Como tornar a experiência do cliente B2B mais humana e personalizada?

A pandemia de Covid-19 colocou à prova a adaptabilidade das empresas B2B, fazendo-as repensar sua estratégia de vendas e tornar o modelo de engajamento mais humano, personalizado e habilitado digitalmente.

Definir mudanças, projetar novos processos e implementá-los trazem diversos desafios e requerem a contribuição de seus clientes, porém é exatamente aí que muitas empresas erram, se sentam e mapeiam internamente o que acham que os clientes gostariam, sem convidá-los a participar. Minha sugestão é: escute seus clientes, descubra o que eles querem e como eles querem se conectar com sua marca! Se você realmente deseja fazer uma mudança em sua empresa com foco no cliente e no modelo de engajamento, não faça isso somente de dentro para fora. Trabalhe de fora para dentro.

Um estudo intitulado “The New B2B Buyer Experience”, realizado antes da pandemia de Covid-19, entrevistou mais de 600 compradores B2B nos Estado Unidos, Inglaterra e Alemanha, e destacou quais as principais estratégias digitais, no entendimento desses compradores, capazes de acelerar a decisão de compra:

45% Þ portal de relacionamento com conteúdo personalizado;
44% Þ calculadora de ROI;
38% Þ realidade aumentada;
33% Þ chat em vídeo (venda colaborativa);
22% Þ interação com o vendedor por aplicativos de mensagens instantâneas.

Ou seja, o cliente B2B espera cada vez mais ter uma experiência totalmente personalizada no canal de engajamento, ter a possibilidade de interagir de forma virtual com o que está comprando, entender de forma clara e objetiva o valor do que está adquirindo e poder realizar uma compra de forma digital e colaborativa.

Esse estudo também evidencia que não foi a pandemia em si que mudou a visão de futuro do modelo de negócio B2B. As necessidades dos clientes e as oportunidades já estavam lá, mas exigiu das empresas acelerar e potencializar o processo de transformação digital.

Para ajudar a sua empresa nesse processo de transformação, vou analisar aqui cinco pontos que vêm ganhando relevância nas conversas entre empresas B2B e seus clientes:

1. Perfil do cliente e engajamento

Os canais digitais tornaram mais fácil para os compradores o processo de pesquisa e avaliação independente, o que significa que os vendedores têm menos acesso e menos oportunidades de influenciar as decisões do seu cliente.

Segundo o Gartner, durante o processo de pesquisa e avaliação, compradores B2B gastam apenas 17% do tempo em reuniões com representante de vendas de fornecedores em potencial. Esse número é ainda menor quando estão comparando vários fornecedores, em média de 5% a 6%. Entretanto, compradores que recebem informações úteis sobre o produto ou serviço durante o processo de compra têm três vezes mais probabilidade de fechar um negócio.

Assim, entender os seus clientes e disponibilizar informações relevantes, de forma clara e personalizada através dos canais corretos, agregam valor e reduzem o ciclo de vendas. Além disso, manter um relacionamento constante durante toda a jornada de engajamento, através dos diversos pontos de contato, é cada vez mais um diferencial para sua marca, produto ou serviço. Entenda seu cliente e valorize cada oportunidade de interação!

2. Uso de tecnologia e inteligência de vendas

Um grande diferencial no processo da venda B2B é a capacidade de respostas com maior precisão e em um prazo que exceda as expectativas do cliente. Com isso, o uso de novas tecnologias e inteligência de vendas por parte das equipes comerciais é essencial. Abaixo, alguns exemplos em destaque:

Assistentes de vendas: aumentam a produtividade e efetividade do vendedor permitindo que esteja sempre atualizado em relação a um cliente ou oportunidade.
Venda guiada: permite a análise dos dados do cliente e da oportunidade de venda com uso de inteligência artificial para fornecer recomendações contextuais, facilitar a venda baseada em valor, reduzir o ciclo de vendas e aumentar as taxas de conversão.
Insights de vendas inteligentes: permite a equipe comercial entender o fluxo de pipeline, realizar correções de estratégias e aumentar a receita com maior acuracidade do forecast e foco nas oportunidades certas.

De acordo com a Forbes, estima-se que nos próximos anos mais de 80% das tarefas de marketing e vendas serão realizadas por inteligência artificial. Fique atento!

3. Experiência de compra baseada em inteligência de dados

Quatro em cada cinco empresas não conseguem acompanhar o valor da experiência do cliente porque não entendem como os dados e os insights contribuem para isso.

Com modelos de negócios cada vez mais digitalizados, os dados assumem um papel crucial na jornada dos clientes. Quando bem gerenciados, os dados tornam as empresas mais competitivas e dão a elas posição de destaque junto aos clientes ao prover um engajamento mais customizado, ágil e eficiente, além de manterem as operações menos onerosas e mais lucrativas.

Estabelecer uma experiência do cliente orientada a dados permite à sua empresa aproveitar insights exclusivos para oferecer os melhores resultados para os seus clientes, além de proporcionar uma experiência personalizada e contextual. Isso faz toda a diferença!

4. Humanização da experiência B2B

No mercado B2B, temos a tendência de pensar que o engajamento é voltado para as empresas, mas, olhando com mais atenção, descobrimos que estamos enganados. O engajamento é direcionado às pessoas por trás dos negócios.

Isso nos faz refletir sobre a forma e os canais definidos para nos relacionar com cada cliente. Por exemplo: podemos utilizar as mídias digitais para aprimorar e humanizar a experiência do cliente B2B. Utilizar um vídeo, um áudio personalizado, compartilhamento de tela e outras ferramentas de colaboração pode criar uma ótima experiência do seu produto ou serviço. Criar uma experiência personalizada e humanizada ajudará a solidificar o relacionamento com seus clientes. Afinal, as pessoas não fazem negócios com uma empresa, e sim fazem negócios com as pessoas dentro dessa empresa. Pense nisso!

5. Utilização de dados do cliente com privacidade e segurança

Já falamos aqui sobre a utilização de dados de clientes como um diferencial competitivo, porém é importante garantir ao cliente o controle sobre seus dados, preferências e consentimento.

Embora à primeira vista as normas pareçam afetar muito mais o mercado B2C do que o B2B, é importante estar atento às novas regulamentações. Por exemplo, no caso de leads, oportunidades e cotações, utilizar informações como e-mail, redes sociais e telefone de contatos exigirá aprovação clara por parte dos usuários. As empresas precisarão obter consentimento para se comunicarem com seus prospects e contatos. E, para ser válido, o consentimento precisa obedecer alguns requisitos e ser fornecido para uma finalidade determinada.

Sua empresa precisa estar atenta (e adequada) às leis e regulamentações locais de tratamento de dados para não sofrer multas e punições. Atenção na forma como sua empresa trata os dados dos seus clientes!

Conclusão

O mesmo desafio, que faz com que as empresas B2B tenham que acelerar o processo de transformação digital, apresenta um universo de novas oportunidades e a possibilidade de reinventar a forma de fazer negócio.

Aplicativos para empresas, vendas por WhatsApp e Instagram, criação de canais de vendas especializados e colaborativos, e-commerce B2B (e B2B2C) e apresentação de produto com realidade virtual são alguns dos exemplos de como esse modelo de negócio vem evoluindo, se tornando mais humanizado e se aproximando cada vez mais de um modelo de engajamento B2C.