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Entregando uma Black Friday de sucesso com Lego Li, vice-geral da J&T Express

Por: Helena Canhoni

Jornalista

Bacharel em Comunicação Social pela ESPM. Experiência em tráfego pago, cobertura de eventos, planejamento de marketing e mídias sociais.

Em entrevista exclusiva ao E-Commerce Brasil, Lego Li, vice-geral da J&T Express, compartilha dicas, estratégias e insights para que as empresas possam construir uma Black Friday de sucesso, considerando um dos pontos mais indispensáveis para a data: a logística.

entregador usando camiseta vermelha e com pacote da J&T Express na mão
Imagem: reprodução

Em uma data tão poderosa para as vendas no e-commerce, as entregas precisam ser impecáveis. Afinal de contas, segundo o CX Trends 2024, 54% dos consumidores consideram o tempo de recebimento ao comprar virtualmente.  

Veja a seguir a entrevista completa e as rotas para traçar uma entrega perfeita para a data:

ECBR: Quais são os principais desafios logísticos que a Black Friday traz para as transportadoras, especialmente considerando o aumento significativo no volume de pedidos?

Lego Li: O aumento exponencial de pedidos é o principal desafio da Black Friday para as transportadoras, exigindo que a operação seja ainda mais ágil e escalável em comparação ao restante do ano. 

Isso é especialmente importante devido às expectativas dos grandes players do mercado, que enfrentam picos de vendas impulsionados pelos grandes descontos. 

Além disso, existe a pressão dos consumidores, que esperam o ano todo pela Black Friday e desejam que seus produtos cheguem rapidamente e em perfeitas condições, sem atrasos ou danos.

ECBR: Como a J&T se prepara para lidar com o aumento de demanda durante o período da Black Friday e do fim de ano? Há medidas específicas de contratação ou recursos extras alocados?

Lego Li: Nossa principal preocupação é garantir uma operação robusta em todas as bases. Em parceria com o time de Operações, o time de Recursos Humanos realiza um estudo minucioso para identificar pontos de atenção e determinar onde há necessidade de novas contratações, temporárias ou permanentes. 

No mês passado, tínhamos cerca de 300 vagas abertas em todo o Brasil, reforçando nossa preparação para evitar gargalos operacionais. Além disso, realizamos um planejamento detalhado de turnos de trabalho para otimizar o fluxo de operação, mantendo a eficiência e a qualidade dos serviços.

ECBR: Quais tecnologias e ferramentas as transportadoras podem utilizar para garantir a agilidade e precisão nas entregas durante períodos de alta demanda como a Black Friday?

Lego Li: Um dos nossos principais diferencial tecnológico é o sorting center em Barueri, que utiliza tecnologia de ponta para otimizar o processo de triagem e proporcionar uma eficiência operacional excepcional, o que, por sua vez, eleva a confiabilidade das entregas. 

Estamos expandindo essa infraestrutura para outras localidades no país, o que nos permite ampliar nossa capacidade de operação de forma escalável e robusta, especialmente durante picos de demanda. 

Outro importante fator de tecnologia é o sistema de CFTV (Circuito Fechado de Televisão) com uma central de monitoramento 24×7, que é um diferencial tecnológico importante para nossa operação logística. Nosso sistema de monitoramento traz vários benefícios operacionais e de segurança, contribuindo para a eficiência e confiabilidade da operação logística, como: segurança e redução de risco, monitoramento da operação em tempo real, auditoria e rastreabilidade e entre outras.

Além disso, contamos com sistema próprio de TMS (Transportation Management System),  nosso JMS, integrado com o ERP (Enterprise Resource Planning) da TOTVS, amplamente utilizado no Brasil, onde buscamos centralizar e automatizar processos em áreas como finanças, recursos humanos e integração com nosso sistema TMS para operação logística

Com essas ferramentas, conseguimos antecipar e resolver potenciais problemas antes que impactem o cliente, assegurando uma entrega ágil e precisa, mesmo nas condições mais desafiadoras.

ECBR: Quais estratégias são adotadas para assegurar que os prazos de entrega sejam cumpridos, considerando possíveis imprevistos – como alta demanda e trânsito?

Lego Li: Para garantir o cumprimento dos prazos de entrega, adotamos o conjunto de estratégias. Primeiramente, são realizadas reuniões diárias para alinhar as informações e atualizar os times sobre quaisquer alterações. Durante esse período de Black Friday, uma equipe dedicada foi criada para monitorar a operação e agir rapidamente frente a imprevistos.

Para aumentar a capacidade operacional, contamos com parcerias com empresas terceirizadas que disponibilizam trabalhadores temporários e diários em regime de stand-by, garantindo flexibilidade na alocação de recursos humanos. 

Optamos também por desenvolver um programa de incentivo para nossos motoristas, garantindo que eles exerçam seus trabalhos com qualidade e reduzindo o número de faltas durante essas semanas. Tudo isso é feito para garantir que façamos o nosso trabalho de maneira eficiente nesse período e que nosso SLA seja mantido, o que é primordial para nós.

ECBR: Como é realizado o planejamento de rotas e a gestão de frota para atender a um volume maior de pedidos durante a Black Friday? Algum ajuste ou recurso especial é implementado?

