Todos nós estamos bastante familiarizados com modelos de negócio B2B (business-to-business), B2C (business-to-consumer) e D2C (direct-to-consumer). Mas começa a ganhar corpo um novo modelo de comércio eletrônico, o C2C (consumer-to-consumer), que tem origem nos antigos mercados de pulgas e vendas de garagem.
No mundo digital, ele se torna um modelo de negócios de comércio eletrônico hospedado em plataformas que facilitam as transações comerciais entre compradores e vendedores de bens e serviços e que vem crescendo. Um estudo da McKinsey aponta que, na Europa, 30% dos consumidores disseram já ter utilizado plataformas C2C para comprar roupas de segunda mão.
Na prática, estamos falando de um modelo em que consumidores individuais negociam bens ou serviços diretamente com outros consumidores individuais usando mercados ou plataformas online como eBay, Etsy ou Craigslist. Ciente do crescimento do modelo, boa parte dessas plataformas oferecem opções de remessa, dando aos compradores a opção de selecionarem sua velocidade.
Além disso, as plataformas de comércio eletrônico C2C oferecem vários benefícios e incentivos para vendedores e compradores, como descontos para vendas em massa e incentivos aos vendedores para oferecer ofertas para clientes que compram vários itens ao mesmo tempo. Muitas delas, como Craigslist, eBay e Facebook Marketplace, começaram como vendas de garagem online ou uma mesa em uma feira de artesanato, mas evoluíram para incluir muitos negócios reais com vitrines digitais no lugar de – ou complementando – negócios físicos.
A principal função dessas plataformas de comércio eletrônico C2C é facilitar as transações entre compradores e vendedores. No mínimo, isso inclui fornecer um espaço para os vendedores listarem bens e serviços para venda. Geralmente também inclui serviços de pagamento como PayPal, Venmo, Apple Pay, Amazon Payments e outros métodos que permitem que os compradores façam compras e os vendedores recebam os pagamentos, dando segurança à negociação. Cada plataforma tem seus próprios recursos, mas de modo geral o comércio eletrônico C2C funciona da seguinte forma:
Registro
Compradores e vendedores devem criar uma conta, o que geralmente envolve conectar ou configurar um método para pagar vendedores ou coletar e processar pagamentos de clientes, o que pode incluir o registro de serviços de pagamento adicionais como PayPal, Venmo, Apply Pay e CashApp. Para os vendedores, quanto mais opções de pagamento disponíveis, mais conveniente é para os clientes em potencial fazerem compras.
Listar itens à venda
Uma parte crucial do processo é listar os itens à venda com descrição, fotos e vídeos. É interessante pesquisar concorrentes na plataforma e em outras plataformas semelhantes para descobrir como eles descrevem e precificam itens semelhantes.
Pesquisando e navegando
Cada plataforma C2C possui seu próprio mecanismo de busca interno conduzido por algoritmos para exibir os itens mais relevantes para a intenção de pesquisa do usuário. Como em mecanismos de busca como o Google, os usuários inserem palavras-chave ou frases para o que procuram, e a plataforma retorna resultados que espera que eventualmente levem a uma transação entre um vendedor e um comprador.
Comprando
A maioria das plataformas permite que os clientes façam compras clicando no botão “comprar agora” ou adicionando itens a um carrinho e concluindo o processo de finalização da compra. Algumas vendas C2C procedem como leilões, como no eBay. No entanto, o eBay também permite que os vendedores simplesmente listem itens com um preço fixo ou como uma listagem híbrida que começa como um leilão e, em seguida, permite que os clientes “comprem agora” se não quiserem esperar o fim do leilão. O cliente então escolhe a velocidade de envio (se várias opções forem oferecidas) e a forma de pagamento para concluir a venda. Normalmente, as plataformas de comércio eletrônico C2C permitem que os compradores usem os serviços gratuitamente, ao mesmo tempo em que obtêm receita por meio de taxas cobradas dos vendedores a cada venda. A receita adicional geralmente vem da publicidade.
Envio
As opções de remessa geralmente variam desde a oferta mais rápida – que geralmente tem o preço mais alto – até possivelmente uma velocidade e preço intermediários ou uma taxa e velocidade de remessa padrão. Algumas plataformas oferecem retirada no local como opção, e vendedores em alguns sites, como Craigslist e Facebook Marketplace, tendem a oferecer retirada no local como a única opção. As opções de envio dependerão do tamanho e peso do item, bem como da distância.
Comentários
O feedback deixado por clientes anteriores geralmente fornece uma ideia de como é lidar com o vendedor, se os produtos são descritos com precisão, como é a embalagem e como é fácil resolver quaisquer problemas que possam surgir. Para ganhar a confiança do cliente, as plataformas também têm interesse em garantir que o feedback seja justo e preciso, mas também querem se concentrar em comentários positivos para incentivar as vendas.
