A pandemia acelerou uma tendência: a redução no uso do dinheiro físico e isso pode aumentar as fraudes no e-commerce. Com as pessoas mais em casa, o número de carteiras digitais cresceu 43,5% em 2020 só no Brasil, além da queda de 24,9% no uso de dinheiro nos últimos três anos, conforme os dados do relatório The Global Payments Report 2021 do FIS, apresentados pelo CEO da Konduto, Tom Canabarro, durante o The Future of E-commerce Payments 2021.
Os números viabilizaram o recorde de vendas no e-commerce em 2020, o aumento do ticket médio e a chegada de novos compradores. Tudo isso continua em expansão, como já escrevi na minha coluna. Por outro lado, também aumenta a preocupação em relação à segurança dos dados dos usuários na internet, cujo impacto ressoa inevitavelmente nas transações online.
Fraudes no e-commerce ainda dão dor de cabeça para muitos varejistas
Uma pesquisa da Vesta foi destaque no E-commerce Brasil após apontar que o e-commerce pode perder R$ 7 bilhões por falhas no combate à fraude. Conforme a pesquisa, quase metade dos entrevistados (41,8%) informaram que tiveram alguma compra online bloqueada, recusada ou atrasada durante o processo de verificação por suspeita de fraude. Com isso, 35,9% dessa parcela de compradores acabou desistindo da compra.
Entre todas as pessoas que compram online, 95% consomem com frequências em marketplaces. Naturalmente, o número de tentativas de golpe é maior nesses contextos, gerando insegurança especialmente aos novos compradores. O importante delivery também apresenta diversos relatos de tentativas de golpe, conforme destacou o site Reclame Aqui. Essas fraudes, no entanto, nem sempre ocorrem no ambiente online – como a cobrança de uma taxa extra indevida no ato da entrega, por exemplo.
Com essas preocupações em mente, o que pensar para o futuro?
No já citado The Future of E-commerce Payments 2021, Tom Canabarro abordou justamente o tema pagamentos invisíveis e as formas para se preparar para as fraudes do futuro. Durante a palestra, além de explicar o que são os pagamentos invisíveis (basicamente a não necessidade de tirar a carteira do bolso e pagamentos velozes), ainda citou como funciona a análise automática de fraude.
Essa análise tem quatro etapas: banco de dados, que concentram os dados dos clientes; inteligência artificial, que evolui por meio do machine learning; comportamento de navegação, que se baseia no histórico de uso para tentar distinguir os clientes legítimos dos fraudadores; e resposta em tempo real, uma característica que precisa haver nos pagamentos invisíveis.
Para encerrar este artigo com alguma aposta para hoje e para o futuro, escolhi a inteligência artificial (IA) como uma das grandes forças para coibir essas fraudes e minimizar os prejuízos. Com o auxílio da IA já existem estratégias voltadas ao e-commerce, não necessariamente focadas em segurança. Um exemplo são as vitrines de recomendação autônomas, que oferecem conteúdos e produtos com base no perfil do usuário, e o atendimento via chatbot.
Por meio do machine learning, essa inteligência artificial pode ser empregada para aprender com as tentativas de golpe que estão ocorrendo e também com as compras legítimas para, enfim, conseguir combinar fatores e se antecipar às ações fraudulentas. De acordo com diversos especialistas nessa área de segurança, esses modelos geram um score de fraude, e a partir dele são definidas quais transações têm mais chance de não serem legítimas.
De todo modo, mesmo combinando a inteligência artificial com as outras etapas e modelos para a análise de fraude, é improvável que mesmo no futuro os sistemas sejam impenetráveis. Essas tecnologias, no entanto, nos garantem que a segurança continuará em constante progresso e cada vez mais eficaz em busca de um ambiente online e seguro para vendedores e compradores.