É comum gerentes de e-commerce dedicarem seu tempo na escolha de produtos, campanhas de marketing e controle de estoque. Contudo, não tenho dúvida de que a parte mais importante desse negócio são, na verdade, os clientes.
Tendo participado da implantação de nosso sistema de atendimento em mais de 40 empresas, hoje para mim é fácil perceber quando a loja tem o cliente como foco. Basta notar quão engajado o gerente está com os processos de atendimento de sua empresa. Uma empresa com foco no cliente pondera em cada decisão o impacto que terá sobre ele.
Atrair clientes para a loja é um processo árduo e caro, não vale a pena desperdiçar todo esse investimento provendo um atendimento de má qualidade. A seguir, enumero algumas práticas que podem ser incorporadas em lojas que desejam ter os clientes como seu principal ativo.
Facilite o contato
Antigamente, um dos fatores que atraíam empresários para o setor era o anonimato. “Eu monto uma loja, disponibilizo um formulário para contato e quem quiser que compre.” – E o pior é que dava certo! Ainda bem que isso mudou muito, tanto pela profissionalização do setor, quanto por conta de sites de reclamação e mídias sociais, que em pouco tempo tornam conhecidas as lojas de má reputação. Não é opção, é obrigatório manter canais de comunicação com o cliente e em destaque no site.
Seja proativo
Problemas acontecem, todo mundo sabe e muitos clientes até entendem isso muito bem. Contudo, nenhum cliente fica feliz em descobrir por conta própria a causa de seu problema.
Nos casos em que, por motivos adversos, o produto de um determinado pedido não está disponível em estoque, seja proativo. Avise o cliente do problema e ofereça sugestões de outros produtos, cupons de desconto para uso futuro ou mesmo o estorno/reembolso. Um ponto importante é que a equipe que trabalha nesse ponto tenha disponível a informação de quando o estoque desse item será reestabelecido – caso o tempo seja pequeno, é possível que o cliente decida esperar.
Outro ponto que costuma causar fúria é descobrir, semanas após a compra, que o pacote retornou ao centro de distribuição (CD) da empresa ou encontra-se parado em algum lugar no meio do caminho. “Por que a loja que vendeu o produto já não identificou isso?“ – É uma consideração válida. Hoje, muitas lojas monitoram cada uma de suas entregas e comunicam o cliente de eventuais problemas. Nos casos em que o produto retorna ao CD, a própria loja deve entrar em contato com o cliente e confirmar o endereço de entrega. Esperar que o cliente tome a iniciativa é quase que pedir para que ele nunca mais compre em sua loja.
Uma vez que a empresa detecte o problema e comunique o fato ao cliente, sugerindo uma alternativa ou indicando que já tomou medidas, o cliente certamente utiliza uma dose maior de paciência, além, de até mesmo, em certos casos, ter a confiança pela loja aumentada.
Facilite e clarifique o processo de troca e devolução
Esse é um ponto polêmico. É comum ouvir que o processo de troca e devolução não deve ser estimulado, pois uma vez que o cliente acredite que é fácil ele irá trocar demais ou pedir o dinheiro de volta muito facilmente e causar prejuízos. Veja, qual a chance de esse cliente, que não trocou ou devolveu o produto e acabou ficando com algo que não lhe é útil, voltar a comprar e a confiar na loja?
Desde que fiquem claros os limites, o processo de troca e devolução deve ser facilitado e agilizado. Um cliente que ficou satisfeito após uma troca ágil certamente não tem barreira nenhuma quanto à confiança na loja.
Algumas empresas, para determinados produtos que têm alta incidência de trocas/devoluções, mandam junto da mercadoria uma cartilha explicando como se deve proceder e até quando se pode efetuar uma troca ou devolução. Além da imagem de transparência, o cliente entra em contato com a loja já ciente de como o processo funciona.
Lembre-se: o processo de troca ainda é uma oportunidade de vender ao cliente, afinal ele pode escolher novos itens ou até mesmo um produto mais caro e pagar a diferença.
Atenção com o e-mail
Quantas lojas já responderam seus contatos com e-mails personalizados e bem formatados? Geralmente são frases curtas, impessoais e que não encorajam a venda. Toda oportunidade de se comunicar com o cliente é uma chance de causar uma boa impressão, corrigir um problema ou até mesmo fazer uma nova venda.
Uma prática interessante que já vi em uso é monitorar aleatoriamente as mensagens e compartilhar com toda a equipe os bons exemplos. A linguagem utilizada nos e-mails deve refletir os ideais da loja e o perfil do cliente que está sendo atendido.
Os e-mails devem ser respondidos rapidamente – e com isso quero dizer no máximo 24h – e, caso o problema precise de ajuda de outros departamentos, o cliente deve ser posicionado frequentemente para que ele não tenha dúvidas de que a empresa está atuando na solução de seu problema.
Quem somos
Um cliente desconfiado pode adotar uma postura mais agressiva em relação à loja. Exceto se sua empresa for a Netshoes ou outra grande marca, vale a pena investir em uma área que explique ao cliente por que deve confiar na sua empresa. Para isso, crie um texto que passe confiança, com endereço, fotos da equipe ou até vídeo do CD. Se você tem uma loja física, exibir uma foto ajuda muito.
Recupere boletos não pagos
Qual é o percentual de seus clientes que não pagou o boleto por conta de algum problema ou desconfiança? Além de recuperar vendas, contatar clientes pode tanto ser uma boa maneira de motivar a equipe (desde de que comissionada), utilizar eventuais períodos ociosos, e ainda passar a imagem de que a empresa é séria.
Correções e detalhamento do cadastro de produtos
É muito importante que o departamento de atendimento encaminhe ao setor de produção/cadastro todos os problemas com as páginas de produtos, sejam eles erros de cadastro ou eventuais falhas no detalhamento de produtos. Essa prática, quando ignorada, cria uma bola de neve de atendimentos desse tipo que poderia ter sido simplesmente evitada.
Para que fique claro como o foco no cliente é relevante, em junho de 2013, o Google dos EUA licenciou os dados de uma empresa que classifica a experiência do cliente de lojas de comércio eletrônico (STELLAService). O objetivo é exibir no próprio resultado da pesquisa os dados da loja, como qualidade de atendimento e atrasos de entrega. Dessa forma, através do próprio Google, o cliente poderá filtrar lojas que não atendem bem. É certo que mais cedo ou mais tarde essa funcionalidade será implantada também no Brasil.
Atender bem não é uma opção, é condição de sobrevivência e receita para o sucesso.