Hoje pela manhã acordei, fui na sacada e olhei para o jardim, o gramado estava com muitas falhas na grama, cheio de plantas daninhas, alguns insetos, e para minha tristeza olho um pouco mais longe e enxergo o gramado do vizinho: uniforme, sem insetos, com pássaros… Volto e olho para o meu novamente e fico pensativo.
Me pego rindo sozinho e fico pensando, por que esta visão? Num piscar de olhos, tenho a resposta, simples, fácil e direta: distância. Passadas algumas horas, fiquei com aquilo martelando em minha cabeça.
Me dou conta que o mercado físico olha para o e-commerce como eu olhei para a grama do vizinho. É a mesma coisa: olham de longe e acham que é um paraíso.
Para começar, as empresas de e-commerce estão em vários estágios. As entrantes no mercado, por exemplo, são empresas que vão tomar porrada porque têm muito mais coisas para aprender, porém, depois de certo tempo e depois de crescerem um pouco, todos os e-commerces têm situações e necessidades bem similares.
Se você tem uma loja física, não se sinta ameaçado pelo e-commerce: a grama do vizinho não é mais verde, é você que está olhando de longe. Vá visitar seu vizinho e conhecer a grama dele.
Para exemplificar vou comentar algumas situações em que o comércio eletrônico precisa lidar diariamente e que, uma loja física, pode ter, mas em menor complexidade.
- Mês passado migramos nosso servidor onde estava hospedada nossa loja virtual, foi tudo tranquilo. Para quem é do mercado físico, é como se fosse mudar de prédio, mantendo-nos no mesmo endereço. Foi tudo bem, até os clientes começarem a relatar não conseguirem acessar o site, em certas regiões de São Paulo (a partir de uma operadora específica de internet). Sim, é um problema que não se resolve ligando para o 0800. Ou você sabe de rota, roteador, IP, tracert, lookup, ou nunca vai achar o problema. Uma rua trancada, que passa em frente a sua loja, é fácil de visualizar e saber com quem se fala para resolver. Nesse caso um pequeno e-commerce fica refém de investimento e boa vontade de terceiros.
- No e-commerce você precisa entender da legislação dos 27 estados, zona franca, PIN, SUFRAMA. Se vender para alguma empresa localizada na Suframa precisará de um PIN, cadastrar tudo num outro sistema, transportador, remetente, destinatário, etc, para estar ‘autorizado’ a enviar o produto.
- No código de defesa do consumidor existe o Direito de Arrependimento dentro de 7 dias para vendas não presenciais, ou seja, se o cliente quiser devolver o produto, a empresa é quem arca com os fretes.
- Para definir preço de venda você precisa levar em conta todas as variáveis de custo, que podem ocorrer ou não. Então definir o preço de venda de forma técnica é extremamente complexo, devido às variáveis envolvidas, como: frete, imposto do estado de destino, substituição tributária, fundo de combate à pobreza, etc, lembrando que tudo é do estado de destino, então, vá se contentando em olhar 27 leis de ICMS.
- O cliente paga para que você entregue o pedido dele no endereço e os Correios simplesmente decidem que é para o cliente vir retirar na agência. O cliente não pode ou não quer ir retirar lá e o produto volta. Quem fica com o custo? A empresa.
Então quando se fala em comércio eletrônico, as empresas físicas precisam entender que é uma operação complexa, e não são todas as empresas que querem o fim das lojas físicas.
O varejo físico, porém, precisa aprender a usar o mercado digital para ampliar as vendas das lojas físicas, seja por meio de marketing, catálogo virtual, pós venda, contato com clientes, suporte, vendas de pacotes promocionais, etc. Se ficar esperando, o fim será sua culpa e não das lojas virtuais.
Hoje o e-commerce é responsável por, no máximo, 5% das vendas globais. O mercado físico ainda representa 95% do total de vendas, ou seja: sejam eficientes no mercado e olhem para a grama de vocês. Vá conhecer a grama do vizinho e tenho certeza que você verá que não é tão perfeita como quando se olha de longe.
Observação:
Acho que aqui vale uma ressalva importante, aos nossos legisladores, que precisam entender o e-commerce de forma mais global. Então tenham mais atenção e venham conhecer a grama do vizinho para entender melhor.