Temos falado muito sobre a taxa de “conversão de vendas” das lojas virtuais em treinamentos e artigos. Então você deve estar imaginando que eu sou louco ao te dizer para esquecer a taxa de conversão de vendas, justamente neste momento. Espero que ao final deste artigo você concorde comigo.
Assim como em qualquer outro projeto, nós também esperamos e buscamos bons resultados com a nossa loja virtual. E isso explica tanta ênfase para se melhorar a “taxa de conversão” em um e-commerce, principalmente quando vemos o custo com a mídia online aumentar mais de 250% nos últimos 3 anos, o que dificulta a aquisição de novos consumidores.
Porém, quando estamos nessa busca frenética por mais vendas, pecamos em alguns fatores tão importantes quanto a venda em si e nos que a complementam. E é nesse ponto que eu gostaria de tocar.
Nós precisamos entender que o processo de venda é iniciado muito antes de o cliente adicionar um produto ao carrinho de compras, ou até mesmo acessar a sua loja virtual. Quando isso ocorre, provavelmente o cliente já teve alguma experiência com a nossa empresa ou produto. Seja através de uma indicação, uma comparação de preço ou uma publicidade. Então, quando o cliente decide realizar a compra ele está aprofundando o vínculo no relacionamento, mesmo que a intenção seja de um relacionamento passageiro. Então, a continuidade deste relacionamento depende mais de você do que do cliente.
Porém, como seres humanos, faz parte da nossa natureza abominar qualquer tipo de crítica, seja ela quanto ao nosso trabalho ou pessoa. Infelizmente, nós trazemos este tipo de comportamento para dentro das empresas, e isso impacta diretamente nas vendas, uma vez que isso impede que vejamos o que ocorre a nossa volta com os olhares do outro.
Todo o comportamento do cliente pode ser usado a nosso favor, seja na análise da navegação ou no feedback de um produto. Em termos práticos: na crítica ou observação feita pelo cliente, pode estar a solução para um problema que te levará a inovação necessária para a fidelização do cliente. Não há conversão de vendas que garantam um ROI satisfatório, se não acontecer a conversão de consumidores em clientes.
Aqui mora o perigo. Sempre nos esforçamos em ouvir o cliente, e até criamos canais exclusivos de atendimento. Mas depois de receber as críticas e sugestões, nem sempre damos a destinação correta. Nem sempre a equipe comercial, atendimento, financeiro e logística interagem, e enxergam na falha do outro um problema para si.
Não sei se você já conhece a história do “Rato e a Ratoeira”, mas ela ilustra muito bem essa situação que ocorre em algumas empresas e serve para uma breve reflexão, pois talvez seja realidade em sua loja virtual:
O RATO E A RATOEIRA
Preocupadíssimo, o rato viu que o dono da fazenda onde morava havia comprado uma ratoeira: estava decidido a matá-lo. Começou a alertar todos os outros animais: “Cuidado com a ratoeira! Cuidado com a ratoeira!”. A galinha ouvindo os gritos, pediu que ficasse calado: “Meu caro rato, sabe que isso é um problema seu, não me afetará de maneira nenhuma, portanto, não faça tanto escândalo!”. O rato foi conversar com o porco, que se sentiu incomodado por ter seu sono interrompido: “Há uma ratoeira na casa!”. “Entendo sua preocupação, e estou solidário a você”, respondeu o porco, “mas garanto que você estará presente nas minhas preces esta noite, não posso fazer mais nada além disso”. Mais solitário que nunca, o rato foi pedir ajuda à vaca: “Meu caro rato, e o que eu tenho a ver com isso? Você já viu alguma vaca ser morta por uma ratoeira?” Vendo que não conseguia solidariedade de ninguém, o rato voltou até a casa do fazendeiro, escondeu-se num buraco e passou a noite inteira acordado com medo que acontecesse uma tragédia. Durante a madrugada ouviu-se um barulho, a ratoeira acabava de pegar alguma coisa! A mulher do fazendeiro desceu para ver se o rato tinha sido morto, com o escuro não percebeu que a armadilha tinha prendido apenas a cauda de uma serpente venenosa, quando se aproximou foi mordida. O fazendeiro, escutando os gritos da mulher, levou imediatamente ao hospital, ela foi tratada como devia, e voltou para casa. Mas continuava com febre, sabendo que não existe melhor remédio para os doentes que uma boa canja, o fazendeiro matou a galinha. A mulher começou a se recuperar, como os dois eram muitos queridos na região, os vizinhos vieram visitá-la, e para agradecer a visita, o fazendeiro matou o porco para servir as pessoas. Finalmente, a mulher se recuperou, mas os custos ficaram altos, foi preciso o fazendeiro vender a vaca para um matadouro e usar o dinheiro da venda da carne do bovino para pagar as despesas. O rato assistiu aquilo tudo, sempre pensando: “Bem que eu avisei. Não teria sido bem melhor se a galinha, o porco e a vaca tivessem entendido que o problema de um de nós colocava todo mundo em risco?”.
O que eu quero dizer com tudo isso aqui, é que não adianta existir um esforço isolado para promover o aumento da taxa de conversão. Se este for o caso, ela pode até ocorrer, mas não será sustentável. Todas as etapas que envolvem o processo de atendimento e vendas precisam estar 100% voltados para a satisfação do cliente. Se for assim, seus visitantes se tornarão consumidores, e seus consumidores se tornarão clientes.
Por isso volto a dizer: esqueça a taxa de conversão de vendas se você não está com seu time preparado para a conversão de clientes.
Um grande abraço e até o próximo artigo.