Muito se falou que o e-commerce iria decretar o fim da loja física, principalmente durante o período de pandemia, em que o online teve que suprir toda a demanda de vendas por conta das restrições de circulação. Porém, passada toda essa turbulência do varejo, o comércio físico sofreu diversas provações para se mostrar necessário na jornada de compra. Hoje, posso dizer que a união do melhor do mercado offline com o online impulsiona a fidelização e a identificação do cliente com a marca.
Mas como isso é possível? É o que vou apresentar neste artigo. Então, durante a leitura, tenha em mente uma máxima que vou utilizar por aqui como fio condutor deste conteúdo: as lojas físicas não estão apenas sobrevivendo à era digital, elas estão se reinventando para se tornarem mais relevantes do que nunca!
Como é o comportamento do consumidor moderno
Para entender a importância da loja física na era digital, é preciso descobrir o que o consumidor espera das marcas atualmente. O Estudo de Tendências 2023 do Mercado Livre Brasil apontou que sete em cada dez clientes tomam sua decisão de compra visando a um impacto positivo na sociedade, mentalidade que motivou o aumento da venda de produtos sustentáveis em 40%.
Olhando esse cenário, o varejo deve buscar a sua eficiência operacional, otimizando processos e utilizando as principais qualidades de cada canal de venda para, então, reduzir custos com a operação e se mostrar atualizado diante do mercado. Vou explicar melhor com um exemplo.
Imagine que o cliente está buscando um calçado ortopédico por conta de suas dores constantes no pé. Ele começa, então, a pesquisar sapatos nos sites de busca, vê até mesmo algumas opções com um preço acessível, mas com um prazo considerável de entrega. O grande problema é que a maioria dos calçados ortopédicos são importados e, por isso, a numeração não é igual à tabela de medidas brasileira. Com isso, esse consumidor vai até uma loja física especializada para tentar encontrar um sapato semelhante. É aqui que a magia do atendimento presencial acontece: a atendente da loja fornece diversas explicações sobre esse tipo de calçado, traz alguns modelos disponíveis e concretiza a venda. O cliente sai da loja satisfeito e, já que agora ele sabe qual é a numeração correta para ele, fica mais fácil de encontrar novos modelos pela internet, com um custo mais baixo do que na loja física.
Percebe que a jornada desse cliente não foi linear e uniu o online ao offline, trazendo a melhor experiência que ele poderia ter? Por isso mesmo, a omnicanalidade, ou o chamado figital, ganhou tanta importância no varejo atual. E é justamente nesse ponto que volto na máxima deste artigo: a loja física tem se reinventado a cada nova venda.
Qual o papel da loja física na era digital
Vou entrar um pouco mais na função que a loja física exerce nos dias de hoje. Veja bem, no exemplo do calçado ortopédico, a compra presencial foi essencial para o cliente poder experimentar o sapato, garantir a escolha da numeração certa, dar alguns passos dentro da loja e sentir a maciez do solado. Além disso, as explicações da vendedora fizeram toda diferença na hora de motivar a decisão de compra.
Dito isso, fica claro que essa interação do cliente dentro da loja é uma das cartas na manga do varejo. Mesmo que o e-commerce venha utilizando diversos recursos tecnológicos, como o uso de realidade aumentada e o atendimento 24h via chat, por exemplo, há uma barreira enorme para recriar essa experiência física também no online.
É aqui que, mais uma vez, a junção do online e do físico se faz necessária. Outra situação é que há diversas lojas de departamento que já utilizam smartphones integrados com o e-commerce para realizar a venda ali, no meio das araras ou no próprio provador, sem a obrigatoriedade de o cliente pagar no caixa tradicional e pegar filas.
Eficiência e experiência do cliente como foco
Por tudo o que apresentei, há um último insight que quero deixar para finalizar o artigo: a busca pela eficiência operacional, pela escala e pelo nível de serviço, que proporciona a melhor experiência de compra, deve ser o norte do seu modelo de negócio. Não importa se você terá uma loja física, um e-commerce ou um sistema de vendas omnicanal, a satisfação do seu cliente e a identificação dele com a sua marca devem ser os dois pilares para manter a vitalidade do seu comércio. Portanto, todas as ações devem girar em torno disso para que você conquiste o sucesso de mercado em um meio tão competitivo como é o varejo.