A digitalização continua transformando o cenário do e-commerce, criando novas oportunidades para comerciantes, mas também ampliando os riscos de fraudes. Enquanto consumidores acessam produtos e serviços instantaneamente, os comerciantes precisam lidar com desafios cada vez maiores para proteger suas operações e garantir uma experiência segura. Essa mudança não apenas redefiniu o comportamento de compra, mas também exige que as empresas adotem estratégias de prevenção de fraudes mais eficazes para crescer com segurança.
Novos métodos de pagamento alternativos, como carteiras digitais, aplicativos de pagamento, Buy Now, Pay Later (BNPL) e criptomoedas estão ganhando força rapidamente. Hoje, os pagamentos digitais já representam um quinto do volume total de transações, segundo o estudo LexisNexis® O Real Custo da Fraude, realizado com tomadores de decisão nas áreas de risco e fraude em organizações de varejo/e-commerce.
Novos métodos de pagamento digital também aumentam a exposição dos comerciantes a fraudes. O estudo apontou que, embora as transações tradicionais com cartão de crédito e débito ainda representem a maior parte das perdas por fraude (46%), os pagamentos digitais, incluindo transações BNPL, estão se tornando uma preocupação crescente, representando 37% dessas perdas por fraude. Com as vendas globais de e-commerce projetadas para atingir US$ 7,4 trilhões até 2026, as perdas por fraude de pagamento podem crescer rapidamente.
O impacto financeiro da fraude vai além do valor da transação fraudulenta. O estudo revelou que a fraude custa aos comerciantes três vezes o valor da transação perdida, incluindo taxas, multas e custos das mercadorias. Os comerciantes também enfrentam os crescentes custos de compliance e a necessidade de alocar mais recursos para o gerenciamento de fraudes. No entanto, o maior prejuízo pode estar no impacto negativo que a fraude gera nos relacionamentos com os clientes.
A fraude prejudica a confiança do consumidor, enfraquece os relacionamentos com os clientes, compromete a reputação da marca e reduz as taxas de conversão, afetando diretamente o resultado financeiro. De acordo com o estudo, 76% dos entrevistados relataram que a fraude reduziu as taxas de conversão. Uma vez perdida a confiança, é difícil restabelecê-la. Por isso, é essencial equilibrar a prevenção de fraudes com uma experiência do cliente fluida e segura.
Abertura de conta: a fase mais vulnerável
Os consumidores valorizam os canais online e móveis. A velocidade, conveniência e flexibilidade do comércio eletrônico são inigualáveis. Os canais digitais têm sido altamente vantajosos para os comerciantes, gerando mais da metade de sua receita. Mas esses benefícios têm um custo. Os canais digitais são responsáveis por 53% das perdas totais por fraude, à medida que fraudadores continuamente desenvolvem novos métodos para explorar os esforços dos comerciantes em atender às demandas dos consumidores.
A fraude impacta cada etapa da jornada do cliente, desde a criação de uma nova conta até o login e a transação de compra. No entanto, empresas físicas e de comércio eletrônico relatam que quase metade de todas as perdas por fraude está relacionada à abertura da conta, destacando a necessidade de uma atenção especial a esse ponto crítico. Identidades sintéticas, ataques de bots e redes de fraude organizadas são particularmente desafiadoras, pois são difíceis de detectar com métodos tradicionais de verificação baseados em atributos físicos. Uma vez que um fraudador abre uma conta, ele está a caminho de mais danos.
A verificação robusta da identidade do cliente na abertura da conta garante que a porta para fraudes permaneça fechada desde o início. Essa é uma estratégia eficaz de prevenção de fraudes que ajuda a prevenir ataques no login e também nos pagamentos, permitindo que os comerciantes ofereçam experiências seguras e convenientes em todos os canais e etapas.
Atendendo às expectativas do cliente
Equilibrar a segurança e a experiência do cliente é um desafio crescente à medida que os consumidores aumentam o engajamento com novos canais digitais e adotam novos métodos de pagamento digital. A crescente complexidade e sofisticação dos ataques de fraude tornam esse desafio ainda mais difícil. No entanto, os impactos prejudiciais da fraude, desde a perda de clientes até o impacto na reputação da marca, deixam claro que as empresas não podem se dar ao luxo de serem complacentes.
O gerenciamento de fraudes baseado em risco deve ser prioridade para acompanhar a rápida digitalização e o crescimento do comércio eletrônico. Integrar novos recursos de mitigação de fraudes com dados em tempo real e ferramentas de monitoramento de transações fortalece a verificação de identidade em canais online e móveis.
Ao mesmo tempo, o sucesso na experiência positiva do cliente depende de encontrar o equilíbrio certo entre segurança e conveniência. Os comerciantes precisam ser capazes de oferecer novos métodos de pagamento e canais de engajamento, ao mesmo tempo em que proporcionam uma experiência segura e fluida para o cliente. Uma abordagem dinâmica e ágil na avaliação de riscos permite que os comerciantes se protejam contra ameaças de fraude emergentes e respondam rapidamente às crescentes expectativas do consumidor.
Crie camadas com uma abordagem baseada em risco e orientada por dados
Mais da metade dos entrevistados do estudo relataram um aumento de 6% ou mais na fraude nos últimos 12 meses. A implementação de soluções de prevenção de fraudes em camadas ao longo da jornada do cliente é uma das melhores defesas para manter a fraude sob controle agora e no futuro.
Uma abordagem holística e em camadas ajuda a mitigar os riscos associados às diversas combinações de canais de engajamento, métodos de pagamento, produtos e etapas da jornada do cliente. Os entrevistados destacam que adotar uma estratégia multicamadas e baseada em risco para soluções de prevenção de fraudes faz uma diferença significativa. Organizações com uma postura mais forte contra fraudes ao longo da jornada do cliente relatam 46% menos perdas por fraude em comparação com as organizações menos maduras.
Uma abordagem unificada para a confiança de identidade, fundamentada em inteligência de risco físico, digital e comportamental, permite transações mais seguras e confiáveis. Essa estratégia não apenas protege a reputação da marca, mas também otimiza as taxas de conversão e proporciona uma experiência do cliente fluida, mais segura e personalizada. O resultado é um benefício mútuo, tanto para os comerciantes quanto para os consumidores.