa demonstrar.
O problema
Uma das principais implicações ao escolher uma abordagem logística é o custo. Diversas vezes, empreendedores enfrentam o desafio de encontrar o equilíbrio entre eficiência e custo, principalmente quando os recursos são limitados.
É nesse sentido que a logística interna parece atraente, embora, na realidade, possa não ser. De acordo com o relatório “Custos Logísticos no Brasil”, publicado em 2018 pela Fundação Dom Cabral, as despesas logísticas representam, em média, 12,5% do faturamento das empresas brasileiras, variando conforme o setor e a estratégia adotada. Por outro lado, terceirizar a logística para um parceiro especializado pode reduzir os custos fixos e afetar a capacidade da empresa de atender às demandas dos consumidores.
Uma escolha estratégica impacta diretamente na experiência do consumidor, que, consequentemente, leva a uma vantagem competitiva no mercado. Em contrapartida, uma escolha inadequada pode resultar em atrasos nas entregas, erros de estoque e insatisfação, prejudicando a reputação da empresa e minando sua capacidade de reter e atrair clientes.
Nesse contexto, o fulfillment se apresenta como uma opção mais atrativa.
Mas o que é fulfillment?
Fulfillment engloba todo o processo logístico de atendimento de pedidos no e-commerce, do instante em que os produtos são recebidos no armazém até possíveis processos de devolução.
Primeiramente, ocorre a entrada e inspeção dos itens no depósito. Em seguida, o estoque é gerenciado e organizado, de modo a facilitar o acesso e a movimentação dos produtos, na etapa de armazenamento. Então, os pedidos são processados e as mercadorias são selecionadas e preparadas conforme a solicitação do cliente. Uma vez preparadas, as encomendas são adequadamente embaladas, assegurando proteção durante o transporte, e, por fim, enviadas ao consumidor por meio de uma transportadora. Ainda, quando necessário, ocorre a gestão de devoluções, que envolve o processamento de retornos e reembolsos.
E como funciona?
Quando o consumidor faz seu pedido na loja virtual e efetua o pagamento, os dados da compra, como produtos, quantidades, endereços de entrega e algumas informações pessoais, são integrados e organizados no sistema, e os pedidos são processados – isso inclui verificar a disponibilidade no estoque, gerar notas fiscais e preparar as ordens de separação para que os produtos possam ser coletados e embalados. Se houver múltiplos itens no pedido, é garantido que todos sejam agrupados antes do próximo estágio.
Então, as mercadorias são armazenadas de forma organizada no centro de distribuição ou armazém da empresa para a rápida localização e separação dos itens. Por fim, os pacotes são encaminhados para o centro de distribuição ou transportadora responsável pela entrega e enviados para os destinos finais. O processo de distribuição também pode incluir o rastreamento das entregas e a comunicação com os clientes sobre o status das encomendas.
Para quem é esse serviço?
Essa solução logística se adequa a qualquer empresa que venda produtos físicos, especialmente no contexto do e-commerce. Porém, é particularmente benéfica para pequenas e médias empresas (PMEs), que muitas vezes não possuem a infraestrutura ou os recursos necessários para gerenciar eficientemente todas as etapas da cadeia de suprimentos internamente. Nesse cenário, os serviços de fulfillment possibilitam competir com grandes nomes do mercado ao oferecer tempos de entrega rápidos e um serviço confiável.
Além disso, empresas com picos sazonais de demanda, como lojas de presentes ou de produtos temáticos, também encontram vantagens nesses serviços para lidar com o aumento temporário no volume de pedidos sem a necessidade de investir em infraestrutura que ficaria subutilizada durante os períodos de baixas demandas. Startups e negócios em crescimento podem aumentar sua escalabilidade de maneira rápida e eficaz, permitindo que as operações se expandam sem incorrer nos altos custos e na complexidade de gerenciar um centro de distribuição próprio.
Benefícios
Optar pelo fulfillment pode gerar melhorias significativas na experiência do consumidor, o que é essencial para um atendimento eficaz que conquiste e fidelize clientes.
Ao investir em embalagens de qualidade – assegurando a integridade do produto – e implementando medidas que demostrem comprometimento – como um suporte eficiente e pesquisas de satisfação -, a empresa não apenas mantém uma comunicação próxima e acessível, como compreende mais claramente as necessidades do cliente, proporcionando uma experiência mais aprazível. Considerando que o prazo é um dos elementos que mais pesam na decisão de compra, outro ponto importante é a proximidade com o consumidor. Além disso, melhorar os processos internos facilita a tomada de decisões e gera agilidade na seleção e reposição de produtos, garantindo um serviço mais rápido e eficiente.
A redução de custos com aluguel, água, luz, insumos, mão de obra e equipamentos, além da possibilidade de explorar novos mercados – o que permitiria expandir a base de fregueses, abrindo portas para novas oportunidades de crescimento -, representam um atrativo significativo para as empresas.
Com uma estrutura logística especializada, escolhida estrategicamente, é possível direcionar tempo para as vendas, aumentando a competitividade no mercado e reduzindo custos operacionais.
Conclusão
Optar entre logística interna ou terceirizada é como escolher entre cozinhar em casa ou pedir delivery: você precisa considerar os custos, o controle sobre o processo e a satisfação do consumidor. Nesse banquete de opções, o fulfillment é um prato cheio para as PMEs, impulsionando a eficiência, a competitividade e a satisfação do cliente.