Entre os diversos motivos que levam à não conversão em uma loja virtual destaca-se a falta de confiança do consumidor em relação à veracidade das informações apresentadas. A Pesquisa de Tendências de E-commerce 2025 da Opinion Box, em parceria com a Octadesk, mostrou que 91% dos visitantes já deixaram de comprar por medo de fraude, sendo que 75% o fizeram mais de uma vez.
Essa preocupação não é infundada, mas sim um reflexo da insegurança do próprio mercado. Em 2023, 42% dos consumidores disseram ter sofrido algum tipo de golpe, índice que subiu para 48% neste ano. Na prática, isso significa que quase metade deles já vivenciou situações negativas, como falta de entrega do produto adquirido, lojas falsas ou itens recebidos que não correspondem em nada às descrições e imagens divulgadas.
Portanto, transmitir confiança e credibilidade é essencial para elevar a taxa de conversão. A mesma pesquisa apontou quais fatores o consumidor considera ao avaliar se uma loja virtual é ou não confiável. Abaixo está o ranking dos pontos mais relevantes e o que pode ser feito para corrigi-los. Vale lembrar que era possível selecionar mais de um item nessa pesquisa, fazendo com que a soma de todos os itens não dê 100%.
Falta de avaliações de outros clientes (63%)
A ausência de feedback de consumidores que já compraram torna a loja suspeita. É fundamental incentivar avaliações espontâneas e verdadeiras, destacando-as no site. Para isso, incentive o compartilhamento de opiniões pós-compra com recompensas. Uma forma de fazer isso é oferecer cupons de desconto ou pontos em programas de fidelidade.
Além disso, registrar e acompanhar a empresa em plataformas como o Reclame Aqui, Google Meu Negócio ou Trustpilot é essencial. Contar com mecanismos de verificação de comentários também traz mais credibilidade. Crie um sistema de verificação de avaliações e integre ferramentas que comprovem que o cliente realmente adquiriu o produto, como selos de “compra verificada”.
Visual não profissional (58%)
Um site ou aplicativo com aparência amadora transmite desconfiança e insegurança. Investir em um design limpo, moderno e intuitivo, bem como cuidar da identidade visual da marca, ajuda a criar uma experiência mais confiável. Manter cores, fontes e estilos coerentes em todos os canais de comunicação cria uma percepção de unidade mais sólida.
Dessa forma, o consumidor percebe profissionalismo e se sente mais à vontade para prosseguir com a compra. Garanta que o site seja fluido, rápido e fácil de navegar, tanto em dispositivos móveis quanto em desktops. Uma arquitetura de informação bem pensada reduz a desconfiança. Deixe os elementos de segurança visíveis: exiba selos SSL, certificados de segurança e logotipos de meios de pagamento reconhecidos.
Informações nebulosas (54%)
A falta de clareza nas descrições dos produtos é um fator decisivo na percepção de confiabilidade. Ao apresentar informações detalhadas e objetivas, o e-commerce demonstra transparência. Isso reduz dúvidas e aumenta as chances de o visitante concluir a compra.
Não se limite a informações genéricas: inclua dimensões, materiais, especificações técnicas, instruções de uso e manutenção. Destaque suas políticas de troca, devolução, frete e prazos de entrega em locais visíveis, utilizando linguagem simples e direta. Vídeos curtos, tutoriais e imagens interativas esclarecem dúvidas e demonstram comprometimento com a satisfação do cliente.
Ausência de indexação no Google (51%)
Se a loja não é facilmente encontrada nos mecanismos de busca, o consumidor questiona sua existência. Trabalhar SEO, produzir conteúdo relevante e registrar a empresa em diretórios confiáveis faz com que ela apareça com mais facilidade nas pesquisas.
Otimize descrições de produtos, crie conteúdo relevante (como guias de compra e artigos de blog) e trabalhe palavras-chave de cauda longa para ter melhor ranqueamento.
Parcerias com blogs especializados, portais de notícia e influenciadores geram backlinks valiosos, aumentando a autoridade do domínio e também auxiliando a criar reputação. Estar em marketplaces conhecidos, como Amazon e Magalu, é outra estratégia que melhora a visibilidade.
Fotos insuficientes (40%)
A falta de imagens ou a apresentação de poucas fotos prejudica o entendimento das características do produto. Ao investir em imagens de qualidade, que mostrem detalhes, diferentes ângulos e opções de uso, o visitante se sente mais seguro sobre o que está prestes a comprar.
Vale a pena contratar um fotógrafo profissional. Mas, se não houver verba, miniestúdios comprados online por valores bastante atrativos aumentam muito a qualidade, oferecendo luz adequada, fundo neutro e ângulos múltiplos para os seus stills. Além disso, ferramentas que permitem ampliar detalhes ou girar 360° ajudam o cliente a conhecer melhor o item, reduzindo dúvidas.
Caso possível, aposte em vídeos curtos que mostrem o produto em uso. Apresente o item em cenários reais, comparando tamanhos e mostrando usos práticos para reforçar a confiança.
Não estar presente nas redes sociais (38%)
A ausência de perfis e conteúdo nas redes sociais levanta dúvidas sobre a legitimidade do negócio. Manter a marca ativa nesses canais, mostrar os bastidores da empresa e apresentar a equipe por trás da loja humaniza o e-commerce. Ao ver pessoas reais e entender, o consumidor cria um vínculo de confiança. Apresente os processos internos e o dia a dia da empresa. A transparência gera identificação e empatia.
Responda comentários e mensagens rapidamente, tenha canais de atendimento em tempo real, como WhastApp e chat, e mostre-se disponível. Lives, stories e enquetes trazem proximidade e engajamento.
Pouca variedade de meios de pagamento (31%)
Disponibilizar apenas algumas formas de pagamento gera insegurança. Invista em diferentes modalidades, ampliando o leque de possibilidades e transmitindo a sensação de que a loja está preparada para atender a diversos perfis de consumidores. Outro ponto interessante é a integração com gateways reconhecidos, como Paypal, Apple Pay e Google Pay.
Ao corrigir esses pontos, o e-commerce reduz a percepção de ser um “fantasma” e aumenta consideravelmente a confiança dos visitantes, refletindo em uma maior taxa de conversão e na consolidação da marca no mercado digital.
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