Nos últimos anos, o e-commerce passou por uma revolução, impulsionada por inovações tecnológicas e pela crescente expectativa dos consumidores por experiências personalizadas e imersivas. Nesse contexto, a inteligência artificial (IA) se destaca como uma ferramenta poderosa, capaz de transformar a forma como as marcas interagem com seus clientes.
Experiências digitais no e-commerce utilizando IA se destacam por diversas estratégias e benefícios, como recomendações personalizadas, chatbots e atendimento ao cliente, análise preditiva, experiências imersivas, segmentação de clientes, otimização de preços, análise de sentimento, feedback e avaliações. Já integrar essa experiência digital com o trabalho humano da equipe potencializa ainda mais os resultados, mas é preciso reeducar os colaboradores e não se acomodar com a tecnologia.
Com o crescimento cada vez mais exponencial da IA, acredito que a natureza do trabalho dos profissionais que utilizam essa tecnologia no seu dia a dia irá mudar completamente e antes do que imaginávamos. Os executivos e colaboradores têm que tomar cuidado para a IA não abaixar o seu nível de criatividade, por exemplo. Hoje, vemos na internet vídeos sem sentido criados por inteligência artificial, em que o cenário vai se transformado e ficando caótico. Em outros tempos, ninguém gastaria tempo e esforços para produzir esse tipo de vídeo, mas com a IA é possível fazer isso em escala, por isso há tantos conteúdos como esse nas redes sociais.
Tendências de inteligência artificial
Vejo nesse cenário duas grandes tendências de inteligência artificial no mercado, gêmeos digitais e um conceito chamado Large Action Model (LAM).
Os gêmeos digitais são modelos digitais de objetos físicos, que podem ser utilizados para treinar máquinas que contêm algoritmos. O incrível é que a máquina vai sendo treinada nesse mundo virtual, podendo treinar, por exemplo, mil anos de operações em um único dia. Quando esse treino é finalizado, o algoritmo vai para o mundo físico e a máquina está pronta para operar com perfeição. Isso para empresas que mudam a linha de fabricação, fazem setup de máquina, robôs utilizados em cirurgias, entre outros muitos cenários, é um ganho absurdo.
Já o Large Action Model são sistemas de IA generativa muito avançados, que têm o objetivo de executar tarefas de forma autônoma, sem a necessidade de supervisão humana. Esse conceito de agentes é uma tendência bastante forte. Acredito até que as IAs irão criar uma nova economia entre elas, na qual a minha IA irá pedir conteúdo para uma outra e fazer uma postagem na minha rede social sem que eu participe desse processo, e assim por diante.
Os casos de uso dos LAMs são inúmeros, sendo alguns deles assistência virtual e apoio ao cliente, automatização de processos organizacionais, varejo e serviço ao cliente. Esses agentes têm o potencial de realizar o mesmo serviço que é feito por um squad, por isso são tão valiosos.
Quais medidas as empresas devem tomar para educar os seus colaboradores
Primeiro de tudo, os colaboradores não podem ficar parados e deixar a IA trabalhar por eles – os executivos têm que incentivar e reeducar os seus colaboradores para outras tarefas. Por exemplo, a IKEA, empresa de móveis e decoração, automatizou muitos processos na área de atendimento e, em vez de demitir os seus colaboradores de atendimento, a empresa treinou esses funcionários para se tornarem design de interiores. Isso fez com que os clientes ligassem para a loja e tivessem uma consultoria especializada de design de interiores, o que é muito mais valioso tanto para o cliente quanto para o profissional.
É similar a um caso de que participei no último ano, em que uma área de televendas que montava projetos para clientes tinha um SLA (Service Level Agreement) de 24 horas para responder esse projeto. Com auxílio do AutoGPT, um dos primeiros agentes de automatização, a equipe de TI desenvolveu uma solução similar em house e o SLA caiu para quatro horas, fazendo com que a equipe ficasse seis vezes mais produtiva. Por conta disso, os atendentes de televendas desengavetaram projetos e se tornaram criadores da nova jornada do cliente.
A Shein, por exemplo, é uma empresa nativa digital e AI-first, e traz um exemplo prático de como a inteligência artificial pode beneficiar o e-commerce. Hoje, a plataforma possui dois tipos de fornecedores: aqueles que desenham as peças e os que tanto desenham quanto fabricam os modelos. Porém, antes da fabricação, os modelos são apresentados no e-commerce e, dependendo do interesse do público, eles passam a ser produzidos. Uma vez que são criados e enviados para os clientes, uma IA integra todos os dados de CX, como reviews, tempo de entrega, custo do frete, entre outros, para definir os melhores fornecedores. Com esses dados, trimestralmente, a IA elimina os piores fornecedores da plataforma. Sendo assim, você tem fabricação otimizada e melhoria do customer experience constantemente.
Isso mostra o quanto a inteligência artificial pode beneficiar tanto as empresas quantos os seus colaboradores, refletindo na experiência do cliente. A tecnologia não irá “roubar” o emprego de ninguém se utilizada da maneira correta. As funções podem se desenvolver e se transformar – basta apenas não deixarmos toda a nossa inteligência natural para a artificial. Não nos acomodarmos, e aproveitar esse momento para resgatar a criatividade, é essencial.
Já se olharmos para o mercado de e-commerce, integrar experiências digitais com inteligência artificial não é apenas uma tendência, mas uma necessidade para marcas que buscam se destacar em um mercado cada vez mais competitivo. Ao adotar essas estratégias, as empresas não só melhoram o customer experience, mas também aumentam a eficiência operacional e a rentabilidade. À medida que a tecnologia avança, o potencial da IA para transformar o e-commerce continuará a crescer, criando novas oportunidades para engajamento e fidelização dos consumidores.