O PDV está diferente, mas o que mudou?

Se no começo do boom da internet muitos imaginaram que a loja física iria morrer, hoje é mais do que evidente que este mito nunca irá virar realidade. Isso porque os pontos de venda (PDV) têm mostrado sua capacidade de reinvenção e adaptação ao longo dos anos, mostrando que sua vida será longa e próspera no mundo do varejo. Isso só foi possível porque o PDV se modificou para atender às necessidades do consumidor digitalizado. Ele finalmente entendeu que o mundo virtual alcança também o espaço offline. Por conta disso, diversas mudanças foram trazidas para os PDVs e a tecnologia e inteligência de mercado são evidentes nestas modificações. Quer entender melhor? Mostrarei a seguir algumas das mudanças evolutivas que o PDV vem experimentando nos últimos anos:

Autoatendimento completo no mundo físico

Se antes era praticamente impossível realizar uma compra em loja física de maneira totalmente independente, esta realidade mudou a partir da inserção dos totens de autoatendimento nos PDVs. Com a inserção desta tecnologia, foi possível garantir ao cliente a realização do processo de compras inteiro sem a ajuda de nenhum atendente humano. Desde a pesquisa pelo produto até o pagamento, todo o processo é realizado de forma independente. Esta facilidade traz muitas vantagens para o funcionamento da loja, tendo em vista que aumenta a agilidade do atendimento, diminui os custos, reduz as chances de erro e garante ao consumidor a sua independência na hora de realizar a compra. Isso aproxima e muito a experiência de compra do PDV à experiência do e-commerce. Mas traz uma vantagem: o consumidor visualiza os produtos em mãos, otimizando a sua tomada de decisão na hora de compra.

Fidelização por meio do atendimento

De acordo com Ricardo Pastore¹, coordenador do núcleo de estudos do varejo da ESPM, uma das principais modificações de comportamento observadas no PDV hoje é a possibilidade de utilizar a loja física como o espaço de fidelização do consumidor. Isso porque muitas vezes a venda se inicia no ambiente virtual e é finalizada no espaço físico, com a vantagem de oferecer o ‘calor humano’ nesta finalização.  Isso garante que a fidelização de consumo possa ser realizada de maneira muito mais efetiva. Por uma razão bem simples: a sua marca já terá um conhecimento prévio do seu consumidor quando ele chegar na loja. Ao mesmo tempo, sabendo que o seu consumidor hoje tem fácil acesso ao mundo virtual para realizar aquela compra, é mais do que obrigação da sua loja física oferecer uma ótima experiência de consumo ao seu cliente. Principalmente após o cenário inaugurado por 2020, com a pandemia da Covid-19 e o consequente isolamento social. Se o seu consumidor resolveu sair de casa para realizar a compra, deve se sentir seguro, bem recebido e inserido em um ambiente de compras organizado e eficiente.

Ominichannel, real e oficial!

Outra grande modificação vivenciada pelos PDVs nos últimos anos é a consolidação do processo de vendas omnichannel. Trata-se daquele em que o consumidor pode transitar entre os ambientes de atendimento da loja com facilidade. O processo omnichannel deve garantir que a sua empresa tem total comunicação entre o canal virtual e o físico. Para que, dessa forma, o seu consumidor transite livremente por estes espaços ao longo de seu processo de compra. Isso significa a possibilidade de o seu consumidor realizar uma compra online, via app, site ou redes sociais, e retirar na loja física, por exemplo. E tudo isso ser feito com muita facilidade, assertividade e rapidez. Neste sentido, o PDV vai além da sua função de loja e pode ser tornar também um ponto de retirada de produtos que já tiveram a sua compra efetuada no mundo virtual.

Conhecimento aumentado e otimizado

Como já citado anteriormente, o PDV pode trazer algumas vantagens quando associa tecnologia ao seu processo de vendas.  A principal vantagem é a possibilidade de fechar a compra do consumidor. Afinal, garante mais informações ao processo de tomada de decisão do cliente, uma vez que na loja física ele pode, literalmente, tocar no produto, ver dimensões, cores, textura, aroma e muito mais. Mas as vantagens vão muito além das capacidades sensoriais do consumidor. A aplicação de tecnologia no PDV pode trazer muita inteligência de negócio à sua loja ao analisar o comportamento do consumidor ao longo do processo de compra. Em algumas lojas já são aplicadas tecnologias como: 

1. Mapa de calor para ver o fluxo a fim de observar o comportamento do consumidor no ambiente da loja, analisar o aproveitamento de recursos e equipe, além da disposição dos produtos;
2. Análise/leitura dos rostos e da movimentação dos olhos dos consumidores para delinear e conhecer melhor o comportamento dos clientes durante o processo de compra²;
3. Uso de QR Codes e marcadores visuais para trazer mais informações para o consumidor, como origem do produto, composição, validade etc.

Em resumo, a principal modificação que os PDVs têm experimentado nos últimos anos é a transformação das lojas físicas em lojas inteligentes e autônomas. Cada vez mais isso aproximará a experiência de consumo das lojas virtuais ao oferecido nas lojas físicas. Embora pareça uma realidade distante em países como o Brasil, em algumas regiões do mundo esta situação já é uma realidade bastante comum — como é o caso da China, por exemplo. Por meio da aplicação destas modificações tecnológicas e inteligentes, é interessante notar que o funcionamento das lojas físicas chinesas já rompem com a questão do tempo e espaço. É muito comum para os chineses o funcionamento de lojas 24h e a realização de pagamentos instantâneos, por exemplo. Outro fenômeno interessante é que na China é possível observar que as lojas — por menores que sejam — são altamente inseridas no mundo virtual. Até mesmo o pagamento de um ônibus é realizado via QR Code, na China. Isto demonstra que cada vez mais os PDVs caminham para a integração ao mundo virtual e a capacidade de oferecimento de uma experiência omnichannel de consumo. ¹ Entrevista Ricardo Pastore; ² Esta tecnologia tem tudo a ver com o machine learning (aprendizado de máquina) associado ao reconhecimento facial, tendo em vista que as análise são realizadas por máquinas inteligentes; ³ Notas de viagem realizada para Xiamen em julho de 2019.