Um dos principais desafios que os e-commerces enfrentam em relação às lojas físicas é a devolução de produtos: estima-se que até 30% das vendas de comércio eletrônico são devolvidas pelos consumidores. Nas vendas físicas, essa taxa fica abaixo dos 10%, aproximadamente (Investp, 2023).
Como se não bastasse a complexidade que as devoluções de compra online implicam para o e-commerce, as fraudes de devolução estão crescendo cada vez mais. O lucro com essa prática se tornou uma indústria de fazer dinheiro e, de acordo com a Appriss e a Federação Nacional do Varejo, apenas nos EUA, esse tipo de fraude custa US$ 18 bilhões ao ano para os varejistas.
Esse tipo de golpe se aproveita das políticas de devoluções das lojas e pode impactar diretamente o desempenho do e-commerce. Por isso, a importância de identificá-lo precocemente para evitar prejuízos.
Dentro do universo das devoluções fraudulentas, há situações que demonstram claramente a intenção de fraudar. Por exemplo, devolver um tijolo em vez do produto. Ou ainda as organizações clandestinas que fazem negócios em nome de clientes reais e orquestram devoluções indevidas. Os fraudadores se comunicam com o varejista e falsificam uma reclamação para coletar ganhos ilícitos sem devolver o item real.
Outras situações terminam caindo em uma área nebulosa. Sabe aquele consumidor que costuma comprar três tamanhos ou cores diferentes da mesma roupa para ver qual irá ficar melhor e depois devolver os outros dois? Ou aquele que compra uma peça, usa uma vez e depois devolve?
Em uma pesquisa de opinião realizada pela Signifyd, 51% dos entrevistados disseram que a razão pela qual fizeram sua devolução mais recente foi porque o item que receberam “não era ideal em relação ao tamanho, cor, material etc.”. Esses casos, embora cansativos, não são fraudulentos.
Nesse emaranhado cenário, os varejistas precisam decidir com destreza o que suas políticas de devolução irão permitir e como lidar com casos individuais que parecem estar fora desses padrões. É preciso que as medidas contra o abuso e a fraude de devolução estejam cuidadosamente definidas, sem a possibilidade de atrapalhar um consumidor honesto e valorizado.
Isso porque, ainda de acordo com a pesquisa da Signifyd, 75% dos clientes que passam por uma experiência de devolução ruim não voltam a comprar naquele e-commerce novamente. Enquanto isso, 83% dos clientes que têm uma boa experiência de devolução retornam a essa loja online.
E assim se forma o grande dilema que permeia o dia a dia dos varejistas: decidirem se aceitam uma devolução e fornecem o reembolso. Afinal, se negarem uma devolução questionável que seja legítima, provavelmente frustrarão e desagradarão um cliente valioso. Se liberarem um reembolso a uma devolução fraudulenta, o negócio sofrerá um impacto financeiro.
Nenhum varejista está enfrentando essa problemática sozinho e há algumas medidas específicas, testadas e comprovadas na nossa indústria, que podem tomar para reduzir o impacto das devoluções fraudulentas e abusivas:
1. Forneça dados detalhados sobre seus produtos
Ao fornecer fotos e descrições detalhadas das mercadorias – incluindo medidas, tabelas de tamanhos precisas e até mesmo vídeos -, os clientes legítimos terão menos motivos para devolver mercadorias.
2. Publique uma política de devolução clara em seu site
Isso deve incluir quaisquer condições ou restrições sobre devoluções, bem como detalhar o tempo de processamento das devoluções.
Evite estabelecer uma política universal para maximizar o equilíbrio entre o tratamento de um cliente fiel e um novo cliente solicitando um reembolso questionável. Colocar barreiras para uma devolução fácil pode afastar o cliente fiel; no entanto, fornecer um reembolso imediato a um novo cliente com uma solicitação duvidosa pode expor a empresa a riscos desnecessários.
3. Agende as entregas para um horário em que o cliente estará em casa
Os varejistas podem exigir uma assinatura como prova de entrega ou trabalhar com as empresas de logística para tirar uma foto do pacote entregue no endereço indicado. Isso ajudará a evitar pedidos de reembolso por pedidos não entregues.
4. Peça aos compradores que devolvam a mercadoria e que não a reembalem
Em determinados casos, vale instituir métodos de devolução em que um funcionário da empresa de entrega embale o item para devolução. Isso gera uma testemunha que vê o que realmente está sendo enviado. Mas atenção: um requisito inflexível pode fragilizar a relação com bons clientes que se ofendam ao sentir-se tratados com desconfiança.
5. Tecnologia ao seu favor
Analisar os padrões de possíveis abusos e fraudes entre aqueles que compram online é mais uma ferramenta para se evitar fraudes. Atualmente, a inteligência artificial oferece a possibilidade de diferenciar automaticamente pedidos de devolução arriscados e pedidos de baixo risco, ao mesmo tempo em que permite que as equipes de cada e-commerce personalizem os critérios de decisão com base no grau de risco envolvido para o seu negócio.
Em negócios dinâmicos, velozes e de alto volume como os do comércio eletrônico, usufruir dos benefícios que a tecnologia avançada promove para reconhecer instantânea e automaticamente a identidade e a intenção por trás de cada transação permite que os varejistas recuperem eficiência, protegendo-se não só contra as compras fraudulentas, mas também na emissão de reembolsos por devoluções, sem sobrecarregar suas equipes nem desperdiçar recursos.
Quão atualizada está a tecnologia que você utiliza para impulsionar seu e-commerce?