A pandemia foi um intenso catalisador para o e-commerce, acelerando projetos e tendências que levariam anos para se concretizarem. Como essa intensidade se manteve ao longo do primeiro semestre de 2021, prepare-se para um mercado em constante ebulição, com novas tecnologias, elevada concorrência e disputa por profissionais especializados cada vez mais escassos.
Neste artigo, destaco oito tendências que, bem trabalhadas, podem ser grandes estratégias para o sucesso da sua operação de e-commerce. Você sabe se está verdadeiramente preparado para enfrentar as dificuldades e aproveitar as oportunidades que o futuro nos reserva?
E-commerce B2B
O e-commerce B2B ainda é uma fração das transações globais digitais, ou seja, há muito espaço para crescer. Com a tecnologia acelerando atividades ao substituir processos manuais, a transformação digital chega, com cada vez mais força, a empresas de toda a cadeia B2B – da indústria à logística, em todos seus níveis hierárquicos. Marketplaces B2B arrojados conquistaram espaço oferecendo uma experiência próxima do que já encontramos no B2C: interfaces, ferramentas e fluxos eficientes, modelos de assinatura, funcionalidade de recompra, composição de carrinho e muito mais. Novos projetos devem considerar design e usabilidade, além de excelência em recursos específicos do B2B – como painéis com status de pedidos, automação nos processos, trocas e devolução, bem como apoiar a tomada de decisão do comprador ao exibir limites de crédito, custo de frete e impostos, entre outras informações.
Com relação ao atendimento, com um suporte automatizado low touch, que confere maior autonomia ao cliente que realiza compras recorrentes – muito comuns no B2B -, as empresas podem destinar os recursos de Customer Excellence de forma mais estratégica. De um lado, fidelizam o consumidor posicionando-se como um canal de apoio às compras de baixo grau de complexidade, enquanto os executivos de contas têm mais tempo hábil para desempenhar papéis estratégicos e consultivos – como o desenvolvimento de estratégias personalizadas. É a experiência do cliente cada vez mais em foco.
Customer Excellence
A digitalização tornou a aquisição de clientes mais escalável, replicável e automatizável, enquanto a experiência e a entrega da proposta de valor, nem sempre. Assim, apenas vender e atender bem não basta. Além do investimento em comodidade e infraestrutura do e-commerce durante o processo de compra, é preciso despertar sentimentos positivos no consumidor em todas as etapas da jornada. Inclusive (e, talvez, principalmente) após o checkout. Nesse sentido, uma tendência cada vez mais presente em diferentes segmentos é dar ao consumidor a sensação de estar ganhando mais do que o produto com aquela transação, oferecendo, por exemplo, opções de cross selling, com valor agregado em serviços.
No pós-compra, mesmo com o uso dos chatbots – tendência, também, em ascensão – é fundamental oferecer um relacionamento humanizado e pessoal. Acelerar a digitalização dos seus processos de atendimento não faz sentido se a relação com o cliente se tornar – ou mesmo parecer – mais distante do que era antes. O desafio é automatizar processos e, ao mesmo tempo, tornar-se um parceiro estratégico em nível de negócio. Mergulhe em seus objetivos e necessidades e mostre ao seu cliente o quanto você está apto para guiá-lo em processos de tomada de decisão.
Personalização
Há tempos, a personalização deixou de ser sobre criar uma estética customizada para o seu e-commerce. No cenário de alta concorrência, a personalização significa que você deve apresentar uma oferta especial com um conteúdo segmentado, criando uma experiência única de usabilidade e oferta para o cliente. Aposente o padrão mensagem-em-massa/campo-variável e utilize, para valer, o histórico de relacionamento com o cliente de seu CRM, combinando uma mentalidade data driven com soluções de analytics para identificar padrões, gerar insights e ações valiosas.
A automatização dos processos de personalização pode incluir estratégias que vão desde um ranking de mais vendidos e vitrines na home do site visando a cross e up selling até opções de pick up in store exclusiva para os clientes mais sensíveis ao custo do frete, por exemplo. Nesse sentido, testes A/B são grandes aliados para identificar padrões de comportamento em relação a todas as funcionalidades de sua loja online: páginas de categoria, descrições de produtos, botões, Call To Actions ou headers.
A oferta customizada deve percorrer todos os seus canais de comunicação com o cliente, como e-mail marketing e anúncios de mídia paga. Hoje, é preciso identificar não só as categorias que o usuário visitou no seu site, mas também cada interação desse cliente em uma rede social de um concorrente, por exemplo. A estratégia de personalização não pode deixar de fora, é claro, a flexibilidade nas opções de pagamento. Esse aspecto é fundamental no cenário brasileiro, que evolui continuamente com alternativas como o Pix ou o split de pagamento de um pedido em dois cartões de crédito, por exemplo.
Live Commerce
Devido ao cenário da pandemia em 2020, o Live Commerce estourou inovando as vendas online ao simular o atendimento do varejo físico no digital. Utilizando principalmente as redes sociais como YouTube, Facebook, Instagram e até o WhatsApp, a estratégia tangibiliza os produtos para muito além de fotos e vídeos, com storytelling aplicado a uma experiência digital ao vivo. Intermediada por influenciadores ou vendedores especialmente treinados que experimentam produtos em tempo real e interagem com o público, o Live Commerce torna a venda digital mais humanizada. Existe, ainda, a possibilidade de o pagamento já ficar diretamente integrado à live, estimulando a compra e aumentando as conversões.
