Crises sem precedentes como a pandemia do Covid-19 são difíceis de prever, e isso provoca picos de ansiedade nas pessoas e nos mercados. Uma coisa, no entanto, é certa: a imprevisibilidade do que vem pela frente e o isolamento social têm provocado um impacto direto no consumo. Mas como é possível minimizar as consequências?
Sem dúvidas o e-commerce está em uma posição privilegiada. Se tornou uma saída para as pessoas continuarem comprando aquilo que necessitam sem a necessidade de sair de casa e formar aglomerações nas lojas físicas. Eventualmente pode haver algum risco nos processos logísticos, mas que podem ser mitigados com protocolos de segurança de higiene e saúde reforçados. Além disso, o que temos de informação disponível até o momento mostra que o vírus não é transmitido por produtos comercializados no meio digital. Isso ocorre por conta do seu tempo de vida nas embalagens, que não é superior a 24 horas.
Esse fator leva às vendas online a uma posição favorável para ajudar o comércio a superar esta crise. Afinal, o público não deixará de consumir, só irá mudar a forma como faz isso. Caso haja uma quarentena total, com restrições severas de ir e vir, podemos enfrentar problemas maiores. Mas se mantivermos os cuidados com a higiene e seguirmos as orientações da OMS com relação ao distanciamento social, não haverá motivos para problemas com o atendimento da demanda do comércio eletrônico pelos operadores logísticos.
Fases do vírus e categorias de vendas
Outra vantagem é que no Brasil podemos fazer uma estimativa do que está para acontecer — a evolução do vírus está ao menos duas semanas atrás da Europa e meses da China. A primeira delas é que na fase aguda da crise, a qual estamos chegando, há tendência de um forte crescimento de consumo das categorias relacionadas à saúde e beleza, assim como produtos alimentícios e de primeira necessidade.
É também interessante notar que games e streaming de vídeo cresceram bastante, de acordo com o relatório recente divulgado pelo Google Retail AIT: Impactos no Varejo COVID-19. Na europa, nota-se que categorias de moda e luxo tendem a sofrer bastante, assim como produtos de alto valor agregado e compras comparadas — aqueles bens que o cliente compara o produto ou serviço em termos de adequação, qualidade, preço e modelo.
Preocupação com a logística
Outra preocupação latente é com relação aos serviços de entrega, sobretudo de sites internacionais. No Brasil, ainda não há riscos reais de fechamento de fronteiras. Inclusive para entregas comerciais, como aconteceu na Itália e em partes da China. Apesar de este cenário não está descartado, ainda é cedo para prever se essas medidas serão tomadas aqui. Uma vez que as pessoas tendem a ficar mais tempo em casa e que a consumir de uma maneira ou de outra, vejo que, sim, elas devem continuar comprando de sites internacionais, inclusive da China. Ainda assim não é possível afirmar se haverá ou não o fechamento das fronteiras e aduanas. É certo que a prioridade de entregas será para equipamentos médicos e primeira necessidade, mas só em um cenário muito grave que os demais produtos serão restringidos.
Antecipação aos problemas
Para que as empresas consigam superar os desafios e garantir a confiança do consumidor, elas devem focar em três aspectos caso alguma situação extrema venha à tona:
Relação olho no olho
Primeiramente, as empresas deverão ser transparentes com os consumidores e explicar o momento, alongar os prazos de entrega e fazer contas para ver as possibilidades de oferecer fretes grátis.
Comunicação
O segundo ponto seria o reforço na estratégia de comunicação, visando amparar o consumidor neste momento e manter o relacionamento com ele. Como as pessoas estarão em suas casas, elas vão passar mais tempo online. Isso se torna uma boa oportunidade para abrir um canal de diálogo franco e sincero sobre o momento.
Revisão interna
Por fim, o momento é propício para rever fluxos, processos e melhores práticas de negócios internamente. O home office forçado, por exemplo, pode ser uma boa oportunidade para que alguns paradigmas de gestão sejam modificados a fim de tornar o negócio mais eficiente.