O e-commerce brasileiro evoluiu de um ambiente desconhecido, que muita gente tinha medo de explorar, para o salvador da economia durante o período de isolamento social. A digitalização das transações e dos meios de pagamento nos trouxe ao atual momento, de força e crescimento: de acordo com a Nielsen IQ, o faturamento das lojas virtuais cresceu 18,7%, para R$ 160,3 bilhões no primeiro semestre de 2024. Mas, quanto mais pessoas cedem aos apelos do e-commerce, mais o setor enfrenta um dos seus principais problemas operacionais, o chargeback.
Entenda o que é chargeback
Chargeback – a disputa e o potencial estorno de um valor utilizado para o pagamento de um produto ou serviço – protege quem compra, mas também deixa quem vende mais suscetível a perdas do que estaria no ambiente físico, quando o consumidor tem a oportunidade de ver, tocar e mesmo provar o produto desejado.
Antes de qualquer coisa, precisamos entender que o chargeback é inevitável em uma operação de e-commerce. Uma taxa de chargeback saudável gira em torno de 0,5% a 1% do total de transações. Pode não ser agradável, mas faz parte do jogo.
De 2021 para cá, notamos um aumento considerável de ações de desacordo comercial. O consumidor pode contestar uma compra e pedir o dinheiro de volta por motivos válidos, que vão do recebimento de um produto que não serve, que veio com defeito ou mesmo porque não era aquilo que ele esperava. Ou por razões que dependem de fatores ou fornecedores externos, como demora na entrega ou extravio do produto durante a logística.
Alguns outros motivos podem ser evitados com regras claras de compliance e a adoção de tecnologia de última geração. Estou falando de erros no processamento do pagamento, como transações incorretas ou duplicadas, um checkout pouco transparente para o consumidor ou porque na descrição da transação na fatura do cartão aparece outro nome de empresa que não o nome ao qual todos estão acostumados. Quem nunca olhou para a fatura e pensou: “mas eu nunca comprei num lugar com esse nome!”.
E existem as fraudes. Elas são responsáveis por de 40% a 60% dos chargebacks em transações com cartões não presentes – seja porque o consumidor teve seu cartão clonado ou os dados de pagamento vazados, seja porque os criminosos automatizaram a geração de cartões virtuais para serem usados em aplicativos e no e-commerce, seja porque um estabelecimento está tentando enganar sua instituição de pagamentos com vendas inexistentes (acontece!), seja, acredite, por causa do que chamamos de “fraude familiar” ou “family fraud.”
Esse último pode não ter nada a ver com crime, mas também é considerado fraude. É quando um membro da família faz uma compra em algum app ou site usando o cartão de outra pessoa (como o do pai, da esposa) e não avisa a essa pessoa sobre a compra, fazendo o titular do cartão desconfiar da transação e abrir uma disputa. Por incrível que pareça, essa situação é bastante comum: basta ver as histórias em todo o mundo de crianças comprando coisas pelo celular sem que os pais saibam.
Como mitigar esse problema
Deu para entender por que o varejo online precisa ter tanto cuidado com o chargeback? Mitigar esse problema demanda tecnologia, investimentos em bancos de dados e em políticas de previsibilidade. E toda empresa que lide com dinheiro, seja ele no formato que for, precisa de uma área estruturada de cibersegurança – nem que seja a do seu parceiro credenciador ou de meios de pagamentos.
Por mais que as instituições financeiras devam controlar as movimentações de pagamento e o comportamento de consumo de seus correntistas, do lado de cá é possível automatizar os sistemas de segurança para identificarem comportamentos e critérios que ajudarão a reduzir as dores de cabeça geradas pelo chargeback – até porque os custos tarifários são altos.
Entender o motivo pelo qual o fraudador tem interesse no seu produto ou serviço (ele quer revender? Usar sem pagar?), por exemplo, é um dos primeiros caminhos. Determinar a partir de qual valor de tíquete vale a pena você disputá-lo, e estipular essa régua no sistema, é outro passo importante.
Pense em mapear os tipos de transações e em conhecer o seu consumidor o melhor possível. Monitore seu acesso e sua jornada durante todo o percurso de compra. Estude e entenda as regras de chargeback de todas as bandeiras com as quais você trabalha. Adote a autenticação para todas as transações de pagamento. Tenha uma estrutura de dados capaz de auxiliá-lo a tomar uma decisão rápida. Tenha colaboradores de backoffice bem treinados.
Cada estabelecimento comercial deve ter sua própria política de diagnóstico de fraudes e identificação dos pontos fracos. Não existe uma fórmula que possa ser usada por todo mundo porque cada negócio é um negócio.
O papel de uma empresa de tecnologia de meios de pagamento é suportar o negócio dos seus clientes e conquistar sua confiança para o processamento de atividades críticas, protegendo a confidencialidade, a disponibilidade e a integridade dos dados por meio de auditorias e programas de garantia. Pode parecer que o investimento é muito alto, mas eu preciso te lembrar que os fraudadores nunca ficam desempregados. Já você corre o risco de perder seu negócio.