Quando ocorre um cancelamento da compra ou a devolução do item após o cliente o receber é compreendido como o direito do arrependimento para o e-commerce. Este direito de troca do produto, perante a Lei 8.078 do Código de Defesa do Consumidor em seu artigo 49, informa que o consumidor possui o prazo de 7 dias, após o recebimento da sua encomenda para realizar a solicitação formal do arrependimento de compra, com ressarcimento do valor pago no produto, durante o prazo. Ressaltando que a aplicação da lei só é válida para compras realizadas fora de um estabelecimento comercial físico, isto é, para a compras online.
O cenário do direito de arrependimento para e-commerce ainda é um assunto que gera muitas discussões, já que a Lei 8.078 do CDC foi criada em 1990, onde a era digital ainda estava evoluindo e, muitas vezes, a veracidade das fotos dos produtos não se comparavam ao produto final que o cliente recebia, gerando frustração para o consumidor.
O e-commerce se adequa ao cenário no qual a lei se aplica pelo fato da concepção da venda não ser feita presencialmente, e sim em uma loja virtual. Devido a evolução digital e aos acessos de dados do fornecedor, estabelecida no Decreto nº 7.962 de 2013, visa que o e-commerce é obrigado a destacar as informações da loja virtual as quais precisam ser: compreensíveis, com dados claros e visíveis; atendimento facilitado e ágil ao consumidor; detalhes dos produtos e serviços ofertados, incluindo riscos à saúde e a segurança do consumidor; as condições de entregas, ofertas e prazos; resumo do carrinho; destaque nos detalhes sobre a troca/devolução; e o direito de arrependimento.
Aos olhos do empresário, o ato pode parecer como algo injusto, já que o fato da realização da devolução do produto acarretará em um prejuízo para ele, mas ainda assim o judiciário tem um entendimento de que é algo justo e claro de direito do consumidor, impondo ao empresário o risco de negócio que a empresa deve prever e suportar.
Caso o pedido do direito de arrependimento ocorra em seu e-commerce, temos algumas dicas de como você pode facilitar o processo para o consumidor:
- Realizar a facilitação do processo. Quando o consumidor tem o direito em pedir o arrependimento na compra, e deseja realizar o reembolso e devolver o produto, ele não quer passar por um processo muito burocrático. Para evitar de que o cliente nunca mais volte a comprar em sua loja virtual e a sua insatisfação seja grande, deixar claro todo o processo pode dar uma visão melhorada ao cliente e futuramente ele pode voltar a realizar uma compra em sua loja virtual.
- O direito é por lei descrito, mas você precisa se atentar no fato de que o produto precisa ser entregue novo para você.
- Recomenda-se de que a filmagem do recebimento da abertura do pacote, assim que o receber da devolução, seja registrada. É necessário provas da caixa, a abertura da mesma e da etiqueta de postagem. A filmagem pode ser útil em casos de reclamações no Juizado e no Procon, por isso não se esqueça de relatar.
Comunicação é tudo!
Mas caso a dúvida seja “e se o estorno for em dinheiro?”. Simples! Opte pelo depósito em conta corrente em nome do consumidor e o comprovante de depósito realizado logo em seguida. Podem ocorrer casos de o cliente pedir por um crédito para compra mas não é recomendável, portanto, evite.
Deixe claro nos termos e condições do site, mesmo ela sendo implícita por lei, é cortês ter a informação e a sensação de segurança e decisão do consumidor aumentam.
Comentários