Apesar de ser bastante forte no Brasil, o e-commerce ainda não caiu no gosto de todos os consumidores. Os mais desconfiados podem até se render à internet no momento de pesquisar preços, mas por insegurança acabam realizando a compra, de fato, na loja física.
É justamente por isso que as lojas de e-commerce continuam buscando estratégias cada vez mais inovadoras para integrar situações físicas à experiência de compra virtual. Umas delas, que leva uma nomenclatura americanizada, é o “overdelivering”.
O significado? Não há uma palavra exata, mas quer dizer “entrega a mais”, “entregar além”, basicamente, superar as expectativas. Pode até ser que você já tenha usado a estratégia na sua empresa e só não saiba disso. Pois se esse é o caso, mantenha, porque dá certo. Se não é, continue lendo esse texto.
O overdelivering é uma estratégia que vem de encontro à tendência do comércio omni-channel, que integra ações do mundo físico ao mundo virtual, justamente para tornar a experiência do consumidor na web mais completa, unindo as melhores características dos dois mundos.
Devemos apontar que quando uma empresa, no caso e-commerces, entregam ao cliente seu pedido, elas não estão fazendo nada além de sua obrigação. E isso, obviamente não tende a surpreender o consumidor, já que foi o “contratado” por ele.
O que o overdelivering propõe é lançar um elemento surpresa nessa transação e “presentear” o consumidor de alguma forma. Essa tática não requer, necessariamente, de um segundo produto.
Imagine que o prazo de entrega que sua loja estipula é de 15 dias úteis. Se suas operações internas permitem, por que não se adiantar e entregar o produto em cinco dias? Certamente o consumidor ficará surpreso e isso impactará diretamente na imagem que ele tem da sua empresa e também da reputação, que é algo que se constrói a longo prazo.
O overdelivering pode ser associado ainda com estratégias sensoriais. Vale pensar em uma embalagem, além de segura, bonita, prática – que talvez o cliente possa reutilizar -, personalizada, etc. Colocar cheiros nas embalagens também faz toda a diferença, pois mexe com um dos sentidos e, portanto, reforça o valor da experiência do consumidor.
Associar a tática com estratégias de cuponagem e personalização também pode causar um impacto positivo sobre seu cliente. Por exemplo: cupons de desconto no aniversário dele, cartões de Natal, Ano Novo, Páscoa, etc. – mas nesse caso vale o alerta: tenha certeza de que seu consumidor comemora essas datas, judeus, por exemplo, não o fazem. Se você não pode afirmar sem sombra de dúvidas, não aposte, concentre-se nas informações que você tem, cliente não é loteria.
Todas essas estratégias mostram ao consumidor que você se preocupa, que tirou um tempo do seu dia para pensar em algo para surpreendê-lo e fazer sua experiência de compra ainda mais positiva e memorável.
Contudo é preciso destacar para os empreendedores mais apressados que, em se tratando de imagem e reputação ruins, manchados por falta de profissionalismo ou mal atendimento ao consumidor, uma simples estratégia de overdelivering não fará milagres de um dia para o outro. Essa tática pode transformar, de médio a longo prazo – com paciência e empenho – a imagem e reputação da sua empresa quando combinada com uma mudança de atitude muito maior em relação a diversos aspectos, como melhor atendimento, mais comprometimento com o serviço prestado, além de agilidade e honestidade.