A última etapa de entrega é um momento decisivo para a experiência do cliente com a compra de um produto em uma loja virtual. É quando ele avalia o tempo da entrega e as condições nas quais a encomenda chegou às suas mãos.
Para compreender melhor essa etapa, existe o conceito de logística last mile. Entendendo o que ele significa, podemos conhecer melhor as principais tendências para que as empresas otimizem a última etapa de entrega dos produtos. Confira a seguir!
A logística last mile refere-se ao conjunto de processos que ocorre na etapa final do processo de entrega de um produto.
O que é logística last mile?
A logística last mile refere-se ao conjunto de processos que ocorre na etapa final do processo de entrega de um produto.
É a jornada de um pacote que vai desde o seu armazenamento no centro de distribuição, passando pelo transporte na traseira do caminhão, até o ponto em que finalmente chega ao destino do comprador.
Por que é uma etapa tão importante?
Ao rastrear um pacote em tempo real, o cliente espera que o aviso “saiu para entrega” signifique que seu produto esteja muito próximo de chegar. No entanto, quando essa etapa demora uma eternidade, é provável que a última etapa de entrega não tenha sido bem planejada.
Infelizmente, o atraso na entrega dos produtos está entre as principais reclamações dos consumidores em um contexto de expansão do comércio virtual no Brasil, em que o número de pessoas que compram pela Internet é cada vez maior.
A etapa final das entregas normalmente envolve várias paradas que estão a quilômetros de distância uma da outra. Nas áreas urbanas, há uma certa rapidez nas paradas devido à proximidade entre os destinos, embora os constantes congestionamentos do tráfego contribuam para o atraso das entregas.
Quando as lojas virtuais avaliam esses e outros problemas que ocorrem na logística last mile, fica mais fácil desenvolver soluções que visem a acelerar o processo e a tornar as avaliações dos consumidores mais positivas.
Não adianta investir em estratégias rápidas e eficazes durante toda a jornada de compra se a entrega final é demorada e mal executada. Esse momento tem grande impacto na avaliação da experiência do usuário como um todo.
Quais são os principais desafios da logística last mile?
O investimento para otimizar a logística last mile tem algumas dificuldades para as lojas virtuais. Descubra quais são elas a seguir.
Custo para lojistas
A etapa de entrega dos produtos para os clientes pode ser extremamente cara para os lojistas. Diversos fatores contribuem para esse problema, como a falta de planejamento logístico no caso de muitas lojas, o trânsito muito intenso nas grandes cidades e até a ausência do cliente para receber a encomenda.
Acompanhamento do cliente
Basta que o cliente tenha o código de rastreamento para identificar o status de entrega do seu pacote. Porém, hoje, eles esperam que as empresas permitam um acompanhamento da entrega em tempo real, ou seja, identificar onde o entregador se encontra antes de chegar ao destino final da encomenda.
Competência na entrega
Nada pode sair errado na última etapa de entrega. O produto precisa chegar ao destino certo, à pessoa certa e dentro do prazo certo. Evitar atrasos e a chance de ocorrer algum problema é uma obrigação de empresas que pensam na satisfação do consumidor.
Orientações do cliente
Um grande desafio ligado à logística last mile é a comunicação estabelecida entre os responsáveis pela entrega e o cliente. Uma etapa eficiente envolve, além de informações alinhadas, um canal de comunicação direto com o entregador.
Quais são as tendências da logística last mile?
Agora que você já sabe o que é logística last mile e os seus desafios para as lojas virtuais, separamos nesta parte do conteúdo as tendências que estão em alta para otimizar a última etapa de entrega.
Perceba como a tecnologia é uma grande aliada para solucionar muitos dos problemas comuns enfrentados na logística last mile.
Same day delivery
Os esforços para reduzir o tempo de entrega se traduzem em uma crescente expectativa dos clientes, que estão em busca de uma experiência de compra cada vez mais prática e imediata.
O same day delivery (ou entrega no mesmo dia) é uma modalidade que depende de alguns fatores, como o horário em que a compra é realizada pelo cliente. Porém, é uma modalidade de entrega cada vez mais viável com a introdução da tecnologia no processo de entrega.
É a opção ideal para casos de urgência e clientes que não se importam em pagar mais pela comodidade de receber seu pedido em casa no mesmo dia.