Essa estratégia de vendas baseada em interação e entretenimento tem sido testada por grandes varejistas no Brasil, sobretudo nos segmentos de moda e cosméticos. O método pode ser explorado para conquistar novos clientes divulgando o lançamento de produtos ou promovendo ações com influenciadores digitais. Existe, também, a possibilidade de fidelizar antigos consumidores ao gerar maior confiança e autoridade no segmento demonstrando a qualidade e as vantagens do produto ao vivo.
E-commerce Cross Border
Em 2020, o fechamento de fronteiras e o isolamento social impostos pela pandemia restringiram o deslocamento de pessoas entre cidades e países, afetando sensivelmente o setor de turismo e entretenimento. Esse impacto também foi sentido nos hábitos de consumidores acostumados a viajar internacionalmente para comprar produtos estrangeiros a preços mais acessíveis.
Nesse contexto, o e-commerce cross border ganhou tração por conectar consumidores isolados em suas residências a seus artigos de desejo ou novidades, viabilizando que empresas internacionais vendessem produtos em outros países. Com a demanda em alta e plataformas que possibilitam a conversão remota e internacional, o investimento passa a ser em contornar os obstáculos logísticos e cambiais para entregar o produto importado a um prazo e preço cada vez mais acessíveis ao consumidor.
Inteligência Artificial
Cada vez mais, a Inteligência Artificial, tecnologia capaz de processar alta densidade de dados e, ainda, aprender com eles de forma autônoma e acelerada, é incorporada ao mercado de e-commerce. O mecanismo tem sido utilizado para identificar o perfil do consumidor, impactando em uma série de melhorias na experiência de compra, como as vitrines de recomendação autônomas, o nível de atendimento dos chatbots e os resultados de busca interna por produtos na loja virtual.
Apesar de nem todos os sistemas de recomendação de produtos terem base na Inteligência Artificial, as mais sofisticadas vitrines autônomas utilizam o mecanismo para garantir que visualizações personalizadas para cada consumidor sejam montadas e exibidas de modo automático, sem a necessidade de configurações manuais. O sistema analisa em tempo real o comportamento dos usuários dentro da loja virtual e, com isso, consegue identificar qual a melhor posição para cada vitrine e quais os produtos com maiores chances de compra para cada usuário.
A tecnologia também eleva a experiência de pesquisa por marcas específicas ou produtos no e-commerce. A busca comportamental utiliza a Inteligência Artificial para identificar os comportamentos do usuário, como produtos que ele já pesquisou anteriormente para exibir resultados personalizados quando esse usuário retornar ao e-commerce. A busca por voz ou por imagem também utiliza o mecanismo de Inteligência Artificial, permitindo que o usuário possa enviar uma imagem ou áudio identificando o produto que está procurando e, assim, encontrá-lo no catálogo do e-commerce.
Voice Commerce
Como abordamos no tópico acima, o uso da voz é um dos grandes potenciais a ser explorado no e-commerce e mais uma tendência em ascensão no mercado. O conceito de Voice Commerce não se restringe ao uso da voz para pesquisar produtos dentro de uma loja virtual, mas para guiar todo o processo de compra – da busca à conversão. O Voice Commerce mescla o uso da interface interativa e de baixa fricção dos assistentes digitais como Siri, Google Assistant, Alexa e Cortana com as competências do design conversacional para conectar todos os elos das transações do e-commerce.
Com a popularização de homekits e dos assistentes pessoais digitais, muitas das tarefas rotineiras já são executadas por meio do comando de voz. De solicitar um resumo das notícias do dia até a previsão do tempo da semana, a tendência é que os assistentes sejam cada vez mais incorporados, também, ao comportamento de consumo. No caso das compras rotineiras e recorrentes, como itens de supermercado, farmácia e pet shops, o potencial é ainda maior. No Brasil, a tendência do uso da voz no digital se comprova com os volumes de áudios em ferramentas como o WhatsApp. De acordo com pesquisa da Opinion Box, de abril, aproximadamente 81% dos brasileiros afirmam utilizar mensagens de áudio pelo aplicativo.
Logística
Por muito tempo, a operação logística foi encarada apenas como mais um custo para os gestores de e-commerce. Contudo, essa realidade tende a se transformar na medida em que a operação de entrega se torna um trunfo comercial e uma poderosa estratégia de marketing. A experiência de compra não termina no checkout do seu e-commerce, mas sim quando o produto chega à casa do consumidor, que tem cada vez mais expectativas com relação à qualidade e à agilidade dessa entrega.
Hoje, o cliente espera receber a compra no momento em que estiver em casa e lhe for conveniente, além da possibilidade de acompanhar em detalhes cada etapa da entrega. Recursos de operação last mile com mensagens genéricas e prazos de entrega imprecisos estão ficando para trás e abrindo espaço para o uso da logística como instrumento de geração de valor e fortalecimento de marca. A onda de varejistas e até de marketplaces adquirindo transportadoras ou investindo em frota própria comprova esse movimento.
Portanto, é necessário oferecer sempre mais de uma modalidade de entrega com velocidade e agilidade. O sistema de rastreamento da entrega precisa oferecer visibilidade em tempo real sobre a operação de last mile. A comunicação com o cliente – mesmo que por chatbots – deve ser acessível e personalizada em todas as etapas do processo. Entregando para pessoas e não para endereços, a logística deixa de ser um custo para se tornar uma estratégia de negócio.