Uma pesquisa do Retail X (Reino Unido) apresentou o Latin America 2022, levantamento baseado em dados do e-commerce nos países da América Latina. O resultado para o Brasil chamou a atenção: o país foi analisado com o maior crescimento no ano – receita das vendas cresceu US$ 8,1 bilhões em 2022 em relação ao ano anterior.
Outros números também mostram a liderança do Brasil entre os outros países latinos, com US$ 49,2 bilhões em receita, e maior parcela de tráfego da web para varejistas da América Latina, com 84%. Sobre o e-commerce brasileiro, a Retail X afirma que pouco mais de um terço (35%) das 100 maiores empresas que vendem no país têm sede nos EUA – 18% estão sediadas no próprio Brasil, enquanto 12% ficam na China.
Diante desses cenários, temos visto o e-commerce no Brasil com uma commodity. O termo commodity, na economia, corresponde a produtos básicos globais não industrializados, ou seja, matérias-primas. Se fizermos um paralelo para o mundo virtual, podemos dizer que hoje as empresas que possuem um e-commerce têm verdadeiras “matérias-primas do mundo digital”, tão essenciais quanto as commodities.
Apesar disso, ter um e-commerce ainda traz diversos obstáculos e falhas. Dessa forma, é preciso entender os pontos fundamentais para obter diferenciais e uma melhor experiência online.
Os maiores desafios ao idealizar um e-commerce
Muitas companhias querem começar o projeto pelo fim, ou seja, com a definição da plataforma de e-commerce que vai atendê-la e de sistemas que serão integrados a ela, formando assim o ecossistema dessa companhia no digital.
Partindo da plataforma de e-commerce, surge a dúvida depois sobre como levantar os requisitos para o desenvolvimento do seu projeto. Essa fase de planejamento muitas vezes é feita de dentro para fora, o que consequentemente não vai atender aos anseios e aos valores que o usuário na ponta deseja.
É normal, nessa fase, que as empresas tragam muitas experiências do offline para o online, achando que poderão seguir a mesma “receita do bolo”, e isso está errado. A melhor coisa a se fazer nesse momento é um trabalho de discovery por uma metodologia de UX Design, que vai abranger vários aspectos do seu usuário – afinal, é para ele que você vai desenvolver uma loja virtual, identificando personas, oportunidades, jornadas e apontando como você pode entregar o máximo de valor no seu negócio.
Como estruturar um time internamente
É complicado para as empresas que estão no offline terem uma visão sobre qual é a melhor estrutura para criar na companhia. Não basta só chamar o departamento de TI da empresa e achar que ele vai trazer a solução para o seu e-commerce, ou achar que o departamento de marketing tem a resposta.
É preciso estudar muito, fazer benchmark com cases de sucesso do mercado de e-commerce e procurar ajuda de consultorias ou especialistas para a formatação do seu time.
Obstáculos na implantação de um e-commerce
Definição de budget: pensar que vão economizar fazendo uma solução digital é o principal erro das empresas. Pelos altos valores de uma operação offline, criou-se uma ilusão de que os custos e/ou investimentos de uma operação online são menores. Mostrar o valor e o potencial para quebrar esse paradigma é um obstáculo enorme para gestores conseguirem aprovar investimentos necessários no desenvolvimento de um e-commerce.
Planejamento do projeto: entender a diferença entre escopo, desejo e regras de negócio é crucial para conseguir responder e trabalhar os desafios iniciais de um projeto.
Go to market: é preciso ter uma estratégia clara de como você vai para o mercado e quais objetivos você quer ter a curto, médio e longo prazo. Não entender que a evolução é algo que faz parte da vida de um projeto de e-commerce pode fazer com que o projeto não saia do lugar.
Cultura e engajamento: toda a companhia precisa entender a importância do digital no mundo. Investir esforços para que isso se torne uma realidade na cultura organizacional das companhias é fundamental, desde o CEO até o estagiário. Todos devem estar na mesma sintonia.
As principais falhas
Projetos mal planejados e falta de mindset de produto. O mais importante para iniciar um e-commerce é entender a missão junto à companhia, os seus objetivos e que ele é um ecossistema vivo, ou seja, está sempre em evolução.