Tecnologia inteligente para rastreamento
Transparência é uma grande preocupação tanto para varejistas quanto para consumidores que compram online. Por isso, é tão importante atualizar os clientes quanto ao status atual de seu pedido, informando se um pacote está a caminho de seu destino.
Porém, hoje já é possível ir além e informar aos clientes a localização exata de um pacote em trânsito. Sua loja virtual pode ir ainda mais além e informar aos clientes as condições ambientais exatas em que seu pacote está sendo entregue.
Isso é uma realidade com tecnologias de GPS e RFID, que permitem rastrear o movimento de remessas em tempo real, e com a incorporação de sensores habilitados para IoT (Internet das Coisas) em pacotes para monitorar sua temperatura e umidade.
Tecnologias inteligentes já permitem que os varejistas forneçam aos clientes o máximo de transparência e rastreabilidade.
E os varejistas podem aproveitá-las para monitorar padrões climáticos com o objetivo de traçar rotas de entrega mais rápidas, garantindo que os pacotes cheguem ao destino dentro do prazo e em perfeitas condições.
Microfulfillment centers
Um microfulfillment center é um armazém de pequena escala localizado em uma área urbana. A ideia é simples: quanto mais próximo um centro de armazenamento estiver do consumidor, mais fácil será reduzir o tempo de entrega.
Dado o fato que a maioria dos consumidores vive dentro ou ao redor das grandes áreas urbanas, apostar nesse tipo de armazém pode ser uma maneira de agilizar a logística last mile e finalizar vários pedidos no mesmo dia em tempo recorde.
Essa tendência busca reunir a velocidade de entrega com a eficiência de grandes depósitos automatizados.
Oferecer opções de entregas no mesmo dia é uma solução desafiadora para empresas pequenas, mas, com a implementação dos microfulfillment centers, isso deve mudar rapidamente.
Espera-se que a agilidade na logística last mile seja uma realidade cada vez mais presente nos mais variados segmentos, permitindo que todos sejam capazes de oferecer um incrível nível de eficiência e flexibilidade aos consumidores.
Smart locker
Como vimos, a crescente demanda por atendimento rápido no comércio digital também provoca mudanças na maneira como os varejistas investem no armazenamento de encomendas.
Nesse contexto, um número crescente de empresas também está explorando a possibilidade de investir em smart lockers, ou “armários inteligentes”, uma solução de armazenamento ainda mais prática do que os microfulfillment centers.
Essa é uma tendência no Brasil que ainda está restrita a poucas cidades, mas já está decolando em outros países. Os smart lockers são armários usados para postar e retirar encomendas. Eles normalmente ficam localizados em ambientes de grande circulação nas áreas urbanas, próximos dos consumidores.
Enquanto os microfulfillment centers têm a mesma lógica de qualquer outro armazém de distribuição, os armários inteligentes funcionam como terminais de atendimento em que cada consumidor pode postar ou receber um pacote.
Outro grande benefício do smart locker é que essa tecnologia também funciona para a devolução de pedidos.
Qual é o risco de não otimizar a última etapa de entrega?
A logística last mile é uma etapa delicada do pedido de um cliente. Uma logística eficiente nesse momento é capaz de consolidar a loja virtual como uma marca eficiente na entrega perante os consumidores e aumentar seu poder de fidelização no pós-venda.
Por outro lado, não investir em melhorias nesse processo significa correr o risco de entregas fora do prazo previsto e encomendas sob condições adversas. Como consequência, os clientes podem solicitar com maior frequência o cancelamento ou a devolução dos pedidos.
Várias avaliações negativas também contribuem para uma reputação ruim sobre a marca no que se refere ao processo de entrega, e isso pode influenciar a decisão de compra de novos potenciais clientes.
Vale lembrar que o atraso na entrega de produto é considerado um descumprimento de oferta por parte do fornecedor, segundo o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Nesse caso, o cliente prejudicado tem direito a aceitar um produto equivalente ou desistir da compra e ser restituído integralmente.
A boa notícia é que as tendências da logística last mile são mais do que uma promessa para um futuro distante do comércio virtual. A maioria das soluções para a última etapa de entrega já estão disponíveis para a aplicação por parte dos lojistas.
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