Falar com o cliente certo, no momento certo, com a mensagem certa, parece ser algo que muitos gestores de marketing consideram difícil. Porém, com as estratégias de lifecycle marketing, você consegue entender o ciclo de vida do cliente com o objetivo de construir, nutrir e manter um relacionamento, assim como gerar receita para a sua empresa.
As estratégias de lifecycle tem o objetivo de comunicar cada cliente no momento da sua jornada de compras. Parece complexo, ainda mais se sua marca possui milhares ou milhões de clientes, como se comunicar com cada um deles? Por isso é importante definir estratégias específicas e automatizar as comunicações.
Além disso, você percebe a importância de respeitar o momento do consumidor e de compreender que não é sobre quando você quer vender, conversar ou comunicar, mas quando é o momento do cliente.
Lembre-se que o mantra que guia essa estratégia é fazer uma comunicação efetiva e personalizada com o consumidor, de acordo com o seu andamento na jornada de com a marca.
Certo, já entendemos que respeitar o tempo do consumidor é importante. Entretanto, como fazer para colocar essa estratégia em prática?
A importância das réguas de lifecycle e como aplicá-las na prática
O primeiro passo para aplicar essa estratégia na prática, é identificar seus clientes e criar uma base de dados efetiva. A partir disso, faça uma análise para entender a jornada de do seu cliente com a marca.
Já o segundo passo, é garantir que você está mapeando todos os canais de contato com a marca, tanto online como offline para ter uma visão completa do cliente. Desta forma, você irá conseguir implementar réguas de lifecycle que tornarão a sua comunicação mais eficaz.
Além de conseguir entender a jornada do cliente em todos os canais de comunicação com a marca, analisar seus comportamentos, interações e fazer uma comunicação personalizada.
Por meio desta visão, é possível utilizar as réguas em diversos canais de comunicação como: e-commerce, What’sApp, Push, Webpush, SMS, e-mail marketing entre outros
E como ficam as campanhas blast?
Se você atua no segmento varejista, sabe que campanhas de e-mail marketing bem segmentadas geram mais conversões. No entanto, o envio em massa (blast) pode trazer bons resultados quando usado de maneira estratégica.
Em muitos casos, esse tipo de envio consegue alavancar grande parte da receita bruta por e-mail marketing na loja virtual, uma vez que seu alcance tem grande cobertura e uma busca frenética pelo clique do consumidor final.
No entanto, transformar o broadcast em uma prática rotineira pode trazer resultados ruins, cansando seu cliente e levando-o para um eventual opt-out.
Por isso, precisamos investir em campanhas automatizadas, porque elas impactam o consumidor no momento correto de sua jornada e possuem ROI muito superior às campanhas de blast.
Sobre as réguas de lifecycle
Elas têm o objetivo de personalizar a sua comunicação com o cliente, de acordo com o momento do consumidor na jornada de compra.
Além disso, existem diversos tipos de réguas de lifecycle, algumas são mais focadas em manter um relacionamento com os clientes, engajamento, reativação, enquanto outras possuem maior foco em conversão. De qualquer maneira, elas são essenciais para a sua estratégia e trazem resultados eficientes para o seu negócio.
Aqui, vamos falar sobre duas em específico: automatizadas com foco em relacionamento e behavior.
Réguas de relacionamento:
São réguas essenciais para a sua empresa. Através delas, você consegue construir uma base sólida com os seus clientes e fidelizá-los de maneira personalizada e gradual. Alguns tipos de réguas automatizadas com foco em relacionamento são: boas-vindas, aniversário e reengajamento.
1. Boas-vindas: após o cliente realizar o cadastro no seu site, faça uma comunicação de boas-vindas. É importante fazer isso, pois representa o início do relacionamento com o seu novo contato.
Aqui, não falamos só de e-mails. Na verdade, as possibilidades são infinitas. Você pode montar uma mensagem agradecendo pelo cadastro, apresentar sua empresa, incentivar a utilização dos seus canais de vendas..
Aposte também em ondas de boas-vindas para conseguir entender o padrão de consumo do cliente. Campanhas de progressive profiling também são ótimas pedidas para criar tarjas dinâmicas de acordo com as preferências do consumidor.
Você sabia que enviar uma comunicação desejando boas-vindas imediatamente após o cadastro pode aumentar em 78% a taxa de abertura? Isso só demonstra a importância de investir nessa régua.
No gráfico abaixo você pode observar que essa campanha possui um RPE (receita por e-mail) 698% maior do que campanhas de blast, mostrando a eficácia de campanhas automatizadas em comparação com broadcast.
2. Aniversário: as mensagens de aniversário são ótimas para gerar uma maior conexão entre marca e cliente. Invista em uma comunicação personalizada, que mostre para o cliente o quanto você realmente o conhece.
Ofereça também produtos que façam sentido com o histórico e perfil do consumidor. Além disso, disponibilizar cupons de desconto para o aniversariante também é uma excelente estratégia.
Vale lembrar que campanhas de aniversário tendem a entregar até 243% mais receita por envio que uma campanha blast.
3. Reengajamento: campanhas de reengajamento são eficientes para enviar mensagens àqueles clientes que não estão interagindo com a marca. O foco é estimular os consumidores a conectarem-se com sua empresa e reaproximar o relacionamento com o mesmo.
Neste caso é ainda mais importante que a mensagem faça sentido para cada cliente, para que ele realmente tenha interesse em reengajar com a marca.
| Campanhas de reengajamento podem ser responsáveis por recuperar até 20% de usuários desengajados, entregando na média um reengajamento de 8,5% da base. |
Régua Behavior:
Essas réguas têm o objetivo de vender. Afinal, elas costumam ser enviadas para consumidores que estão na etapa final da compra, mas, por algum motivo, ainda não converteram. Veja as principais réguas de behavior:
1. Baixa de preço: disparos que avisam sobre a queda dos preços podem ter uma taxa de conversão 200% maior que uma campanha blast. Além disso, a régua possui uma taxa de CTO (cliques por abertura) 184% maior do que campanhas de blast, uma oportunidade do seu consumidor conferir outros produtos em seu e-commerce.
2. Navegação: é baseada no histórico de navegação do cliente. Assim é possível enviar disparos personalizados e alinhados com o momento de compra do consumidor. As campanhas de navegação podem ter uma taxa de conversão até 93% maior que uma campanha blast.
3. Abandono de carrinho: Esta régua é a queridinha do varejo, um must have. Em 2019, quase 70% dos carrinhos foram abandonados nas lojas virtuais. Assim, enviar disparos relembrando o consumidor sobre as compras não efetuadas é uma estratégia essencial para o seu negócio.
Essa estratégia pode recuperar cerca de 10% do lucro perdido. Portanto, invista em disparos de abandono de carrinho, pois faz toda a diferença na sua estratégia de marketing e vendas.
Que tal levar as estratégias de lifecycle para dentro do seu negócio?
Leve as estratégias de lifecycle para a rotina da sua empresa. É a oportunidade de você conseguir fazer na prática soluções que aumentam as vendas do seu negócio e mantêm um relacionamento único em escala com seus clientes.