Com isso, empresas, em geral, não pensam em um MVP logo de início. Querem colocar uma série de desejos de cara, fazendo os projetos ficarem mais caros e com prazos mais longos, e esquecem que o mais importante é o e-commerce estar no ar, entregando o máximo de valor com o mínimo de esforço para, enfim, começar a vender. Após isso, melhorias ao longo do caminho são contínuas, mas esse mindset evolutivo poucas empresas possuem.
O que é oriundo do mundo offline que deve estar presente no e-commerce
Fidelização, acompanhamento de dados, pick-up store e possibilidade de pagamentos multicanal são alguns exemplos. Atualmente, o “e” do e-commerce não é necessário, pois estamos falando de comércio em geral, não importando onde o cliente quer comprar.
As operações cada vez estão mais integradas. O omnichannel, que era uma tendência há anos, hoje é uma obrigação. Nesse contexto, tanto o offline quanto o online precisam aprender e viver em harmonia.
Características fundamentais
Além das melhoras contínuas de desenvolvimento, performance, dados e UX para aprimorar a experiência do consumidor final, as empresas precisam pensar além do e-commerce, precisam ter estratégia de conteúdo, marketing, mídia e SEO para fazer seu site chegar mais longe e alcançar cada vez mais pessoas do seu público-alvo.
Como definir os objetivos das vendas online
Os objetivos podem ser definidos a partir de uma análise interna do negócio. Eles podem estar ligados a diferentes questões, sendo elas: conquistar mais vendas, conquistar novas praças, aumentar o alcance ou promover retenção e fidelização de clientes.
Uma boa prática é a realização de um estudo macroeconômico e de alinhamento dos objetivos com cada área interessada. As vendas podem refletir em números, mas elas vão muito além disso.
Os objetivos podem ser os mais variados, porém, em todos eles, a venda é o primeiro fator de relevância. Mas, para chegar ao resultado final, que é vender, precisamos aprimorar cada vez mais o relacionamento com o usuário, tentar saber quase que intuitivamente o que ele precisa e quando precisa.
Isso faz com que as frentes de dados e analytics tenham objetivos específicos para o atingimento do resultado. Entender a missão do e-commerce é mais relevante do que trabalhar pautado só nos objetivos. Isso faz toda a diferença no envolvimento de todas as áreas para o resultado, seja fornecedor, cliente ou departamentos.
O que deve ser feito para entender o público-alvo
O serviço de UX tem como objetivo responder qual é o público-alvo e ir além: chegar ao nível de persona. O público-alvo é muito abrangente atualmente, principalmente quando falamos de e-commerce, no qual conseguimos entregar um nível de personalização de conteúdo 1×1 e obter dados de navegação mais facilmente, comparando com o offline.
Dimensionar o mercado onde está inserido, analisando preço e praça, e se atentar às novas tendências e promoções de mercado também são fatores relevantes para definir quais estratégias serão utilizadas para o usuário.
O próximo passo é ter uma estratégia focada em toda a jornada e, para isso, o mapeamento dela é crucial. Ter os touchpoints e conseguir analisar todo o relacionamento com a base de cliente, desde a descoberta até o fechamento do pedido e pós-venda, se fazem necessários, e o resultado disso muitas vezes é um amplo conhecimento da jornada de compra de cada indivíduo.
A plataforma ideal como o grande diferencial de um e-commerce
Muitas empresas preferem escolher uma plataforma com o custo mais baixo para iniciar no e-commerce ou soluções que não conseguem escalar, ou atender a toda a jornada necessária de um usuário.
Com isso, o que vemos com frequência são plataformas que não atendem a alguma funcionalidade desejada ou regra de negócio no médio a longo prazo, fazendo com que as empresas fiquem travadas com seu e-commerce e não evoluam, ficando, assim, reféns da evolução do fornecedor da plataforma.
Ter a possibilidade de evoluir, e uma solução que atenda 360 a jornada do usuário, é fundamental para o sucesso do e-commerce e do business em geral.