Muitas organizações B2B iniciaram seus negócios de comércio digital com a intenção de fornecer opções rápidas de self-service para compradores e aumentar a participação no mercado. Esses esforços estão valendo a pena, uma vez que as vendas online representam uma porcentagem crescente das vendas globais. Mas a que custo?
Hoje, muitas empresas estão percebendo que o custo para atender online está ultrapassando a receita, prejudicada por itens como suporte online ao cliente para facilitar um modelo de venda híbrida, altas despesas de integração, inclusão de novos canais e modelos de negócios e altos custos de entrega e atendimento.
Uma recente pesquisa da Oxford Economics aponta que aumentar a lucratividade e entrar em novos mercados são as principais prioridades estratégicas das empresas (75% e 58%, respectivamente). Quase metade dos entrevistados B2B (44%) adotou modelos de negócios baseados em marketplaces durante a pandemia, e aproximadamente um em cada quatro desenvolveu modelos diretos ao consumidor (D2C) durante o mesmo período (22%). Além disso, 62% dessas empresas estão em diferentes estágios do processo de transição, e 26% já fizeram uma mudança de plataforma nos últimos três anos.
Os números só reforçam a necessidade de adoção de uma plataforma digital que permita monitorar e gerenciar todos os aspectos do comércio online, sem perder de vista os custos envolvidos. Por isso, ao selecionar uma plataforma, é preciso procurar recursos que possam impulsionar a lucratividade e os resultados dos negócios, tais como:
– Agilidade – que vai permitir converter oportunidades novas e emergentes rapidamente, adicionar novos pontos de contato de clientes mais facilmente e adotar novos modelos de negócios, como D2C, marketplaces, assinaturas e comércio reverso, tudo em uma única plataforma. Tudo isso somado com maiores ganhos de eficiência por meio do sourcing estratégico e da gestão inteligente de devoluções para aumentar a lucratividade.
– “Escritório único” integrado – é importante para a tomada de decisões inteligentes e baseadas em lucro por meio de dados unificados em todo o front office e back office, combinando dinamicamente a demanda com os sinais de suprimento, proporcionando experiências de compra tranquilas e capacitando as equipes do cliente a maximizar as oportunidades de vendas. Ele é fundamental para a personalização, que beneficia cada cliente e, ao mesmo tempo, os negócios. Também amplia os dados de transações com informações detalhadas do cliente, opções de sourcing e atendimento e merchandising inteligente para criar uma base de clientes rentável com valores médios de pedido mais altos e atendimento mais eficiente.
– Plataforma empresarial – vai assegurar o futuro da estratégia de negócios com uma plataforma de comércio digital modular e rica em recursos que pode ser usada desde o primeiro dia. Ela permite aproveitar os atributos conforme a necessidade e dá a opção de se concentrar na diferenciação da marca, além de usar a tecnologia dimensionável para atender às ambições de expansão geográfica e de marca.
O fato é que à medida que o comércio digital contribui para maior porcentagem das vendas globais, as organizações B2B precisam substituir uma mentalidade de “aquisição a qualquer custo” por outra focada em gerar crescimento rentável e sustentável. Nem toda expansão de comércio digital é igual, mas apenas o crescimento rentável entrega valor real e duradouro. Daí a necessidade de uma plataforma de comércio que, em última análise, ajude a entregar resultados efetivos e forneça soluções ágeis e inteligentes que promovam experiências de comércio digital lucrativas.
O uso desse tipo de plataforma proporciona experiências de comércio inteligentes e lucrativas por meio da abordagem integrada de “escritório único” – tudo em uma plataforma robusta, escalável e rica em recursos.
Torne-se um inovador digital
Embora o ciclo de vendas B2B seja complexo, os compradores esperam a mesma simplicidade e experiências ágeis de comércio digital com as quais se acostumaram na vida pessoal. Para atender a essas expectativas, a organização precisa de uma solução flexível – com um conjunto completo de integrações pré-incorporadas – que também seja extensível, aberta e ágil.
Por isso a necessidade de uma solução de comércio integrada, modular, aberta e extensível que permita a rápida adaptação às condições de um mercado em constante evolução. Ela deve incluir uma biblioteca de recursos B2B que pode ser usada para lidar com tarefas básicas e mais complexas do sistema, liberando recursos de projetos de integração complexos para se concentrar em proporcionar experiências inovadoras ao cliente – exatamente quando e onde os negócios precisarem.
