Em muitos casos, o setor de viagens se tornou uma commodity, semelhante ao açúcar, ao petróleo ou ao aço, onde o produto é indistinguível dos concorrentes e a principal maneira de diferenciar as ofertas está no preço. Na verdade, é justo dizer que hoje há pouca diferença entre voos de baixo custo ou entre um hotel de negócios de preço médio, por exemplo.
O dilema dos preços foi o tema central no recente evento da marca EyeforTravel nos Estados Unidos, onde houve um claro reconhecimento de que essa abordagem nunca será suficiente e a única maneira de se destacar é através da inovação digital e dos dados.
O desafio
Claramente, há um desafio para as empresas de turismo que dependem de diferenciar seu produto para manter a competitividade. Assim, a grande questão é: como os fornecedores podem criar uma diferenciação significativa nos seus produtos para fidelizar os clientes e, ao mesmo tempo, manter-se competitivos no preço? A resposta a esse desafio reside no uso efetivo e em uma grande análise de dados.
“A única maneira de superar a comoditização no mercado de viagens é através da personalização e do uso mais inteligente dos dados. As marcas precisam entender quem são seus clientes, para onde estão viajando, quando e por quê. Com esses dados elas podem descobrir o que precisam fazer para se destacarem da concorrência”. (Carlos Sánchez, gerente sênior de análise de dados e inovação de produtos da agência de viagens de negócios Carlson Wagonlit Travel)
A solução
Uma maneira de fazer um produto padronizado parecer diferente é envolvê-lo em uma experiência que possa distinguí-lo. Por exemplo, enquanto cada bilhete é essencialmente o mesmo se você estiver olhando apenas a parte aérea básica, ele pode ser diferenciado se as companhias aéreas puderem melhorar a experiência da viagem de ponta a ponta, adicionando serviços auxiliares. Esses serviços podem incluir melhor funcionalidade de aplicativos, oferecendo uma reserva mais simples, check-in rápido e fácil acesso a serviços adicionais como viagens ao aeroporto e outros.
Da mesma forma, hotéis comoditizados podem melhorar sua experiência com benefícios extras como check-in antecipado, chaves de quarto baseadas em app, serviços de concierge digital, reconhecimento do hóspede, tarifas individualizadas etc.
Dessa maneira, enquanto o produto básico é indiferenciado, o cliente percebe a experiência geral como memorável positivamente. “Tudo é voltado para transformar a viagem na melhor experiência que pode ser, uma experiência que permanece em sua mente para que você peça o mesmo fornecedor na próxima vez que viajar“, diz Sánchez.
O que torna isso muito mais fácil hoje é o crescente uso de dispositivos móveis pelos viajantes, a disponibilidade de enormes quantidades de dados na base de clientes e algoritmos de inteligência artificial precisos, que ajudam a identificar maneiras de tornar as viagens de negócios mais fáceis e marcantes.
E na prática?
Diariamente, pelas integrações com os principais PMS do mercado, recebemos imensas quantidades de dados de hóspedes, além de realizarmos a coleta e o tratamento de dados que vêm de web behavior, no sites dos clientes.
Esses dados, integrados ao Pmweb CRM, podem ser usados em campanhas online de pré-check-in, pós-check-out, reserva abandonada, avaliação da hospedagem, cross-sell e outras. Além disso, eles podem apoiar a estratégia de precificação individual das tarifas por meio do Let’s Book, o motor de reservas que usa esses dados, considerando fatores como frequência de hospedagem, ticket médio, perfil geográfico e demográfico, interações com os e-mails e outras.
No entanto, quaisquer que sejam as ferramentas escolhidas, as plataformas de inteligência de negócios podem ser baseadas em quatro características essenciais:
- Modelo de dados centrado no usuário e baseado em eventos
- Plataforma cruzada – cobrindo o aplicativo nativo, o site para celular e o website
- Coleta de dados em tempo real, manipulação e exportação de dados brutos a qualquer escala
- Dados acessíveis por meio de ferramentas simples e fáceis de usar, que permitem que as pessoas obtenham respostas a perguntas.
Republicado com autorização do autor. Original disponível em: http://blog.pmweb.com.br/como-os-dados-podem-superar-a-comoditizacao-em-viagens/