Dando continuidade a essa série de artigos sobre os Desafios Operacionais no Supermercado Online, neste eu falarei sobre a Seleção de Produtos no site. Talvez diferentemente de (quase) todos os outros segmentos, em Grocery é comum pedidos com várias dezenas de itens diferentes, não raros, com centenas de produtos. Com essa volumetria, trabalhar a experiência e usabilidade das interfaces se torna essencial.
Com a experimentação gerada pela pandemia e o grande crescimento das categorias de FMCG no primeiro semestre de 2022 (128%), representando 12% de todo o E-Commerce¹, os consumidores ganham confiança e aumentam ainda mais a cesta e a frequência. Por consequência, reforça o cuidado que o varejo deve com a “exposição de seus produtos” online.
Quando digo exposição de produtos eu não vou tratar, aqui, do cadastro (ficha) do produto em si. Isso não quer dizer que não seja importante. Ao contrário, ter uma (na realidade várias) foto(s) bem trabalhada(s), descrição (nome) adequada, informações (argumento de venda), aplicações bem como uma página de produto, são primordiais tanto para a experiência quanto para o trabalho de SEO.
O objetivo é trazer alguns insights de experiência de compras e usabilidade que podem ser adotadas em uma plataforma de venda de supermercado. Dessa forma, seguem 8 técnicas que podem ajudar os nossos clientes na seleção de produtos:
Lista de Compras
Disponibilizar listas pré-cadastradas permitindo com o cliente faça edição ou até mesmo crie suas próprias listas pode ser uma grande ajuda, evitando longos processos de busca. Sugira e/ou permita a criação de listas a partir de pedidos, do histórico de compras ou temáticas (churrasco, natal, etc.).
Cross sell e up sell
Nas categorias de alimentos e bebidas vários são os produtos que são consumidos em conjunto. Oferecer opções de compras cruzadas (cross sell) ou mesmo sugerir um “upgrade” para uma versão de qualidade superior (up sell) contribuem para o aumento da cesta.
Receitas
Se o seu negócio tem um blog ou uma parte do site dedicada às receitas, inclua um link com adição de todos os produtos da receita. Isso permitirá a edição pelo cliente e também economizará o tempo de seleção de produtos, melhorando a experiência de compra.
Adicionar ao carrinho a partir da busca
Outra “funcionalidade” interessante, principalmente para quando o cliente já sabe exatamente o produto a ser comprado, é permitir a adição ao carrinho diretamente da busca. Isso irá economizar vários cliques no processo de compras.
Unidade x Peso
Apesar de alguns produtos serem vendidos por peso (quilos, gramas) a sua compra geralmente é selecionada por unidade. Ou seja, boa parte dos consumidores pensam em comprar 4 pães franceses ou 1 dúzia de laranjas e não o seu correspondente em peso (aproximadamente 200g e 2Kg, respectivamente). Assim, permitir que o consumidor selecione determinados produtos por unidade ou peso pode facilitar o processo de compra.
Permita observações do cliente
Da mesma forma que o anterior, determinados produtos, principalmente Hortifruti e Açougue, possuem características que variam de acordo com a preferência de cada cliente. Permitir que o cliente informe se deseja uma goiaba mais madura ou uma carne em bife ou em pedaços reduz as devoluções e melhora a experiência de compra.
Permita o cliente informar produtos substitutos
Sei que esse ponto não trata exatamente de seleção de produtos. Porém, como citei no artigo anterior, a ruptura infelizmente é um problema em nossas operações. Portanto, se antecipar a tratativa desse problema pode ser uma opção enquanto não se busca uma solução definitiva.
Informar o que o cliente já comprou
Com um carrinho contendo dezenas de produtos lembrar o que já foi “comprado” pode ser um desafio. Para isso, mostrar facilmente o que o cliente já colocou no carrinho, agrupando os produtos por departamentos/categorias facilita na finalização da compra.
¹NilsenIQ Ebit – Webshoppers 46.