Um dos setores do varejo que tem enfrentado grandes mudanças e desafios é o supermercadista. Nos últimos anos, os supermercados tiveram que lidar com o crescimento das compras online, com novos hábitos de consumo, com o crescimento do uso da tecnologia por parte dos clientes e com a escassez de mão de obra. Isso sem contar com a instabilidade da cadeia de suprimentos e a competição com novos modelos de negócio, que disputam com eles a preferência do mesmo público.
Por outro lado, essa enxurrada de mudanças trouxe também uma série de possibilidades de respostas eficazes e, mais do que isso, de oportunidades. Boa parte delas depende do uso eficiente da tecnologia, que pode ter um impacto positivo nos negócios e na conquista de um novo perfil de consumidor.
Um bom exemplo são as listas de compras que, para a grande maioria dos clientes, mudam muito pouco. Isso significa que, se um supermercado tiver um bom controle sobre o que os seus clientes precisam em determinados períodos, esse conhecimento pode ser fundamental para a realização de mudanças no gerenciamento da cadeia de suprimentos, tornando-a muito mais focada e responsiva. Se um supermercado souber fazer uso da lista de compras de seus clientes, ele pode:
– Ajudá-los a circular pela loja de forma mais rápida e eficiente;
– Oferecer descontos personalizados nos itens mais procurados;
– Recomendar combinações de compras;
– Orientar sobre a possibilidade da redução da pegada de carbono;
– Orientá-lo na busca por produtos locais ou regionais.
Comentamos antes que algumas oportunidades podem ser aproveitadas com o uso eficiente da tecnologia. Nesse caso, todos os itens citados acima podem ser habilitados com o uso de dados e inteligência artificial (IA), causando impacto na operação das lojas e na cadeia de suprimentos, já que as tecnologias necessárias para isso estão conectadas àquelas utilizadas em toda a organização varejista de alimentos. O que os supermercados precisam é habilitar as tecnologias certas para entregar esses recursos aos seus clientes, aprimorando suas experiências de compra.
A concorrência com as compras online
O caso das listas de compras é apenas um exemplo. O fato é que, com o crescimento das compras online, os supermercados precisam fazer uso da tecnologia para oferecer aos seus clientes uma combinação entre as experiências online e presenciais. Isso pode incluir o envio de atualizações em tempo real quando eles estiverem utilizando seus telefones dentro das lojas ou o envio de ofertas quando eles estiverem fazendo compras online, em suas casas.
Essas são algumas das funcionalidades que a oferta de uma experiência omnichannel pode proporcionar aos clientes e, de novo, elas vão depender de um número crescente de tecnologias que já estão à disposição dos supermercadistas. Algumas delas incluem:
– Software de gerenciamento de estoque em loja;
– Webstores de comércio eletrônico diretamente integrados com transportadoras de entrega;
– Notificações push para compradores online com base em seus perfis de compra;
– Ferramentas móveis para marketing baseado em localização.
Ao mesmo tempo, os hábitos de compra omnichannel tendem a criar um grande volume de dados sobre os hábitos dos clientes. Esses dados formarão uma massa consistente de informações que os supermercados poderão utilizar para criar experiências personalizadas, prever hábitos e necessidades de compra e, de seu lado, preparar seus estoques para atender à demanda.
Em todos esses casos, o uso de IA será fundamental, já que vai ajudar a melhorar as interações com os clientes (por meio dos programas de fidelidade) e melhorar as margens, proporcionando um gerenciamento de estoque mais eficiente. Por exemplo, com o uso da IA, é possível prever a demanda com mais precisão e, dessa forma, automatizar pedidos aos fornecedores com base na análise das necessidades de estoque.
Estamos falando de algumas tecnologias que podem significar o primeiro passo na implantação do próximo nível de uma estratégia de experiência do cliente. Muitas delas já estão sendo utilizadas por algumas redes e podem ser expandidas. É dessa forma que os supermercados começarão a construir o que chamamos de “tecido conectivo” entre essas soluções, criando conexões críticas facilitadas por dados, análises, nuvem e cada vez mais IA.
É por meio dessa integração que eles alcançarão a competência operacional necessária para adotar e utilizar diferentes soluções conforme a demanda, adaptando-se a futuras mudanças. Claro, isso significa disposição para experimentar e descartar o que não funcionar bem, refinando o uso integrados dessas soluções.
É desse movimento que deve resultar uma capacidade maior de desenvolver, nutrir e manter relacionamentos mais fortes com consumidores em longo prazo. Em um momento em que a competição por consumidores está cada vez mais acirrada e implacável, vale a pena o esforço.