As revoluções digitais e as alterações dos meios de comunicação e de relacionamento foram tão importantes e drásticas ao longo do tempo, que as estratégias e os modelos de marketing se renovam rapidamente. Hoje, essas mudanças não acompanham as evoluções entre novas gerações ao longo de décadas, mas sim em poucos anos e até mesmo em meses. Como entender essas mudanças?
Neste texto, vamos entender o comportamento de consumo das gerações Y, Z e Alpha. E, a partir dessas informações, quais estratégias utilizar no marketing no e-commerce para os novos consumidores.
O marketing para novas gerações, Z e Alpha, é a evolução natural da estratégia de venda pensada no comportamento do consumidor.
Geração Y (millennials)
Antes de entendermos o que as novas gerações querem e buscam, precisamos olhar para os filhos dos baby boomers. Os millennials constituem hoje a maior força de trabalho presente no mercado, ainda que não necessariamente sejam a geração com maior poder aquisitivo.
Os nascidos entre 1981 e 1996, de acordo com Kotler (considerado o pai do marketing), são idealistas, questionadores e passam por uma constante ansiedade de aprovação dos seus pares sociais. Se comparam muito aos colegas e confiam muito mais no que os amigos compram do que em marcas já consolidadas. Essa também é a primeira geração que teve contato intenso com redes sociais desde muito cedo.
Assim, os millennials, como grandes questionadores do mundo, entenderam que o trabalho precisa ser prazeroso e que o consumo deve estar atrelado a transformações sociais e preocupações sustentáveis com o meio ambiente. Essas características dessa geração são fundamentais para entendermos as gerações seguintes.
Gerações Z e Alpha
Se os millennials são idealistas e foram os primeiros a se preocuparem com questões socioambientais, no que diz respeito ao comportamento de consumo, como produção sustentável e retorno social, a geração Z não só herda os ideais, como os torna mais pragmáticos.
Ou seja: essa geração, nascida entre 1997 e 2009, segundo Kotler, não está interessada apenas na existência das transformações sociais e ambientais. Mas se dedica a participar ativamente delas através de escolha de marcas e de empresas para trabalhar que estejam engajadas nisso.
O maior ponto de divergência da geração Z é uma preocupação profunda com a autenticidade. Outro ponto é que os primeiros nativos digitais não enxergam fronteiras entre o digital e o offline, vendo tudo como uma experiência única.
Já a geração Alpha, nascida após 2010, ainda que não constitua uma fatia da força de trabalho que tem poder aquisitivo, tem relevância importante no consumo familiar e participa das decisões domésticas. Também não vê diferença entre digital e analógico, é extremamente inclusiva e sociável, e sofre uma forte influência da geração Z. Além disso, é uma geração ligada em jogos e vídeos, utilizando plataformas como YouTube e TikTok.
As novas gerações no e-commerce
Entendendo os pontos de similaridade e divergências entre essas gerações, por que devemos nos preocupar com as novas gerações? Primeiramente, pela nossa força de trabalho. A geração Z vai compor a maior parte do mercado de trabalho até 2025 e, consequentemente, um ativo financeiro importante. Em poucos anos, eles passarão os millennials e serão os primeiros nativos digitais. Esse cenário cria uma necessidade de repensar o marketing dentro e fora das empresas.
Segundo, porque é a partir dessa lógica que finalmente surge um marketing centrado no ser humano e altamente tecnológico. As gerações Z e Alpha são os motores principais de mudança de paradigma, pois elas vão exigir experiências de compra cada vez mais personalizadas e customizáveis.
São gerações que já sabem que os meios existem para fazer isso acontecer, e a internet das coisas (IoT) e a inteligência artificial (IA) agem em prol disso. Promoções, produtos e serviços precisam oferecer uma experiência única de consumo e com poucos entraves entre o físico e o digital. Por isso, é fundamental que o comércio eletrônico esteja voltando seus esforços para oferecer uma compra omnichannel sem solavancos.
Customer experience e imediatismo
Além de tudo, a customer experience precisa ser repensada. As novas gerações querem canais de relacionamento que estejam à sua disposição em diversas plataformas diferentes e oferecendo a mesma experiência. Um atendimento que começa com um chatbot e evolui para um atendente real tem que ser uma experiência fluida, alguém que busca ser atendido pelas redes sociais não pode encontrar uma dificuldade maior do que pela abertura de ticket via site.
Gerações nativas digitais são imediatistas e não podem esperar por respostas quando tudo está ao alcance das mãos, onde rapidez também é componente da fluidez. A própria experiência de compra precisa ser reformulada, pois, dentro dessa ótica, ela começa antes da venda. Tudo que constitui a mensagem da marca, sua comunicação e anúncios já deve ser construído pensando nos valores dessas gerações: autenticidade, transformação social, sustentabilidade, customização, personalização.
Por fim, o marketing voltado para as novas gerações e suas experiências de compra é nada mais do que a evolução natural da estratégia de venda pensada no comportamento do consumidor. Com os meios tecnológicos cada vez mais desenvolvidos e o boom da tecnologia da informação, atualizar o marketing para o e-commerce, pensando nas novas gerações, deixa de ser um diferencial para ser uma obrigatoriedade.
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