Lego Li: Para garantir a eficiência durante o aumento de demanda na Black Friday, realizamos um planejamento meticuloso focado na antecipação de desafios e na alocação eficiente de recursos. Ajustamos nossa frota e rotas com base nas previsões de volume e monitoramos constantemente a capacidade em diferentes regiões, permitindo-nos agir proativamente e evitar gargalos.

Além disso, implementamos horários adaptados para carregamento e descarregamento, reforçando a manutenção dos equipamentos essenciais e garantindo fluidez nas operações. Como parte de nosso esforço, desenvolvemos um programa de incentivo para os motoristas, promovendo a qualidade no trabalho e reduzindo faltas durante esse período crítico.

Todo esse esforço, alinhado com o suporte das nossas equipes, nos permite responder com agilidade e manter nosso SLA, assegurando que a qualidade do serviço e a satisfação dos nossos clientes sejam sempre priorizadas, mesmo durante os picos de demanda.

ECBR: Qual é o impacto das devoluções no processo logístico após a Black Friday e quais estratégias as empresas podem implementar para gerenciar esse fluxo adicional de forma eficiente?

Lego Li: O impacto das devoluções no processo logístico após a Black Friday é significativo, pois o aumento das vendas nesse período resulta em um volume expressivo de retornos, que podem sobrecarregar operações de armazenamento, transporte e atendimento ao cliente. Esse fluxo extra, se não for bem gerenciado, tende a reduzir a eficiência da operação, aumentar custos e comprometer a satisfação dos clientes.

Para gerenciar melhor esse desafio, as empresas podem adotar algumas estratégias essenciais. Em primeiro lugar, o planejamento de capacidade é fundamental: é importante antecipar o aumento no volume de devoluções e ajustar recursos de armazenamento e transporte temporário. Em períodos sazonais, o uso de espaços adicionais pode aliviar a sobrecarga no estoque.

Além disso, a automação do processo de triagem e manuseio dos produtos devolvidos pode acelerar o processamento, diminuindo custos e tempo. Tecnologias que permitem classificar e priorizar as devoluções tornam a operação mais ágil e eficiente. Outra estratégia é estabelecer uma política de devolução clara e fácil de seguir. Quando o cliente entende o processo e a empresa simplifica sua gestão interna, erros e atrasos se tornam menos frequentes.

Por fim, a análise dos dados sobre os motivos de devolução ajuda a identificar padrões e a realizar ajustes, tanto no controle de qualidade quanto no atendimento. Essas ações preventivas permitem diminuir os retornos futuros e fortalecer a operação logística.

Com essas práticas, as empresas podem não apenas controlar o custo e o tempo das devoluções, mas também melhorar a experiência do cliente, otimizando o fluxo logístico e fortalecendo a operação no pós-Black Friday.

ECBR: Como a J&T trabalha para manter a experiência do cliente positiva, mesmo em momentos de pressão, como a Black Friday, em que os prazos e a precisão nas entregas são ainda mais críticos?

Lego Li: Na J&T, entendemos que datas comemorativas, como Black Friday e Natal, representam períodos cruciais para nossos clientes, em que prazos e precisão são fundamentais. Para garantir uma experiência positiva, implementamos uma abordagem estratégica e integrada.

Primeiro, fazemos um planejamento antecipado e ampliamos nossa capacidade operacional. Antes desses períodos, aumentamos temporariamente nossas equipes de transporte e atendimento, o que permite suportar o volume adicional de pedidos com agilidade e precisão. Além disso, contamos com sistemas avançados de automação e monitoramento em tempo real, que nos ajudam a acompanhar cada etapa do processo e a resolver rapidamente qualquer imprevisto que possa surgir.

Outro ponto-chave é nossa equipe de atendimento ao cliente, que é altamente treinada para responder de forma ágil e proativa. Utilizamos mensagens automatizadas para reduzir o tempo de resposta e, em casos de atraso, garantimos que os clientes sejam informados sobre o status e os próximos passos de seus pedidos.

A comunicação clara é essencial para gerenciar expectativas. Por isso, mantemos os clientes atualizados com notificações regulares e oferecemos rastreamento em tempo real. Assim, cada cliente tem total visibilidade de sua entrega e maior confiança no nosso serviço.

Com essas práticas, a J&T consegue entregar uma experiência confiável e satisfatória, reforçando o compromisso com a qualidade e a pontualidade, mesmo nos momentos de maior demanda.

ECBR: Há alguma dica para os lojistas de e-commerce adotarem durante o período da data comemorativa?

Lego Li: Nossa recomendação é clara: planeje-se com antecedência em relação a estoque e logística. Invista em uma solução de integração com transportadoras confiáveis, como a J&T Express, para garantir eficiência e visibilidade no processo de entrega. 

Além disso, seja transparente com seus clientes sobre prazos e etapas de prazos e etapas de envio. Isso ajuda a gerenciar as expectativas dos consumidores e proporciona uma experiência de compra mais tranquila. 

Mantenha também um atendimento ao cliente eficiente e humanizado, disponível em diversos canais, como chat, telefone, e-mail e redes sociais. A transparência e o suporte rápido durante o período das promoções não só fidelizam os clientes, mas também aumentam a confiança na sua marca, tornando-os mais propensos a retornar para futuras compras.