Principais fatores de impacto no C2C
Pagar com segurança é apenas um aspecto da confiança e da segurança que os clientes esperam das plataformas C2C. Tanto os compradores quanto os vendedores devem confiar que a plataforma pode e irá mediar e proteger contra fraudes ou um negócio que deu errado, para que não se torne o Velho Oeste digital.
Depois da confiança e da segurança, a experiência do usuário é um fator importante no sucesso do comércio eletrônico C2C. Se a plataforma for difícil de usar de alguma forma, as pessoas simplesmente irão para outro lugar. Tudo deve ser o mais intuitivo e amigável possível. Outros fatores que afetam o C2C incluem:
Preços e taxa
Se não forem razoáveis ou houver falta de transparência ou consistência, os vendedores encontrarão outras plataformas em que possam prever e obter margens de lucro mais amplas. Menos vendedores significa menos itens para os clientes – menos clientes, menos vendedores -, tornando-se um círculo vicioso.
Concorrência
Manter os vendedores e uma maior seleção de produtos no mercado virtual faz com a concorrência entre os vendedores seja saudável e os preços sejam baixos, o que atrai mais clientes, fazendo com que os vendedores façam mais negócios ali.
Atendimento ao cliente
Embora as plataformas estimulem vendedores e compradores a resolver conflitos amigavelmente, alguns deles simplesmente não conseguirão resolver as coisas por conta própria. Um mercado C2C como a Amazon tem suas próprias políticas e procedimentos de atendimento ao cliente para intervir e resolver conflitos quando necessário.
Marketing e promoção
O boca a boca e os clientes fiéis só são realidade depois que o marketing e a promoção os trouxeram para uma loja online. Listar itens é um começo, mas gerar tráfego, vendas e receita requer divulgar seus produtos e onde as pessoas podem encontrá-los. O tipo certo de marketing depende de cada negócio, mas não fazer nada não é uma opção. Até mesmo otimizar suas listagens para pesquisa pode ser um longo caminho.
Vantagens e desvantagens do modelo C2C
Como em qualquer modelo de negócios, o C2C tem seus prós e contras para compradores e vendedores. Entre as vantagens, podemos destacar: baixos custos de configuração; oferta, por parte das plataformas, de espaço e ferramentas para colocar produtos e serviços diante do público-alvo; maior margem para o vendedor; preços mais baixos para o comprador; acesso a uma grande base de clientes; acesso a uma grande variedade de produtos e serviços; e conveniência.
Por outro lado, ele pode trazer desvantagens como falta de controle de qualidade, a possibilidade de golpes e a concorrência capaz de subcotar preços. Às vezes, a competição fica um pouco intensa demais e implacável, quando os vendedores reduzem os preços uns dos outros até não sobrar margem de lucro. Eventualmente, os clientes se acostumam com um preço e torna-se difícil aumentar o preço para obter lucro.
Como ter sucesso
Como em qualquer negócio, seguir alguns fundamentos ajuda a construir uma base sólida para o estabelecimento de um comércio eletrônico C2C bem-sucedido. Entre eles estão:
Entender o público-alvo
Saiba para quem está vendendo e entenda o que eles querem, como seus produtos atendem a uma necessidade e/ou os ajudam a resolver um problema. Entenda o que é importante para eles e seus pontos problemáticos. Atenda os clientes onde eles estiverem com a mensagem certa e o produto certo na hora certa e no lugar certo.
Produtos ou serviços de alta qualidade
Buscar produtos e serviços mais baratos e de qualidade inferior para vender provavelmente sairá pela culatra na forma de clientes insatisfeitos, mais reclamações e reembolsos, menos lucro e mais dores de cabeça para lidar.
Preço competitivo
Os clientes querem um bom negócio, e a concorrência continuará tentando miná-lo de qualquer maneira.
Perfil profissional
Um perfil profissional ajuda muito a estabelecer credibilidade, confiabilidade e valor dos produtos oferecidos. Autenticidade e transparência são virtudes.
Imagens e vídeos de alta qualidade
Como parte do perfil profissional, imagens e vídeos de alta qualidade falam sobre a qualidade dos produtos oferecidos e do negócio em si.
Atendimento ao cliente
Como sempre, o atendimento ao cliente pode fazer ou quebrar um negócio. O atendimento excepcional ao consumidor pode trazer os clientes de volta mesmo depois de uma experiência nem tão excepcional assim.
Manter-se ativo na plataforma
Ser visível e responsivo é outra maneira de ganhar a confiança dos clientes, mantendo produtos e negócios em suas mentes.
Feedback contínuo
Melhorar e inovar requerem a capacidade de receber feedback e usá-lo para atender às necessidades do cliente e expandir os negócios.
O modelo de negócios C2C é uma forma de comércio eletrônico que continuará crescendo à medida que as ferramentas digitais e a computação em nuvem permitirem mais recursos e abrirem novas oportunidades para os vendedores alcançarem os consumidores. Isso significa que empreendedores de todo o mundo e em áreas anteriormente fora de alcance encontrarão oportunidades de negócios crescentes por meio de plataformas C2C.