A essa altura, o varejo já funciona a todo vapor, com a operação de lojas físicas totalmente restabelecida após as restrições dos tempos mais severos da pandemia da Covid-19. Mas se engana quem acha que tudo voltou a ser como era antes. O agente dessa mudança é o consumidor, que abraçou de vez as vantagens do e-commerce, levando o varejo digital a um novo patamar. Além disso, tornou-se mais exigente com a integridade e a experiência brindada pelas empresas.
Como vê no relatório Webshoppers, organizado pela consultoria NielsenIQ Ebit, a pandemia teve um grande impacto no e-commerce. Em 2020, ano de restrições mais duras, o varejo digital brasileiro deu um inédito salto de 41% em seu faturamento frente ao ano anterior. Em 2021, mesmo com as lojas reabertas, o crescimento ainda foi de expressivos 27% (muito superior ao observado nos anos anteriores), atingindo R$ 182,7 bilhões.
O que se observa é que os consumidores continuaram comprando online. Diferentes tipos de medo que existiam foram superados pela necessidade em 2020. Entre eles, destacavam-se a fraude nas transações, o não recebimento de produtos ou a entrega de algo diferente do esperado.
No pós-pandemia, o consumidor tornou-se mais exigente com a integridade e a experiência brindada pelas empresas.
E agora as pessoas estão comprando online de tudo! Um bom exemplo são os pedidos de comida por aplicativos. O iFood sozinho realiza cerca de 60 milhões de entregas por mês no Brasil. Mesmo com restaurantes reabertos, o consumidor descobriu essa praticidade.
Esse exemplo também é emblemático porque reforça a transformação do lado dos varejistas. Antes da pandemia, o delivery representava uma parcela pequena no faturamento dos restaurantes. Muitos estabelecimentos sequer ofereciam o serviço de entrega! Essa realidade se alterou e agora, mesmo com os estabelecimentos reabertos, o delivery representa uma fatia expressiva nas vendas. Outro aprendizado empresarial é que não é necessário que o restaurante desenvolva seu próprio negócio online, podendo se aproveitar de plataformas de terceiros, encurtando o caminho e ganhando instantaneamente uma enorme vitrine.
Esse movimento é corroborado pelo relatório Varejo 2022, realizado pelas consultorias KPMG e Adyen. A pesquisa consultou dez mil varejistas de 23 países e 40 mil consumidores de 26 países. No Brasil, 83% dos entrevistados disseram estar usando mais aplicativos de compras agora do que antes da pandemia, muito acima da média global (53%).
Em outras palavras, o varejista que ainda resiste à transformação digital caminha firmemente para fora do mercado.
Varejo físico tem seu espaço
Isso não quer dizer que as lojas físicas vão morrer. Estima-se que 90% de tudo que é vendido no Brasil ainda venha delas. O estudo também aponta que 39% dos brasileiros preferem adquirir os produtos na loja física.
Entretanto, elas ganharam um novo significado. Mais do que um espaço de venda, tornaram-se um centro de experimentação para o cliente. Segundo a pesquisa, 77% dos clientes esperam isso, e 72% afirmam que as lojas físicas são um local de relacionamento com as marcas, mesmo quando as compras acontecem online.
Elas se tornam também espaços de fidelização e de logística, onde o consumidor pode, por exemplo, buscar ou trocar produtos comprados online,= com mais rapidez e menor custo. As lojas se tornam ainda, centros de atendimento, destinados a resolver problemas.
Em um cenário de concorrência ferrenha, a experiência se torna ainda mais determinante. A tecnologia digital permite que as empresas captem as características e as necessidades e cada cliente (mesmo que tenham milhões deles) para ajustar suas entregas e seus relacionamentos.
Não basta apenas analisar o velho CRM: a tecnologia digital agora deve ser usada para se atender individualmente ao desejo, um sentimento poderoso que impulsiona nossas ações. Tudo é capaz de prover informações do cliente, e os dados de experiência precisam ser capturados, mensurados e aproveitados no atendimento de seus desejos.
É uma nova forma de envolvimento das empresas com seu público. Segundo um estudo da KPMG sobre tendências de consumo na América do Sul, os consumidores agora não enxergam os varejistas apenas como um lugar onde adquirem produtos. Eles esperam que as empresas assumam posturas socialmente responsáveis, com integridade e transparência.
Nesse sentido, a consultoria indica a importância de as empresas terem um propósito claro e que contribuam ativamente com o desenvolvimento da sociedade a que pertençam. Questões como meio ambiente, sustentabilidade, ética profissional, equidade, inclusão, diversidade, direitos humanos, respeito ao bem-estar animal, governança e remuneração justa passam a ser fatores de decisão de compra para esse consumidor pós-pandemia.
Para muitos, esses fatores podem se apresentar como distrações e dificuldades fora do negócio, mas não há mais espaço para esse tipo de pensamento. Pelo contrário, gestores modernos percebem que estão diante de uma incrível oportunidade apresentada por esse consumidor mais digital e mais socialmente consciente.
Qual formato você prefere para seu negócio?
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