“Servir bem para servir sempre” é um ditado antigo no mundo do comércio, mas que continua atual. O que muda hoje, especialmente no e-commerce, é o que entendemos por “bem” e “sempre”.
Com as novas tecnologias e hábitos de consumo, esses conceitos ficaram mais amplos. Não basta mais atender bem; é preciso oferecer excelência em um mercado cada vez mais competitivo, com clientes exigentes. E o “sempre” não é apenas sobre garantir que o cliente volte, mas sim conquistar sua fidelidade em uma jornada que vai muito além do ponto de venda ou de um contato com a equipe comercial.
Com a digitalização, a jornada trouxe novas possibilidades de interação, e o sucesso nesse caminho está diretamente ligado à estratégia de experiência do cliente (CX) de cada negócio. Hoje, fazer isso bem exige o uso da inteligência artificial generativa. Para sustentar essa afirmação, trago argumentos que provêm não só de minha própria experiência, mas também de conclusões e estudos de muitos especialistas e players do mercado.
Um dos aspectos fundamentais da importância da IA para as vendas no e-commerce, assim como no B2B, está no uso dessa tecnologia para a personalização. Hoje, o consumidor moderno espera uma combinação única: a atenção aos detalhes que um serviço personalizado oferece, com a eficiência de operações em grande escala. Para atingir esse equilíbrio, a IA é indispensável.
É como se o frequentador de um restaurante de fast food passasse a exigir dos atendentes da rede o mesmo conhecimento de um garçom mais antigo de restaurante de bairro. Aquele funcionário já sabe profundamente das preferências de cada um de seus clientes pela convivência de anos; sabe, por exemplo, para quais deles o carro-chefe do cardápio da casa deve ser preparado sem os picles, sem ter de perguntar esse detalhe fundamental toda vez que o consumidor volta para uma refeição. Como viabilizar esse mesmo tratamento de uma forma em parte automatizada, abrangendo uma população bem maior de adeptos sem depender da memorização pontual adquirida por membros específicos do time de vendas?
A resposta é óbvia: por meio da tecnologia. A IA se configura em um instrumento poderoso para analisar grandes quantidades de dados e, assim, personalizar comunicações e ofertas, criando uma experiência mais relevante para os clientes. Essa tecnologia analisa grandes volumes de dados para personalizar comunicações e ofertas, criando experiências mais relevantes. Ela prevê necessidades, sugere produtos complementares e faz ajustes em tempo real. O resultado é uma experiência mais satisfatória e uma relação mais fiel com o cliente.
Encontrando o equilíbrio
Mas, para que a IA traga os resultados esperados, é preciso cuidado na sua implementação. Um ponto importante é equilibrar a automação com o contato humano em momentos críticos. A automação em excesso pode afastar os clientes, principalmente em vendas de maior valor, em que o fator humano ainda é essencial.
Além disso, para somar forças entre pessoas e automação de maneira equilibrada e produtiva, é preciso oferecer treinamento contínuo para garantir que a equipe aproveite ao máximo as novas ferramentas. Essa recomendação está diretamente conectada com uma das dez tendências tecnológicas estratégicas do momento elencadas pelo Gartner: a da democratização da IA generativa, fazendo com que sua utilização esteja ao alcance dos profissionais de maneira geral.
E mais: é preciso também ter uma estratégia clara para implementar a tecnologia, alinhando as ferramentas às necessidades do time de vendas. Muitas empresas falham ao adotar a IA sem considerar seus processos internos, o que pode levar a resultados abaixo do esperado.
Outro cuidado essencial é escolher as ferramentas certas. Um levantamento mostra que mais da metade (53%) dos executivos de vendas acha difícil decidir qual tecnologia usar, devido à variedade de opções disponíveis. A solução? Apostar em ferramentas fáceis de usar e investir no treinamento contínuo da equipe.
Não faltam opções de ferramentas no mercado. Há plataformas que atuam em várias frentes e etapas da jornada de compra, abrangendo soluções que envolvem desde a recomendação de produtos, passando pelo aumento de conversões e o combate ao abandono do carrinho, até o atendimento por assistentes virtuais e a criação de conteúdo publicitário.
Adotar a IA no e-commerce não é mais apenas uma escolha. Os clientes não querem pedir para “tirar o picles do sanduíche”; eles esperam que o atendente já saiba disso e entregue o pedido perfeito. Para quem vende, oferecer essa experiência não é apenas um diferencial, mas uma questão de sobrevivência.