Uma das situações mais comuns para os lojistas de e-commerce acontece quando clientes colocam produtos em seus carrinhos, mas acabam não finalizando a compra. A famosa “olhadinha” não acontece só nas lojas presenciais e ocorre por diversos motivos, que vão desde a comparação de preços até a desistência em decorrência de outros fatores, como frete ou processos de checkout mais complexos. Segundo uma pesquisa feita pela Opinion Box, 78% dos clientes brasileiros têm o costume de abandonar seus carrinhos – porcentagem que pode preocupar lojistas.
O grande desafio que fica para o setor é: como encontrar formas práticas e criativas de recuperar essas vendas? Apesar de o problema parecer historicamente difícil de resolver, não é impossível – com as ferramentas e táticas certas.
Saiba aplicar os melhores recursos da forma certa
Dispor de boas ferramentas, como plataformas de comunicação integrada com o cliente, é essencial. Mas é preciso que elas também estejam acompanhadas de estratégias para chamar o cliente de volta e ajudá-lo a finalizar a compra. O primeiro passo é conhecer seu público e entender qual, ou quais, canais de comunicação são seus favoritos. As novas gerações, por exemplo, natas do ambiente da internet, usam o WhatsApp com frequência – de fato, uma pesquisa da Infobip revelou recentemente que o aplicativo de bate-papo teve um aumento de 80% de usuários na América Latina.
Assim, naturalmente, mensagens de lembretes dos carrinhos que foram abandonados, convidando o indivíduo a retornar ao site e retomar a compra, estão entre as primeiras ações das empresas. Da mesma forma, os e-commerces que possuem aplicativo próprio podem fazer uso, desde que moderado, de notificações push no celular para atrair a atenção do consumidor com produtos que ainda estão no carrinho.
SMS e e-mail: aliados do varejo
Para muitos utilizadas como uma alternativa ao WhatsApp, ferramentas clássicas do varejo, como e-mail e SMS, ainda são muito valorizadas pelo comércio devido ao alto retorno de investimento que oferecem. Segundo dados do TechJury, 90% das mensagens SMS são lidas em três minutos, e segundo a Infobip a taxa de abertura total de mensagens SMS chega próxima a 98%. Com o alto alcance, o SMS pode ser prático para mensagens que motivam os consumidores a finalizar uma compra, principalmente se trouxerem links que facilitem a jornada de compra.
Seguindo a mesma linha, porém com mais espaço para criativos, o e-mail também abre grandes possibilidades na hora de recuperar os carrinhos abandonados, já que permite a inserção de imagens dos produtos e de textos mais descritivos. Mas cuidado para não exagerar: o disparo de muitos e-mails pode fazer com que eles caiam na caixa de spam ou na aba de promoções.
O segredo da abordagem
Aliadas a essas ferramentas, algumas táticas fazem a diferença na hora de recuperar clientes. As principais são oferecer ofertas e descontos, ou frete grátis. Outra, mais simples, é mostrar, em mensagens do WhatsApp ou de e-mail, provas sociais que criem um senso de urgência na compra. Use avaliações do produto que está no carrinho abandonado, ou dados que mostrem quantos consumidores já levaram o produto para casa, para fisgar a atenção do cliente.
Também não poderíamos deixar de mencionar, principalmente graças ao advento da inteligência artificial, a experiência conversacional do cliente. Afinal, um dos possíveis motivos de o cliente não finalizar a compra diz respeito a dúvidas sobre o produto. A solução: chatbots e centros de contato na nuvem para contatar clientes e agilizar todo o processo – desde responder dúvidas até finalizar a compra. Como já foi comprovado pela Infobip, os clientes têm preferido cada vez mais buscar respostas para suas dúvidas por meio de chatbots em canais que usam diariamente e que possuem recursos avançados.
Por fim, lembre-se sempre de facilitar o acesso ao carrinho de compras abandonado através de links, seja qual for o canal. Essa simples comodidade faz com que as chances de o cliente retornar ao site do e-commerce sejam maiores.
Diminuir as taxas de abandono de carrinhos ainda é um grande desafio. Com a tecnologia, porém, opções e combinações de ferramentas e estratégias não faltam. Conhecer o seu cliente é fundamental na hora de escolher as táticas mais efetivas. Se for feito da maneira correta, além dos benefícios na redução de clientes que abandonam suas compras, você melhora o relacionamento do seu e-commerce com o consumidor.