Outro ponto importante é o suporte a diferentes canais e modelos de negócios, que pode ajudar as marcas a aproveitarem rapidamente as oportunidades de crescimento sem adicionar novas instâncias ou replataforma. Seu uso pode começar com recursos de comércio online padrão e seguir com a implementação de marketplaces com mais rapidez, indo direto ao consumidor, vendendo pacotes e assinaturas de produto-serviço conforme as necessidades do negócio mudarem – tudo em uma única solução.
Uma boa plataforma também pode ajudar a atrair e converter clientes potenciais – tornando-os fiéis com compras repetidas -, mesmo quando eles interagem por meio de canais diferentes. Isso porque ela conecta intuitivamente experiências online e offline. Imagine, por exemplo, que um cliente inicia um pedido online e, em seguida, telefona ou usa o chat para tirar algumas dúvidas. A plataforma deve permitir que os agentes de vendas acessem detalhes do cliente e informações exclusivas de preços que os ajudam a orientar o cliente para concluir a transação.
Decisões baseadas em insights
À medida que a receita do comércio digital aumenta, é preciso que a marca se proteja contra ameaças à rentabilidade contínua. Os constantes desafios da cadeia de suprimentos podem comprometer a precisão das previsões e a eficiência do atendimento e da entrega. Especialmente no comércio B2B, a falha na comunicação dos principais custos e datas de suprimento para os compradores pode reduzir significativamente as taxas de conversão e destruir a fidelidade do cliente.
Dessa forma, a incapacidade de obter informações transparentes sobre produtos, preços, pedidos, estoque e atendimento prejudica a criação de experiências de compra sem atritos e pode dificultar a oferta de recomendações de up-sell ou cross-sell e de precificação personalizada. Além disso, a produtividade diminui quando os usuários de negócios precisam navegar e usar soluções pontuais improvisadas.
Com os sinais de demanda conectados à cadeia de suprimentos, o uso da plataforma de comércio eletrônico potencializa a tomada de decisões rentáveis e o atendimento inteligente, ajudando a maximizar a capacidade de resposta e reduzir ainda mais o tempo entre a compra e a entrega. A empresa também pode simplificar e otimizar as experiências dos compradores maximizando os valores dos pedidos com a venda guiada intuitiva e ferramentas de configuração, preço e cotação.
Outra possibilidade é a oferta de engajamento personalizado e consistente aos clientes em todos os canais, conquistando sua confiança e aumentando as taxas de conversão. Assim, a empresa pode se tornar o ponto central para os clientes encontrarem as informações que precisam – de dados detalhados do produto até informações sobre disponibilidade de produto, preços, peças de reposição e serviços.
A solução ainda ajuda a compreender o comportamento do cliente e orientar a experiência do usuário com recomendações inteligentes de produtos e serviços com base no histórico de compras e objetivos organizacionais. Isso porque os recursos de cotação e negociação online permitem interagir proativamente com os clientes em todos os canais, promovendo o pessoal de vendas de tomadores de pedidos a fechadores de negócios. Além disso, é possível enriquecer as experiências de pré e pós-vendas e unificar o atendimento ao cliente para criar excelência nos processos.
Garanta o futuro com comércio de alto nível
À medida que o negócio de comércio digital cresce, sua complexidade também cresce. Por isso a empresa precisa de uma solução que ajude a simplificar as operações e reduzir a complexidade, permitindo ampliar e acomodar esse crescimento. Geralmente, as organizações tentam unir uma infinidade de soluções pontuais, mas os sistemas resultantes carecem de flexibilidade para dar suporte às demandas do usuário de negócios e do cliente.
Os desafios aumentam à medida que as organizações expandem marcas e regiões geográficas, enfrentam disrupções inesperadas e picos de tráfego, além de lidar com exigências globais de compliance em constante mudança, preocupações com a confiança nos dados e problemas de segurança. O uso da plataforma simplifica as operações, independentemente da complexidade dos negócios, já que inclui recursos específicos de B2B, como self-service, gestão de funções, workflows de aprovação, orçamentos, gestão de centros de custo, gestão de organização de vendas, integração de rede de procurement e muito mais.
Uma solução de e-commerce de alto nível é confiável e altamente disponível para que a empresa possa lidar com picos de demanda ainda maiores, além de administrar o comércio internacional global, incluindo suporte a várias áreas geográficas, idiomas, moedas, sites e experiências. Além disso, a solução pode ser ampliada para acompanhar o crescimento dos negócios.
Para isso, ela se integra a outras soluções, criando um ecossistema de parceiros e ajudando a eliminar a necessidade de gastar tempo e recursos unindo dezenas de soluções de terceiros. Uma boa solução também inclui modelos, lojas e módulos pré-criados com suporte integrado para processos e funcionalidades do setor.